Droomreis van Els en Roel wordt nachtmerrie: “Meermaals belogen en bedrogen. We willen gewoon terug naar huis”

Hoewel Thomas Cook België en dochteronderneming Neckermann stellen dat Belgische reizigers in het buitenland voorlopig geen gevolgen van het faillissement van de Britse groep Thomas Cook Group Plc ondervinden, is voor dit Vlaamse koppel het omgekeerde waar. Al meteen bij aankomst zaterdag aan luxehotel ‘Les Orangers’ liep het mis.

“Toen we arriveerden, werden we direct in de lobby aan de kant gezet”, legt Els aan de telefoon uit. “Het hotel vroeg ons om een som van 3.300 euro te betalen. Zij hadden namelijk geen geld gekregen van Thomas Cook en wilden dat wij dan zouden betalen. Dat hebben we niet gedaan, wij hadden zelf al 1.600 euro neergeteld voor onze reis via Neckermann.” Het werd het begin van een dagenlang spelletje ‘van het kastje naar de muur gestuurd worden’...

“De rest van die dag stonden we in de lobby en moesten we het maar zelf uitzoeken. We zijn beginnen bellen naar Neckermann, maar daar kregen we helemaal geen deftige informatie: ‘er zal wel iemand komen, we zullen het bekijken’, klonk het. En toen dook er uiteindelijk een reisleider van Neckermann uit Engeland op, die ons zei dat we naar het Sentido Phenicia-hotel moesten gaan, waar er wel een kamer voor ons zou zijn.”

Daar kon het koppel inderdaad de nacht doorbrengen. “Maar het is een heel ander soort hotel dan waar wij voor hebben betaald”, zegt Els. “Ondermaats, een beetje vuil, slecht eten ook. In de verste verte geen 5 sterren all-inclusive. Totaal niet wat we geboekt hadden en ook niet iets wat we ooit zouden boeken.” Het koppel is wel heel dankbaar dat ze hier een slaapplek kregen en dat ze vriendelijk werden ontvangen. Maar een eindbestemming? Dat mocht dit niet worden.

Gisteren volgde wederom een rondje lobby-zitten, tot de reisleider opnieuw verscheen. “We kregen te horen dat ze een ander vijfsterrenhotel voor ons geboekt hadden; het Steigenberger-hotel hiernaast. We twijfelden niet en namen de optie aan, we konden toch zelf niets veranderen. We zouden zelfs een massage in dat hotel krijgen, zoals in onze eerste boeking zat. Wij tevreden dus. Die reisleider vertrok dan weer en wij gingen hoopvol met ons rolkoffertje naar het hotel hiernaast.”

So far, so good. Tot ze daar aankwamen. “We werden ook daar heel vriendelijk ontvangen, maar dat hotel wist gewoon van niks. De reisleider had hen helemaal niet gecontacteerd, ze kenden hem zelfs niet. Er was dus geen boeking. De enige optie: betalen voor een bungalow van 1.700 euro. Dat hebben we uiteraard niet gedaan. En dus wandelden we maar weer terug naar het Phenicia-hotel.”

Daar was het koppel al uitgecheckt, mogelijk zaten ze nu plots zónder hotel. “Het was smeken geblazen - ‘of ze alstublieft toch opnieuw een kamer hadden voor ons?’. En ‘of ze die reisleider alstublieft zouden willen bellen?’, iets wat we overigens niet zelf mogen doen. Ze hebben ons hier dan opnieuw een kamer gegeven, wat ontzettend lief is. Maar het is echt genoeg geweest.”

En nu is het dus meer van hetzelfde voor Els en Roel: op de kamer of in de lobby zitten en Neckermann proberen te bereiken. “Ook onze families in België zijn volop aan het bellen, want het kost superveel om dat van hieruit te doen. Onze belkosten zijn torenhoog.” Maar ook de acties van de families vallen in dovemansoren. “Zij krijgen te horen dat er een document is opgesteld, een klachtendossier, en dat ze ‘het gaan bekijken’. Dus eigenlijk wat we al drie dagen horen.”

“Het grappige is ook dat ze bij Neckermann zeggen dat er helemaal niets aan de hand is. Het zijn gewoon ‘malafide Tunesiërs’ daar in het Orangershotel die ons buiten hebben gezet. En op de site staat te lezen dat er ‘geen problemen’ zijn voor Belgen en dat het allemaal geregeld is. Wat allemaal niet waar is natuurlijk.”

“We zijn echt boos”, aldus Els. “We zitten hier nu in een hotel waar we niet willen zitten, wat ze ons allemaal zeggen blijkt niet waar te zijn, en we weten algemeen gezien simpelweg van niks.” En als Neckermann toch nog een ander hotel kan regelen? “Het hoeft echt niet meer, het is genoeg geweest”, zegt ze. 

“We vliegen normaal gezien zaterdagochtend om 6 uur al terug. Dat hoeft voor ons niet nog zo lang te duren, we willen nu naar huis. Morgen komt die reisleider terug om ons zogezegd weer verder te helpen. We gaan hem vragen om ons naar huis te sturen en hopelijk wordt die vlucht dan terugbetaald. En dan doen we thuis wel een restaurantje, zeker?”

Lees ook: 

Wat als hotelbaas extra geld vraagt? En kan ik nog vertrekken als ik vakantie geboekt heb? Dit moeten getroffen reizigers weten