Problemen om Itsme te installeren? Dit kan helpen

'Fantastisch … als het werkt’

De Inspecteur van Radio 2 vraagt zijn luisteraars wat ze van 'Itsme' vinden. Er komen twee soorten reacties.

Wie de app gebruikt, is er doorgaans heel tevreden over. Dankzij de app kun je je op veel websites identificeren zonder dat je daarvoor een kaartlezer nodig hebt. Snel en makkelijk dus.

Maar heel veel mensen ondervinden grote problemen bij de installatie van de app of krijgen problemen als ze een aanpassing willen doen aan hun instellingen. Ze hebben het gevoel dat ze maar niet geholpen worden.

Michel Kierczynski probeert de app al weken te installeren op zijn nieuwe smartphone. Tevergeefs. "Zelfs met hulp van iemand bij de bank lukt het me niet." Johan Sturm heeft de app wel al en vindt die fantastisch, tot hij iets wil veranderen aan zijn gegevens. "Dat lijkt een eenvoudig werkje maar het lukt niet. En dan ben je écht vertrokken voor een lijdensweg van weken."

Zo krijgt De Inspecteur tientallen verhalen van mensen die de installatie uit pure frustratie hebben opgegeven. Het wil niet lukken en Itsme contacteren is vaak onmogelijk. Heel wat luisteraars geven aan dat ze geen concrete antwoorden krijgen. "Je kan niet bellen en als je mailt, krijg je automatische antwoorden terug." 

Overheidsdienst

Itsme is een consortium van 4 grootbanken en 3 telecomoperatoren. Het bedrijf is erkend door de overheid als medium voor de digitale identiteit. Het vervult dus een overheidsopdracht. We worden als Belg ook voortdurend gestimuleerd de app te gebruiken om in te loggen op sites van de overheid, het ziekenfonds of de bank.

Toch blijven veel gebruikers in de kou staan. “We werken elke dag aan onze dienstverlening”, zegt Sylvie Vandevelde, de woordvoerster van Itsme. “Maar de coronacrisis heeft ook op onze werking een enorme impact.”

Itsme noteerde in 2020 naar eigen zeggen 30% meer registraties tijdens de eerste lockdown en zelfs dubbel zoveel tijdens de lockdown in het najaar.

“Eind oktober kregen we plots veel meer aanvragen, waardoor we ons team moesten vergroten", zegt Vandevelde. "Dat is nu gebeurd en we zijn de achterstand aan het wegwerken. We maken ons sterk dat we over een aantal weken elke vraag binnen de 24 uur kunnen beantwoorden.”

Aanvankelijk was het bedrijf telefonisch te bereiken, maar dat kan intussen niet meer. Ook dat kan bij veel gebruikers op weinig begrip rekenen.

Dit is waarom installatie vaak niet lukt

Bij de klantendienst van Itsme merken ze dat sommige problemen heel vaak terugkeren. De Inspecteur zet die veelvoorkomende problemen op een rijtje. Probeer alvast om deze dingen in acht te nemen als je de app installeert. 

• Laat de nul weg in je telefoonnummer. Itsme registreert nummers met de landcode. Je toetst +32 in maar dan moet je wel de eerste 0 van je telefoonnummer laten vallen. Itsme geeft toe dat het verwarrend kan zijn. Het bedrijf zorgt er binnenkort voor dat er geen verwarring meer mogelijk is.
   
• Gaat de installatie mis? Wacht 20 minuten voor je een nieuwe poging onderneemt.
   
• Vraagt de app om je account te deblokkeren? Doe dat dan met dezelfde kaart waarmee je je registreerde. Of gebruik je e-ID, dat werkt altijd.
   
• Laat het duidelijk weten wanneer je een nieuw telefoonnummer hebt: er is een manuele interventie van Itsme nodig om je account aan te passen. Je vraag wordt binnen de 24 uur behandeld.
   
• Zorg dat je bank de laatste versie van je e-ID heeft. Door corona lieten veel mensen hun identiteitskaart niet inlezen bij hun bank, waardoor ze geen account kunnen aanmaken met hun bankkaart. 
   
• Registreren met een laptop van het werk lukt vaak niet. Je werkgever staat vaak niet toe dat je zelf plugins installeert op je computer. Itsme werkt aan een oplossing waardoor er geen programmaatje geïnstalleerd hoeft te worden op je computer. Dan zou je ook via je laptop van het werk een account moeten kunnen aanmaken.

Nog vragen?

Contacteer Itsme via het online formulier.

Begin 2021 liet een antwoord vaak lang op zich wachten, maar het bedrijf probeert elke vraag binnen de 24 uur te beantwoorden.