Wouter Torfs: ‘Europa moet het gratis terugsturen van pakjes verbieden’
Als klanten online schoenen bij Torfs bestellen, dan keert een op de vier schoendozen naar de winkel terug. Gratis retour is daardoor niet houdbaar, zegt CEO Wouter Torfs. ‘Maar uiteraard gaan wij klanten niet laten betalen als de grote jongens dat ook niet doen.’
Zo’n 26 procent van de schoenen die Torfs thuisbezorgt, sturen klanten nadien terug. Ze blijken toch niet te passen of zijn niet mooi genoeg. Dit model van winkelen in de 21ste eeuw kan volgens Wouter Torfs niet standhouden. En voor Schoenen Torfs valt het percentage nog mee. “Als je naar de grote spelers kijkt, zoals Zalando, dan hoor je percentages van 50 of 60 procent”, zegt Torfs. “Dan stel ik me toch de vraag hoe maatschappelijk verantwoord dat nog is.”
In het Radio 2-programma De Inspecteur zegt u dat het nu aan de overheid is om regels op te leggen.
“Ik geloof in eerste instantie in een positieve benadering. Als retailer proberen wij om klanten zo goed mogelijk te informeren over de juiste maat, omdat die kan variëren van merk tot merk. Die verantwoordelijkheid ligt bij ons. Een andere maatregel is inderdaad om het te bestraffen. Je kunt die retours betalend maken en er 2 of 3 euro voor vragen. Maar uiteraard gaat Torfs daar niet mee beginnen als de grote jongens dat niet doen. Vandaar dat ik voorstel dat de overheid ingrijpt.
“Zoiets moet ook niet op Belgisch niveau geregeld worden, want het grootste deel van de e-commerce in ons land komt uit het buitenland. Dus moet Europa aan bedrijven opleggen dat ze een extra prijs moeten vragen als klanten hun pakjes terugsturen. Als je dan tien paar schoenen bestelt en je stuurt er negen terug, loopt de rekening wel op.”
Gebeurt het dat klanten zoveel schoenen terugsturen?
“Zeker, al komen zulke zaken zeer uitzonderlijk voor. Die klanten gaan we dan wel bellen met de vraag of er iets aan onze service is dat we kunnen veranderen. We doen dat omdat het niet ecologisch is en omdat het ook gewoon veel kost. En dit kan toch niet de bedoeling zijn?”
Een Nederlandse undercoverjournalist stelde dit systeem aan de kaak in een artikel over Bol.com. Die webwinkel houdt zijn logistiek draaiende door werknemers met tijdelijke contracten lange dagen te laten kloppen. Hoe zit dat bij u?
“Die gratis retours leggen ook een druk op ons bedrijf. Maar de arbeidsomstandigheden in Nederland zijn wel anders dan in België. Wij hebben een cao gesloten die nachtarbeid toelaat. Maar bij Torfs betekent dat werken tot 23 uur. En we betalen daarvoor een toeslag van 25 procent.
“Ik vind absoluut dat we de boot van de e-commerce in ons land hebben gemist. In België is de regeling voor de nachtarbeid pas in 2016 tot stand gekomen. En die regel schuift dan nog alles door naar de bedrijven, die er cao’s over moeten sluiten. In andere bedrijven slepen die regelingen zelfs nog aan.
“In Nederland hebben ze de e-commercespelers wel kunnen strikken. Die zitten dus niet in lageloonlanden, maar gewoon bij onze noorderburen. Daar hebben wij de kaas van ons brood laten eten. Ik neem afstand van wantoestanden. Maar tussen wantoestanden en flexibiliteit is er ook nog een verschil.”
Heeft u al over uw idee om de overheid gratis terugsturen te laten verbieden gesproken met andere CEO’s?
“Nee, maar ik weet zeker dat er een grote bezorgdheid is. Het gaat tenslotte over de rentabiliteit van onze e-commerce. Als je op die e-commerce een retourpercentage hebt van 50 procent, dan is dat niet rendabel. Dat kan gewoon niet. Het transport van een paar schoenen kost ons 3 euro. Wij moeten dat twee keer betalen als die schoenen teruggestuurd worden.
“Voor ons is die kostprijs niet problematisch. Maar ik kaart het aan omdat ik vind dat het een maatschappelijk probleem is. Ik wil aan het publiek meegeven dat als ze in buitenlandse webshops bestellen, ze zich moeten realiseren dat er dan ook geen belastingen betaald worden in België. En er hier geen investeringen gebeuren.
“Burgers kunnen zich politiek heel correct opstellen. Als ze consumenten worden, zijn ze heel wat minder principieel. Iedereen kijkt dan naar zijn eigen portemonnee. Maar de prijs voor de files, die door dat onnodig transport langer worden, betalen we natuurlijk allemaal.”
Maar schuift u het nu niet te veel af op de consument? Klanten hebben toch ook minder tijd en er zijn nu eenmaal minder winkels.
“Voor bedrijven is gratis retour ook een concurrentieel voordeel. Wie daar als bedrijf afspraken over maakt, schendt de vrije markt. Enkel als Alibaba en Amazon overstag gaan, zullen de kleinere bedrijven volgen, maar voor die grote spelers is dat net de essentie van hun businessmodel.
“Als ik zie hoeveel tijd mijn vrouw of kinderen steken in het terugsturen van pakjes, dan duurt dat volgens mij toch langer dan naar de winkel gaan en meteen de juiste schoenen kopen. Want je moet die schoenen toch weer inpakken en terug naar de post brengen? Maar ja, dat is misschien een typische opmerking van een 61-jarige. Dat kan ook.”