Een op de drie klachten bij ombudsdienst Energie gaat over Essent of Mega

De ombudsdienst had eerder al bekendgemaakt dat hij vorig jaar 6.639 klachten ontving, 6 procent minder dan in 2019. De daling is volgens Nederlandstalig ombudsman Eric Houtman een gevolg van de sterke daling van de energieprijzen tijdens en door de coronacrisis. “Klanten worden dan minder verrast door hoge energiefacturen bij ongewijzigd verbruik, wat leidt tot minder klachten”, zegt hij.

In absolute aantallen gingen de meeste klachten over Engie Electrabel: 1.392, of een kwart van het aantal klachten tegen energieleveranciers. Maar Engie Electrabel had eind 2019 wel een marktaandeel van meer dan 40 procent. In verhouding tot het marktaandeel, waren er het vaakst klachten over Essent en Mega. Zo ging meer dan een vijfde van de klachten tegen leveranciers vorig jaar (21,9 procent) over Essent, dat een marktaandeel had van 5,7 procent. Mega was goed voor 11 procent van de klachten, tegen een marktaandeel van 4,11 procent.

De ombudsdienst merkt op dat het aantal klachten over Essent met een kwart daalde tegenover 2019 tot 1.238. Het bedrijf kampte toen met facturatieproblemen door IT-moeilijkheden. “Die problemen zijn stilaan, maar nog niet volledig opgelost”, aldus de ombudsdienst. “Maar er is beterschap in het aantal klachten en de klachtenbehandeling, mede door de wederzijdse afspraken en opvolging ervan door Essent en de ombudsdienst.”

Essent vindt dat de IT-problemen “een beetje een vertekend beeld” geven. “We zijn er ons van bewust dat er problemen zijn geweest”, zegt woordvoerster Sofie Bockaert. “We zijn in 2019 overgeschakeld naar een nieuw IT-systeem, en dat had tot in het eerste kwartaal van 2020 nog te kampen met kinderziektes.” Daardoor waren er begin vorig jaar ook nog heel wat klachten over die IT-problemen. Maar volgens de woordvoerster gaat het met de klachten de goede kant op, als je die problemen buiten beschouwing laat. “Los daarvan zien we beterschap. We hebben daar ook sterk op ingezet.”

Intussen is Essent overgenomen door Luminus. Het aantal klachten over Luminus daalde vorig jaar met bijna een derde, tot 837.

Het aantal klachten gericht tegen Mega nam daarentegen met bijna de helft toe, tot 624. Ze gaan bijvoorbeeld over ongewenste leverancierswissels of onvoldoende prijstransparantie. “We zien bij Mega al jaren de klachten stijgen over de communicatie van prijsinformatie en -wijzigingen, vooral bij de (stilzwijgende) verlenging of hernieuwing van energiecontracten”.

De economische inspectie stelde onlangs nog vast dat Mega zijn klanten heeft misleid. De strategie bestond uit het lokken van klanten met lage prijzen, maar wanneer de duurtijd van het contract ten einde liep, werden klanten automatisch overgezet op een nieuwe prijs die tot 30 procent duurder kon zijn. PowerOnline, het bedrijf achter Mega, heeft sindsdien wel stappen ondernomen om de situatie recht te zetten, maar het kijkt aan tegen een boete die tot 200.000 euro kan oplopen.

Mega zegt in een reactie dat het zijn diensten voortdurend verbetert, en benadrukt dat volgens een onafhankelijk onderzoek de tevredenheidsgraad van zijn klanten 85 procent bedraagt. De vergelijking met het marktaandeel eind 2019 is nadelig voor Mega, klinkt het nog, omdat “ons klantenbestand met 50 procent is gestegen in het jaar 2020".

Van alle klachten die de Ombudsdienst voor Energie vorig jaar kreeg, was iets minder dan de helft ontvankelijk: 2.613. Daarnaast leidde 80 procent van de ontvankelijke klachten die vorig jaar werden afgesloten tot een akkoord met minnelijke schikking. Alles opgeteld werden er financiële compensaties en rechtzettingen betaald van in totaal 561.865 euro, “of een gemiddelde van 192,35 euro per afgesloten ontvankelijke klacht in 2020". 

Heel wat problemen die de federale Ombudsdienst voor Energie in zijn jaarverslag aankaart op basis van de klachten die hij kreeg, staan al op de radar van de federale regering. Dat zeggen minister voor Energie Tinne Van der Straeten (Groen) en staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker (Open Vld). De twee regeringsleden wijzen erop dat het consumentenakkoord, dat bestaat uit een reeks vrijwillige afspraken tussen de bedrijven, bijvoorbeeld bepalingen vastlegt over verkoop op afstand (aan de deur, op straat of via telefoon). De regering is ook de strijd aangegaan tegen slapende energiecontracten, klinkt het nog.

Daarnaast keurde de federale regering eind vorige week de omzetting goed van de EMD-richtlijn, die gemeenschappelijke regels vastlegt voor de interne elektriciteitsmarkt. “In die richtlijn is er ook opgenomen dat er werk wordt gemaakt van een vereenvoudigde energiefactuur en andere initiatieven om de consument te activeren en te versterken”, aldus de beide regeringsleden.

“Eerlijke en transparante verkooppraktijken zijn noodzakelijk voor de consument”, stelt minister Van der Straeten. “Het moet te allen tijde eenvoudig zijn om duidelijke info te vinden en zo te kunnen vergelijken. Want door zelf van energieleverancier te veranderen, kan je tot honderden euro’s besparen.”

Febeg, de Federatie van de Belgische Elektriciteits- en Gasbedrijven, zegt tevreden te zijn met de daling van het aantal klachten, “en dit in een bijzonder complex jaar op het vlak van klantenservice, gezien de coronacrisis”. De energiebedrijven willen dat aantal nog omlaag krijgen, ook al ligt het volgens hen al heel laag als je weet dat er meer dan acht miljoen elektriciteits- en gasaansluitingen zijn.

De sectorfederatie roept consumenten nog op om bij problemen eerst hun leverancier te contacteren. Dat zou het aandeel niet-ontvankelijke klachten bij de Ombudsdienst Energie al sterk doen dalen. De ombudsdienst kan immers pas tussenbeide komen als de klant eerst zijn leverancier heeft gecontacteerd en er daar geen bevredigende oplossing uit de bus kwam.

“Een goede klantenservice blijft een topprioriteit voor onze leden”, zegt Marc Van den Bosch, de algemeen manager van Febeg. “De daling van het aantal klachten tijdens de Covid-19-crisis is een bewijs van de niet-aflatende inspanningen van de leveranciers om hun klanten diensten van hoge kwaliteit aan te bieden.”