Contacttracers namen stiekem gesprekken op: ‘Een vergissing’
Contacttracers die worden ingezet in de strijd tegen het coronavirus, blijken zonder medeweten van de mensen die ze belden gesprekken opgenomen te hebben. Dat meldt de privacyorganisatie Ministry of Privacy op basis van het getuigenis van een klokkenluider. ‘Een menselijke fout’, reageert het Vlaamse Agentschap Zorg en Gezondheid.
Het was het Ministry of Privacy dat de kat de bel aanbond. Enkele weken terug werd de organisatie gecontacteerd door iemand die in een centrum voor contacttracing werkt en die vertelde dat de gesprekken er “heimelijk” werden opgenomen, zonder dat de bellers daarover op de hoogte waren gebracht. Teamleaders zouden op die manier beter de kwaliteit van de gesprekken hebben willen opvolgen.
Uit interne gesprekken die het Ministry of Privacy kon inkijken, bleek “een grote nonchalance voor de individuele privacy van mensen”. Als collega’s van de klokkenluider de vraag stelden of de opnames wel in overeenstemming waren met de privacyregels, kregen ze te horen dat de gesprekken achteraf verwijderd zouden worden. “Zo werkt privacy natuurlijk niét”, aldus de privacyorganisatie.
Irrelevant
Volgens de de algemene verordening gegevensbescherming (AVG of GDPR) van Europa zijn bedrijven minstens verplicht om mensen te informeren dat het gesprek wordt opgenomen. En al zeker als het om gevoelige informatie gaat, zoals in de gesprekken die de contacttracers doen. “Dat ze na een bepaalde tijd gewist zouden worden, is geheel irrelevant en – eerlijk gezegd – ook niet meer dan normaal”, klinkt het nog.
Er bestaat wel een Wet betreffende de Elektronische communicatie van 13 juni 2005 die technische uitzonderingen toelaat. “Daarin staat dat werkgevers in callcenters gesprekken mogen opnemen om de kwaliteit van de dienstverlening te controleren. Gezien het hier gaat om een callcenter in onderaanneming van Agentschap Zorg & Gezondheid (IPG), is het mogelijk dat men hierop een beroep doet. Hoe dit conflicteert met de AVG, is voer voor discussie”, volgens het Ministry of Privacy.
‘Vergissing’
Woordvoerder Joris Moonens van het Vlaamse Agentschap Zorg en Gezondheid bevestigt dat er gesprekken opgenomen zijn in één van de zes grote centra voor contacttracing, maar dat zoiets niet de bedoeling is. “De instructies aan de verschillende callcenters die aan contactonderzoek doen, zijn daar heel duidelijk in: gesprekken worden níét opgenomen, ook niet voor kwaliteitsdoeleinden.”
“In één geval is er blijkbaar tegen gezondigd om een aantal callagents een kwaliteitsopleiding te kunnen geven”, geeft hij wel toe. “Eén van de supervisors heeft een aantal gesprekken opgenomen, iets wat absoluut niet kan en tegen de afspraken is. We hebben contact met onze data protection officer opgenomen en die gevraagd om het nog eens goed uit te klaren met het betrokken callcenter. Maar het ging dus om een vergissing. De opnames die gebeurd zijn, werden ook niet bewaard. Op het moment dat de melding kwam, waren ze al niet meer beschikbaar. Er zijn dus geen gesprekken bewaard gebleven.”