Ombudsman Energie wil deur-aan-deurverkoop aan banden leggen

De federale ombudsdienst Energie ontving het voorbije jaar 6.713 klachten. Dat zijn er 15 procent meer dan in 2017 en zelfs 21 procent meer dan in 2016. Iets minder dan de helft van de klachten werd ontvankelijk verklaard, en daarvan werd driekwart afgesloten met een positief resultaat via een minnelijke schikking, goed voor 406.582 euro aan totale compensaties of gemiddeld 170 euro per klacht.

Een nieuwe stijging (+13 procent) werd zichtbaar in het aantal klachten rond commerciële praktijken van energieleveranciers. Die klachten staan nu al op de derde plaats in het jaarverslag, goed voor een aandeel van 15,3 procent. 

Ombudsman Eric Houtman merkt op dat deze praktijken al enkele jaren een zorgenkind zijn. "Het gaat naast deur-aan-deurverkopen ook om verkopen op de openbare weg of in winkelcentra. Zo is er een energieleverancier die voor de deur van Mediamarkt postvat en klanten een kortingbon aanbiedt als zij een energiecontract tekenen. Maar de klant krijgt dan wel een dure formule aangeboden".

Daarnaast is ook het aanrekenen van een verbrekingsvergoeding op de slotfactuur bij wissel van energieleverancier nog een veelvoorkomende maar niet toegestane praktijk, klaagt Houtman. "Vorig jaar in augustus hebben onze collega's van de consumentenombudsdienst daartegen een collectieve rechtsvordering ingesteld bij de ondernemingsrechtbank in Brussel. De eerste zitting over de ontvankelijkheid vindt plaats in juni. Ik kijk uit naar de uitspraak".

Het grootste aandeel van klachten (16,9 procent) bij de ombudsdienst Energie houdt verband met de meteropname, al is hun aantal wel wat gedaald. De ombudsman verwacht dat met de intrede van de digitale meter dat aantal nog verder zal afnemen.

Maar voor het nieuwe werkjaar 2019 gaat het totale aantal klachten over de energiemarkt nog altijd in stijgende lijn, zegt Houtman. Vooral aan Nederlandstalige kant. 

De energiesector waarschuwt echter om de problemen niet te overschatten. Het aantal klachten mag het afgelopen jaar dan wel fors (+15 procent) zijn gestegen: slechts een minderheid (24 procent) van de klachten is gegrond en bovendien zijn niet alle problemen te wijten aan de leveranciers. Dat zegt FEBEG, de federatie van Belgische elektriciteits- en gasbedrijven. 

“6.713 ‘ontvangen klachten’ in 2018 betekent niet dat deze klachten ontvankelijk waren, noch dat deze gegrond waren. Wanneer we het hebben over gegronde of gedeeltelijk gegronde klachten, zien we dat dit aantal is teruggebracht tot 1.640 klachten. Dit staat ten opzichte van meer dan 8 miljoen leveringspunten die door de energieleveranciers worden bediend”, klinkt het.

FEBEG wijst er ook op dat een aanzienlijk deel van de klachten betrekking heeft op elementen die niet of slechts gedeeltelijk onder de controle van de leveranciers vallen. “Eén op de zes ontvangen klachten betreffen bijvoorbeeld problemen met meters die door de netbeheerders worden beheerd, los van leveranciers: meterwerking, vervanging van de meter, discussies over meteropneming, aansluiting, enzovoort.”

Daarnaast wordt ook verwezen naar heffingen en belastingen op de elektriciteitsfactuur die voor ongenoegen zorgen, maar buiten de wil van de leverancier liggen.

“2018 werd ook gekenmerkt door de stopzetting van de activiteiten van een aantal energieleveranciers die niet langer het hoofd konden bieden aan de moeilijke markteconomische situatie. Deze negatieve klantenervaringen hebben ook een invloed gehad op het aantal ontvangen klachten”, geeft FEBEG toe.

Maar de federatie erkent dat de kwaliteit van de dienstverlening “essentieel” is voor energieleveranciers. “Een ontevreden klant wordt vaak een verloren klant en genereert aanzienlijke nazorgkosten”. De sector pleit zelf voor een vereenvoudiging van de factuur. Volgens FEBEG is ook de klant vragende partij. “Zes op tien Belgen begrijpt de verschillende onderdelen van de factuur niet en acht op tien wil een vereenvoudiging”, blijkt uit een eigen bevraging.