Twee maanden contacttracing kost de Vlaamse overheid 8,5 miljoen euro. Toch was het in mei en juni uiterst rustig bij de callcenters: elke contactspeurder moest gemiddeld minder dan één (potentiële) covid 19-patiënt per dag bellen.
‘Test’ en ’trace’ waren de sleutelwoorden die rondzoemden toen de eerste coronagolf over ons land spoelde. Door meer mensen te testen op covid-19 en hun contacten op te sporen, zouden we een eventuele tweede golf kunnen beheersen of misschien zelfs voorkomen.
De testcapaciteit werd opgedreven. Voor het contactonderzoek werd eerst gekeken naar de Vlaamse ambtenaren, maar dat bleek onvoldoende. Na een openbare aanbesteding met slechts één kandidaat ging de belangrijke taak begin mei naar een consortium van callcenters, ziekenfondsen en adviesbureau KPMG.
In de maanden mei en juni circuleerde het virus weinig in ons land. Gemiddeld moesten de contactspeurders maar 243 mensen per dag bellen: zowel mensen die positief hadden getest op covid-19 als de door hen opgegeven contacten. Gedurende die twee maanden werden gemiddeld 317 voltijdse telefonisten per dag ingezet. Gemiddeld moesten zij dus minder dan één persoon per dag bellen.
Die informatie komt uit een document van het Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid met gedetailleerde statistieken en facturatiegegevens. Dat document belandde op de redactie van Knack na een vraag via de wet op de openbaarheid van bestuur.
‘Het klopt dat er altijd te veel contactopspoorders zijn geweest’, zegt Ria Vandenreyt, woordvoerder van het agentschap. ‘Die “brandverzekering” is nodig voor als de epidemie oplaait. Je moet snel kunnen schakelen.’
De totale factuur voor twee maanden contactopsporing, opstart en rapportering incluis, ligt voor de Vlaamse overheid op 8,5 miljoen euro. KPMG ontving al 550.000 euro, de ziekenfondsen 2,3 miljoen euro en de callcenters 5,5 miljoen euro. Het totale kostenplaatje voor contactopsporing is vastgelegd op maximaal 101 miljoen euro, exclusief btw. Hoeveel daarvan zal worden gebruikt, is nog onduidelijk.
Bezigheidsterapie
64 procent van die 8,5 miljoen euro, 5.482.101 euro om exact te zijn, gaat naar de werkuren van zogenoemde call agents, uren die de callcenters en in mindere mate de ziekenfondsen factureren. Een telefonische contactspeurder kost de Vlaamse overheid 41,7 euro per uur.
David* schrikt wanneer we hem dat bedrag voorleggen. Hij startte als contactopspoorder bij een callcenter op 11 mei, toen het consortium van start ging, en gaf er begin augustus de brui aan. ‘Ik verdiende 13,47 euro bruto per uur, bij jongere collega’s is dat maar 11,33 euro. In het begin hadden de meeste mensen heel de dag niets te doen.’
‘Ja, we hebben toen veel genetflixt en naar muziek geluisterd’, beaamt Davids ex-collega Wim*. ‘We hebben ook de intro’s van de telefoongesprekken in onze eigen woorden omgezet en rollenspelen gedaan, maar het was toch vooral bezigheidstherapie.’
Minister van Welzijn Wouter Beke (CD&V) verklaarde op 29 mei in de Commissie Welzijn dat ‘er betaald wordt op basis van geleverde prestaties’. ‘Wie nodig is, wordt ingezet’, klonk het toen. Uit de gesprekken die Knack had met contactopspoorders en het cijfermateriaal dat we nu kennen, blijkt iets anders.
‘Het is logisch dat mensen stand-by moesten staan,’ zegt Wim, ‘maar wij werden verplicht om van 9 tot 17 uur in te loggen in het systeem, zonder iets te doen. We konden niet werken, maar werden wel betaald. We gingen dan naar buiten: wat wandelen en een koffietje drinken. De callcenters hebben dus stevig gefactureerd aan de overheid. Belastinggeld werd weggegooid.’
‘In overleg met het agentschap hebben we ervoor gekozen om de capaciteit in juni niet verder op te drijven’, reageert Bert Vanmanshoven, woordvoerder van de betrokken callcentra. ‘We hebben maximaal 550 telefonisten per dag ingezet.’
670.000 euro compensatie
Het besef dat er in een coronaluwe periode eigenlijk te veel contactspoorders aan het werk waren, drong snel door op het kabinet van Wouter Beke. Na acht dagen samenwerking met het consortium, op 19 mei, gaf Beke dat al toe in de Commissie Welzijn: ‘In deze fase lijkt de inschatting rond noodzakelijke personeelsinzet te hoog.’
Steffen Van Roosbroeck, de woordvoerder van de minister: ‘Het aantal callcentermedewerkers was veel te hoog ingeschat. Dat is geen verwijt aan de experts: de evolutie van de epidemie ís ook moeilijk te voorspellen.’
Toch tonen de cijfers nadien geen dalend aantal telefonisten. Een kleine maand later, op 16 juni, werden dagelijks nog altijd ongeveer 470 telefonisten ingezet op weekdagen en 100 in het weekend. ‘In die eerste maanden hadden we nog geen afschalingsscenario,’ zegt Ria Vandenreyt van Zorg en Gezondheid, ‘maar we hebben de capaciteit in elk geval niet verder verhoogd.’
Wouter Beke liet in die periode in de Commissie Welzijn weten dat er heronderhandeld werd met het consortium. Pas op 16 juli werd een ‘bijakte’ ondertekend waarin een lagere basiscapaciteit van 150 telefonisten werd vastgelegd en een mogelijkheid om de capaciteit ook vlot te verminderen. Het consortium ontving voor die aanpassing een compensatie van 670.000 euro.
‘Het werkt niet’
Midden juli won het virus aan kracht. ‘Pas vanaf toen moesten we meer bellen. Soms deden we dat heel de dag’, herinnert Wim zich. Hij is vooral gefrustreerd omdat de kalme tijd niet nuttiger was besteed. ‘Het is heel simpel: we zaten in een bootje, maar we hadden geen riemen, geen motor en niemand wist welke richting uit te varen.’
Pierre Van Damme, vaccinoloog aan de Universiteit Antwerpen, kwam in de Coronacommissie van het Vlaams Parlement op 17 juli tot een soortgelijke conclusie over de Vlaamse contactopsporing. ‘Het virus verspreidt zich snel en efficiënt’, aldus de professor. ‘Voor ons geldt het omgekeerde. Onze contactopsporing werkt niet.’
Wim en David zien als boosdoener vooral een falend IT-systeem en de gebrekkige opleiding. ‘We zijn gestart met zeer ouderwetse software, die nu en dan een update kreeg’, zegt David. ‘En het script dat we moesten gebruiken, was slecht geschreven.’
Wim: ‘Ondanks de twee rustige maanden kregen we amper opleiding. Wij en onze teamcoaches werden aan ons lot overgelaten. Dat heeft vandaag nog altijd een invloed op de kwaliteit van de gesprekken.’
‘We hebben wel degelijk fors ingezet op training’, zegt Bert Vanmanshoven, woordvoerder van de betrokken callcentra. Ook Ria Vandenreyt van Zorg en Gezondheid benadrukt dat er ‘echt veel is geïnvesteerd in opleiding: een zorggesprek is namelijk geen verkooppraatje’.
(Geen) draagvlak
‘Het werk voelde soms nutteloos aan’, zo verklaart David zijn vertrek. ‘Mensen werden te traag opgebeld, gegevens werden te traag doorgegeven. Terwijl contacttracing eigenlijk bliksemsnel zou moeten zijn.’
‘De laatste twee maanden komen de data wél uiterst snel door’, riposteert Roel Van Giel, die de huisartsen vertegenwoordigt in de Vlaamse Stuurgroep Contactonderzoek. ‘Bovendien hebben psychologen de scripts verbeterd.’
Toch geeft, volgens de laatste cijfers, een op vijf van de bereikte patiënten géén contacten door. Wie meewerkt, geeft gemiddeld slechts 4,3 contacten door.
‘Die cijfers zijn vooral het gevolg van een laag maatschappelijk draagvlak’, zegt Van Giel. ‘De berichtgeving over de contactopsporing in de eerste maanden helpt mensen niet om het systeem te vertrouwen.’
Wim werkt nog altijd als contactspeurder. ‘Ik wil écht die versnelling hoger’, zegt hij. ‘Ik wil van dat verdomde coronavirus verlost zijn en opnieuw mijn normale job doen. Tot nader order zit ik hier in de frontlinie om het probleem mee op te lossen, maar een aantal zaken moeten écht veranderen.’
* Wim en David zijn gefingeerde namen.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier
