Ombudsman krijgt zo veel klachten over De Lijn dat hij Google betaalt om moeilijker gevonden te worden
Het hoge aantal klachten over De Lijn zou beperkt kunnen worden als de vervoersmaatschappij zijn nieuwe realtime-informatiesysteem volledig implementeert, zegt Vlaams ombudsman Bart Weekers. Die krijgt zo veel klachten over De Lijn dat hij zelfs Google betaalt om niet meer bovenaan de zoekresultaten voor een klacht opduikt.
Google ontkent dat je kan betalen om uit resultaten te verdwijnen
De ombudsman werkt via zogenaamde “negative keywords”. “Die zorgen er inderdaad voor dat je niet in de gesponsorde resultaten voorkomt die bovenaan verschijnen bij die zoektermen”, zegt Michiel Sallaets van Google. “Maar voor alle duidelijkheid: het gaat alleen om gesponsorde resultaten, die in een andere kleur bovenaan verschijnen. Je kan Google niét betalen om niet meer in de gewone zoekresultaten op te duiken.”
Vervoersmaatschappij De Lijn heeft in 2018 52.518 klachten ontvangen, schrijft Het Nieuwsblad vandaag. Dat gaat grotendeels om afgeschafte bussen en bussen die (veel) te laat komen, zegt Anneliese Meynaerts, woordvoerster van De Lijn.
Bovendien heeft de Vlaamse ombudsdienst in 2018 zelf ook nog eens 1.351 klachten ontvangen over De Lijn. Om die reden heeft de ombudsman maatregelen genomen. Zo schrijft Het Nieuwsblad dat de ombudsman Google betaalt om niet meer bovenaan de zoekresultaten te verschijnen voor een klacht bij De Lijn. Volgens Weekers dient dat vooral om het aantal impulsieve klachten terug te dringen, waarbij mensen uit frustratie bellen of mailen en vaak niet de volledige informatie voorzien om een klacht correct in te dienen. "Het is zeker niet zo dat ik mijn kop in het zand wil steken", zegt Weekers.
Toch blijkt dat de ombudsman in 2019 voorlopig al 888 klachten over De Lijn ontving. Ondanks maatregelen blijft het aantal klachten bij de ombudsdienst dus hoog. Volgens Weekers zou dat verbeteren wanneer De Lijn het systeem van realtime-informatie volledig uitrolt. "De Lijn heeft mij beloofd om dit systeem in 2020 volledig te implementeren", aldus de ombudsman.
Bij De Lijn wordt dat bevestigd. "Wij willen dit inderdaad op korte termijn uitrollen", zegt Meynaerts. Vandaag zou er al realtime-informatie in de app en op informatieborden te zien zijn, maar die moet nog verbeterd worden. Nieuw is daarbij dat er dan ook afgeschafte ritten getoond worden. Behalve met het aanwerven van nieuw personeel om daarmee het aantal afgeschafte bussen in te perken, hoopt De Lijn ook op deze manier het aantal klachten terug te brengen.
Het Vlaams parlement houdt deze namiddag ook een actualiteitsdebat over de toestand bij en de toekomst van De Lijn.