In november zou alles in orde zijn, beloofde Scarlet. Zes maanden later kan Alain nog altijd niet telefoneren

Alain Maertens (52) maakte in november vorig jaar de overstap naar Scarlet. Hij koos voor het Trio-pakket, waarin telefonie, televisie en internet worden aangeboden vanaf 39 euro per maand. Een van de scherpste tarieven op de markt. “Mijn televisie en het internet waren meteen in orde”, getuigt de man. “Voor de telefoon zou de activatie maximaal 48 uur duren. Toen dat niet het geval bleek, ben ik beginnen te bellen – met mijn gsm. Eerst wisten ze bij Scarlet niet wat er aan de hand was, maar een technicus sturen was niet nodig. De storing was intern, klonk het. In de maanden die volgden, ben ik blijven bellen en mailen. Zonder succes.”

“Iets raars aan de hand”

Maertens, een burgerlijk ingenieur met wat ervaring in de telecomsector, heeft op een gegeven moment zelf voorgesteld om te gaan helpen. “Maar ook dat was niet nodig. Ze bleven maar herhalen dat het een storing was die snel opgelost zou zijn. Maar een storing van zes maanden? Wie gelooft dat nog. Er is daar iets heel raars aan de hand.”

Intussen is er nog altijd geen oplossing. “Maar op het einde van de maand komt de factuur wel en mag je de volle pot betalen. Dat kan toch niet?”, klaagt de man aan. “Al heb ik voor de problemen wel al twee keer een compensatie gekregen. Van 10 en 15 euro.”

Maertens heeft de hoop nog niet opgegeven en blijft voorlopig klant bij Scarlet. Joseph Verlaak (72) uit Brasschaat dacht daar anders over. “Ik ben vorig jaar in december verhuisd van Deurne naar Brasschaat en wilde klant blijven bij Scarlet. Daarom dat ik mijn adreswijziging al in oktober had doorgegeven. Alles zou zeker op tijd in orde zijn. Tijd genoeg, bleven ze maar herhalen. Wat bleek? In december werkte de vaste lijn nog niet en had ik ook nog geen internet. Uiteindelijk werd het januari, februari,… Niets. Dan ben ik maar overgestapt naar Telenet. Twee dagen later was alles in orde.”

Tientallen klachten

Het zijn maar twee van de vele meldingen die de voorbije maanden zijn binnengestroomd bij de ombudsdienst voor de telecomsector. In de eerste maanden van dit jaar alleen al gaat het om ruim 170 klachten, zo bevestigt ombudsman Luc Tuerlinckx. “Afspraken voor de installatie worden heel vaak op het laatste nippertje afgezegd”, zegt Tuerlinckx. “Eén of twee dagen op voorhand, met een sms’je. Dat is op zich al vervelend, aangezien heel wat mensen een dag verlof moeten nemen voor die installatie. En het blijft meestal niet bij één afzegging. In extreme gevallen moesten klanten vier, vijf en zelfs zes maanden wachten om een technicus over de vloer te krijgen.”

“Overvallen door omvang”

Bij Scarlet bevestigen ze de problemen. “Er was een technische storing in het bestelsysteem, waardoor de oplevering van bepaalde diensten forse vertraging heeft opgelopen”, zo klinkt het. “We werken er hard aan. Een datum kan ik nog niet geven, maar alles zal op zeer korte termijn opgelost zijn. Het klopt dat het al sinds november aansleept, ja. We werden wat overvallen door de omvang van het probleem, maar langzamerhand is alles verholpen.”

Ondanks de bovenstaande getuigenissen verklaart Scarlet de klanten “niets aan te rekenen waarvan ze geen gebruik kunnen maken”. “En momenteel wordt nog bekeken of we een extra financiële compensatie kunnen geven, maar daar kunnen we nu nog geen uitspraken over doen.”

Wat opvalt bij de klachten: in de meeste gevallen gaat het om mensen die overstappen van Proximus naar dochteronderneming Scarlet. Enkele gedupeerden menen dan ook dat Proximus de overstap “bewust bemoeilijkt”. “Maar dat klopt niet”, aldus woordvoerder Fabrice Gansbeke. “Het is in ons voordeel dat Scarlet het goed doet, hen boycotten zou contraproductief zijn.”

Recht op compensatie

Als je je telefoonlijn laat overzetten naar een andere operator en ze wordt te laat aangesloten, dan heb je volgens de wet recht op een compensatie. Van 3 tot 5 euro per dag. Meer informatie daarover is te vinden op de website van het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie.