De vervoersmaatschappij zelf kreeg nooit eerder zoveel klachten binnen, vooral omdat ze ook nog nooit zoveel ritten schrapte wegens personeelstekort. Maar ook bij Bart Weekers, de ombudsman van de Vlaamse overheid, regent het dus klachten. ‘En ik moet die mensen toch doorverwijzen naar De Lijn, waar ze een invulformulier hebben om die klachten te behandelen. Op basis van dat formulier met gegevens over plaats en locatie kan De Lijn dan ingrijpen’, zegt hij. ‘Ik kan weinig doen als iemand mij impulsief meldt: mijn bus rijdt weer niet.’

De ombudsman werkt via zogenaamde ‘negative keywords’. Hij heeft er ook voor Antwerpen en Gent. Dus wie een ‘klacht’ en Antwerpen of Gent intikt, zal bij de gesponsorde resultaten de ombudsman níet zien. Die steden hebben immers hun eigen ombudsdienst. Onlangs voegde Weekers bij dat lijstje dus ook ‘De Lijn’ toe.

‘Die ‘negative keywords’ zorgen er inderdaad voor dat je niet in de gesponsorde resultaten voorkomt die bovenaan verschijnen bij die zoektermen’, zegt Michiel Sallaets van Google. ‘Maar voor alle duidelijkheid: het gaat alleen om gesponsorde resultaten, die in een andere kleur bovenaan verschijnen. Je kan Google niét betalen om niet meer in de gewone zoekresultaten op te duiken.’

De ombudsman beschikt over 75.000 euro advertentiegeld per jaar en besteedt dat grotendeels aan advertenties via Google. ‘Maar de negatieve zoekterm voor klachten maakt maar een klein deeltje van dat budget uit’, zegt Weekers.