Contacttracers klappen uit de biecht: ‘Er zijn mensen die inderdaad series keken, of iets zaten te lezen’

In volle coronacrisis wilden de twee getuigen iets doen om de samenleving vooruit te helpen. Omdat ze op zoek waren naar werk besloten ze om in te gaan op de vacatures voor contacttracer. De twee werkten van begin mei tot begin juli in een callcenter.  Maar over die ervaring valt weinig positiefs te melden. 

“Het was een teleurstelling”, zegt ex-tracer 1. “Het was vooral veel zitten en wachten. Daar wordt niemand gelukkig van. Er komt nu commentaar ‘dat ze daar Netflix zitten te kijken’.  Maar het is ook niet alsof je daar iets anders kan doen. Er zijn mensen die inderdaad series keken, of iets zaten te lezen. Het werk dat we moesten doen, gebeurde altijd. Nadien moest je je maar creatief bezig houden.” 

Twee uur bellen per dag

Zij schat het aantal uur dat ze effectief met mensen kon bellen op twee uur per dag. Maar er waren ook dagen waarop er helemaal niemand te bellen viel. De reden is dat er te veel contactracers waren voor het aantal personen die de voorbije maanden positief testten. Maar daarmee is niet alles gezegd. Het platform dat voor de verwerking van de contactgegevens zorgt, vertoont nog een pak mankementen. 

“Als we iemand hebben die besmet is, vragen we hoe het ermee gaat en wie die persoon de voorbije dagen heeft gezien”, zegt ex-tracer 1. “Wij geven die namen en hun contactgegevens in in het systeem en die namen worden dan weer verdeeld over andere contacttracers. Zodat de anonimiteit steeds bewaard blijft. Het probleem daarmee is dat een naam via het systeem soms pas twee dagen later bij een andere tracer terechtkomt. Op die manier zit je constant achter de feiten aan te lopen.

“Vaak waren de mensen die wij moesten bellen, zelf al gebeld door hun contacten. Het is heel zelden dat er iemand uit de lucht viel, toen wij ze aan de telefoon kregen. Natuurlijk is het positief dat mensen daarin zelf het initiatief nemen. Maar dat maakte onze job wel wat overbodig.” 

Ex-tracer 2 vult aan. “We kregen ook foute telefoonnummers door. Als je die dan opbelde, bleek het nummer niet te bestaan. Zo zaten er veel bij. Soms waren er ook mensen die niet eerlijk antwoordden. Als je hen dan vroeg waar ze de voorbije dagen geweest waren, zeiden ze dat ze gewoon binnen hadden gezeten. Vroeg je dan door, dan wist je dat hun uitleg niet klopte. Bij anderen kreeg je de opmerking dat het erg lang duurde voor ze gebeld werden.” 

Gaandeweg probeerde men de verloren tijd te compenseren. Er kwamen workshops om de tracers meer informatie te geven over het virus of over de maatregelen. Op een gegeven moment werd er ook besloten dat contacttracers zouden kunnen meeluisteren met gesprekken die hun collega’s hadden. Zo hadden ze toch iets om handen. “We waren allemaal dezelfde mening toegedaan”, zegt ex-tracer 2. “Het systeem waarmee de contactonderzoekers hun werk moeten doen, zit heel raar in elkaar. Maar er was ook weinig ruimte om daar inbreng over te geven.” 

Ook experts als viroloog Marc Van Ranst hebben er de voorbije dagen op gehamerd dat er van alles schort aan de manier waarop er nu aan contactonderzoek wordt gedaan. Dat terwijl het aantal besmettingen weer omhoog klimt. Omdat er nog te weinig geweten is over waar nieuwe patiënten hun besmetting oplopen, varen we volgens experts blind terwijl een tweede golf mogelijk op de loer ligt. 

Als er nieuwe broeihaarden ontstaan, moeten we volgens vaccinoloog Pierre Van Damme (Universiteit Antwerpen) precies kunnen achterhalen waar die vandaan komen. Het contactonderzoek moet bijvoorbeeld kunnen zeggen of een aantal besmettingen terug te voeren is naar een bepaald café. Probleem daar is dan weer dat contactonderzoekers niet mogen vragen waar mensen precies geweest zijn. 

Ex-tracer 1: “Bij besmette personen vroegen we wel of ze op plaatsen zijn gekomen waar veel mensen samen waren. Maar het heeft geen zin om bijvoorbeeld te vragen in welke winkel die persoon heeft bezocht, want je kan toch niet traceren wie daar allemaal binnen was.” 

Ondertussen is er al beterschap beloofd, maar pas tegen eind augustus. Frank Robben, de ICT-chef van de federale overheid, belooft in Het Nieuwsblad dat er tegen dan een nieuwe databank is om de gegevens in bij te houden. 

Basiscapaciteit

Bij het kabinet van Vlaams minister van Volksgezondheid Wouter Beke (CD&V) wil men geen uitspraak doen over het ICT-systeem, omdat dat federale materie is. Vlaanderen moet er gewoon voor zorgen dat er contactonderzoekers voorhanden zijn. “We hebben nu 150 contacttracers”, zegt woordvoerder Steffen Van Roosbroeck. “Dat is een basiscapaciteit. Als het nodig is, kunnen we dat aantal weer gaan opschalen.” 

Volgens de getuigen was er op het moment dat zij vertrokken al een opschaling bezig in het callcenter, om klaar te zijn voor een eventuele tweede golf. Toen kwam er ineens twintig nieuwe werkkrachten bij. Terwijl er voor het bestaande aantal contacttracers al te weinig werk was. 

“Ik werd er wel wat kwaad van”, zegt ex-tracer 1. “Volgens mij kan het ook niet veilig zijn om met een twintig- of dertigtal mensen op dezelfde verdieping te zitten. Er werd weliswaar plexiglas geplaatst. Maar overal is de norm thuiswerken, terwijl contacttracers dan wel naar kantoor moeten komen.”