Betaalplatform PayPal maakt slechte beurt: "Ik moest mijn zichtrekening blokkeren nadat mijn profiel was gehackt"

PayPal is een betaalplatform dat al zo’n 20 jaar bestaat. Wie er een profiel aanmaakt dat gelinkt is aan een bank- of kredietkaart, kan op basis van een e-mailadres een veilige betaling uitvoeren. Vooral in de hoogdagen van eBay was PayPal erg populair. Maar intussen zijn er heel wat andere online betaalmogelijkheden bijgekomen, zoals Payconiq by bancontact. Paypal lijkt dus meer overbodig te worden.

In oktober 2020 maakt PayPal bekend dat het bedrijf de algemene voorwaarden aanpast. De belangrijkste verandering is een jaarlijkse vergoeding voor wie zijn account één jaar lang niet gebruikt heeft. Veel gebruikers beslissen daarop hun account af te sluiten, maar dat lukt niet bij iedereen. Omdat PayPal al lang bestaat, zijn er een pak gebruikers die niet meer weten met welk e-mailadres ze een account hebben aangemaakt of wat hun wachtwoord is om in te loggen. In sommige gevallen bestaan ook de telefoonnummers niet meer die aan het account zijn gekoppeld. Wie de klantendienst van PayPal wil bereiken, krijgt geen gehoor.

“Geen hulp bij hacking”

De onbereikbaarheid van het bedrijf leidt tot grote problemen en ongerustheid. Ook bij klanten die wel nog over hun logingegevens beschikken. Peter Willems vertelt op Radio 2 hoe zijn nog redelijk nieuwe account bij PayPal vorig jaar plots gehackt werd. Oplichters doen via zijn account voor 800 euro aankopen bij een elektroketen. Als Peter die betaling klaar ziet staan via de website van zijn bank, probeert hij vruchteloos contact te leggen met PayPal. Hij wil voorkomen dat er nog meer betalingen volgen via zijn account die gelinkt is met zijn zichtrekening.

Als Peter nog zou kunnen inloggen op zijn profiel, kan hij wellicht sneller geholpen worden, maar dat lukt dus niet omdat de oplichters zijn account overgenomen hebben. Peter belt daarom met Cardstop om zijn bankkaart te laten blokkeren. Hij sluit uiteindelijk zelfs zijn zichtrekening af en dient een klacht in bij de politie.

Wekenlang krijgt Peter geen antwoord van PayPal, tot er plots een brief van een incassobureau in de bus valt. Een rekening van 800 euro die hij nog zou moeten betalen aan PayPal, voor de aankoop van de oplichters. Als hij het Nederlandse incassobureau contacteert, krijgt hij te horen dat die medewerkers zelf ook geen contact kunnen krijgen met PayPal. Sterk verhaal! Peter gaat opnieuw op zoek naar een manier om in contact te komen met een medewerker van PayPal.

Uiteindelijk vindt hij een chatmogelijkheid op de website voor mensen zonder account. Hij moet de chat urenlang laten openstaan voor er eindelijk een medewerker antwoordt. Als klap op de vuurpijl beschuldigt die medewerker Peter ervan dat hij te lang gewacht heeft om het bedrijf te contacteren. Terwijl PayPal zelf wekenlang onbereikbaar bleef.

Ook doof voor "De inspecteur"

In december krijgt de redactie van het radioprogramma een woordvoerder van PayPal te pakken. In eerste instantie zegt die te willen reageren op de verschillende klachten, niet veel later blijken dat loze woorden. De redactie van "De inspecteur" krijgt enkel een korte mail waarin staat dat PayPal een interview niet ziet zitten. Het betaalplatform wil enkel deze mededeling kwijt:

"De pandemie heeft veel bedrijven, waaronder PayPal, de gedwongen overstap laten maken naar een werkplek op afstand. We blijven ernaar streven om onze klanten, ook in deze omstandigheden, de best mogelijke service te bieden. In enkele gevallen kunnen langere wachttijden optreden, of zijn klanten niet in staat direct live-support te ontvangen. Wij zijn ons ervan bewust dat dit frustrerend is. Elke dag werken wij aan het verbeteren van de toegang tot onze klantenservice en het verkorten van doorlooptijden om aan de behoeften van de klant te voldoen."

Consumentenorganisaties: “Ook meer klachten bij ons”

Test-Aankoop en het Europees Centrum voor de Consument (ECC) kregen de voorbije weken ook meer klachten.

Het ECC heeft intussen wel een kleine overwinning geboekt om gefrustreerde klanten toch verder te kunnen helpen. Dat vertelt woordvoerder Leen Desmedt. "PayPal heeft ons een link bezorgd, die toch al tegemoet komt aan de mensen die niet meer kunnen inloggen op hun oude account, omdat ze geen paswoord meer hebben of omdat hun mailadres en telefoonnummer doorheen de jaren is veranderd. Op die manier kunnen ze PayPal alsnog contacteren om het account te heractiveren of af te sluiten." 

Je kan dat zelf doen door te klikken op de boodschap 'ik kan niet inloggen of ik heb geen rekening' op deze pagina.

PayPal heeft intussen ook een aantal verhalen die doorgestuurd werden door de redactie van "De inspecteur" opgelost. Dat is leuk voor die enkelingen, maar het bedrijf wil daar geen commentaar over kwijt. Wel heeft PayPal bedrijf beloofd te werken aan de bereikbaarheid van de klantendienst. Als het niet lukt om die te bereiken, kan je het Europees Centrum voor de Consument inschakelen.

"De inspecteur" raadt de luisteraars van Radio 2 alvast aan om voor jezelf de oefening te maken of je nog een account nodig hebt bij PayPal. Vroeger was dat betaalplatform een goede optie voor betalingen, zeker op buitenlandse websites, nu bestaan er andere en is het vaak overbodig. Zeker nu de website kosten aanrekent als je lang niet actief bent, loont het de moeite om het platform kritisch te bekijken. 

Let op voor valse mails die van PayPal lijken te komen

Na de aankondiging van PayPal vorig jaar dat er kosten aangerekend worden voor gebruikers die hun account een jaar lang niet gebruiken, zijn er ook veel valse berichten de wereld ingestuurd. Die kwamen dus niet echt van PayPal. Klik dus niet zomaar op een link in een mail die schijnbaar van PayPal komt. Probeer altijd rechtstreeks op de website van PayPal in te loggen en bekijk daar hoe je jouw profiel kan activeren of afsluiten.