Ook beroepsvereniging scherp voor ‘Pano’: “Reportage schept verkeerd beeld”

De Vlaamse contactopvolging kampt volgens de reportage nog altijd met veel problemen en kinderziektes. Volgens een expert kan het huidige systeem zelfs beter vervangen worden. Volgens de reportagemakers bleek de contacttracing bij het begin van de tweede golf niet klaar en ook vandaag zouden er nog veel problemen zijn.

Via een persbericht wil Customer Contact naar eigen zeggen “een aantal onwaarheden corrigeren”. Zo wil de organisatie niet voorbijgaan aan de opstart van de contacttracing, maar voeren de medewerkers nu een “waardevolle job” uit.

Dat medewerkers soms weinig werk hebben is eigen aan de sector, klinkt het. “Flexibel op- en afschalen speelt een belangrijke rol. We vinden ook dat de reportage een verkeerd beeld schept van de klantcontactmedewerkers”, zegt directeur Hans Cleemput. 

De federatie zegt dat het aanbestedingsproces correct verlopen is en hekelt de “eenzijdige” berichtgeving over hoge tarieven. “Wij bevestigen dat het geldende uurtarief een marktconforme prijs is. De 27 euro waarvan sprake is geen prijs die in België gehanteerd wordt, maar die eerder in offshore landen geldt.”

Hiermee verwijst de sector naar een zaakvoerder die aan bod kwam in de reportage. De sector distantieert zich van zijn uitspraken en stelt ook dat zijn contactcenter intussen niet meer bestaat. 

Ook vanuit de hoek van Zorg en Gezondheid kwam kritiek op de reportage.  “De snelheid waarmee het contactonderzoek patiënten en contactpersonen bereikt - een belangrijke kwaliteitsparameter - valt niet te evenaren”, zegt woordvoerder Joris Moonens. Hij verwijst door naar  de site van Zorg en Gezondheid. De recentste update dateert van vrijdag. Daaruit blijkt dat tussen 29 januari en 4 februari per dag gemiddeld 24.116 mensen gebeld werden. Onder hen zaten 6.815 besmette mensen.

Het Vlaamse agentschap erkent dat het contactonderzoek een moeilijke start kende, maar in de zomermaanden is dat op korte tijd sterk verbeterd. “Er zijn al meer dan 300.000 indexpatiënten (positief geteste patiënten; nvdr) gecontacteerd. Bijna 700.000 contacten van besmette personen werden vervolgens opgebeld. Op het vlak van bereik en snelheid is het contactonderzoek dus wel degelijk zeer performant.”

Hoeveel besmettingen door het contactonderzoek vermeden zijn, valt niet te becijferen. “Het staat wel vast dat het grote en snelle bereik bijdraagt tot de vertraging van de virusverspreiding”, klinkt het.

Maar verbeteringen blijven nodig. Zo staan beter clusteronderzoek en casemanagement op de planning, en werd al werk gemaakt van een versterking van het bron- en clusteronderzoek door zorgraden en lokale besturen. Daarnaast werd er ook systeemtechnisch een enorme vooruitgang geboekt, zegt Zorg en Gezondheid nog.

In een eerste reactie had het agentschap de aantijgingen in de reportage over de aanbesteding van het contactonderzoek “ongegrond” genoemd. Daarnaast werd betreurd dat het geen kans had gekregen om daarop te reageren. De VRT-ombudsman mag een klacht verwachten. Er wordt ook onderzocht of verdere juridische stappen of een klacht bij de raad voor journalistiek aangewezen zijn.

Lees ook: “Aantijging over onjuiste aanbesteding contactonderzoek in Pano ongegrond”