“Ik ben van plan om te verbouwen en wil een container laten plaatsen voor het bouwafval. Welke vergunning heb ik daarvoor nodig en hoeveel kost die?”

Met deze vraag belden we in de week van 30 mei tot en met 3 juni naar het onthaalnummer van elke gemeente. In liefst 265 gemeenten kregen we een vriendelijk en helder antwoord. Geen verrassing voor Machteld Weyts, docent overheidscommunicatie aan de Arteveldehogeschool. Zij was betrokken bij het opstellen van deze test.

“Steden en gemeenten beseffen maar al te goed dat een vriendelijk onthaal sterk bepaalt hoe de inwoners kijken naar de gemeente. Daarom investeren de meeste gemeentebesturen daar ook in, met de juiste mensen op de juiste plek. De overheid is een abstract begrip, maar de man of vrouw achter de balie geeft die overheid een gezicht.”

Bekijk hier de score van uw gemeente:

Een vriendelijk en helder antwoord krijgen is essentieel. Maar een telefoongesprek mag ook niet te lang duren en onnodig doorverbinden wekt frustratie op: de verbinding wordt verbroken, er is irriterende wachtmuziek of je moet als beller je verhaal opnieuw doen. In 57 gemeenten gaf de onthaalbediende ons wel meteen een antwoord. “Het is niet meer dan logisch dat een gemeente antwoorden klaar heeft op veelgestelde vragen. In die 57 gemeenten, hebben ze daar duidelijk een systeem voor’, zegt Machteld Weyts.

Niet alleen doorverbinden, ook moeten terugbellen zorgt voor wrevel. Vaak moest er gebeld worden naar een nummer dat alleen pieptonen gaf of waar niemand opnam. In 38 gemeenten kregen we uiteindelijk geen helder antwoord. “Grote stad of kleine gemeente, het aantal diensten dat een lokaal bestuur aanbiedt verschilt niet zo gek veel”, zegt Weyts. “Kleine gemeenten doen het wel vaak goed in deze test. Daar hebben ambtenaren veel contact, omdat de diensten nu eenmaal ‘eenmansdiensten’ zijn.”

“Een aantal grote steden scoort slecht. Zelfs met een grotere organisatie slagen ze er niet in om een helder antwoord te geven op een relatief eenvoudige vraag. De dienstverlening is er, maar je krijgt niet op een gepaste manier informatie over het gebruik ervan.”

Meermaals werden we doorverwezen naar de gemeentelijke website, “want daar vind je alle informatie”. “Geen goed idee”, zegt Weyts. “Door te bellen geef je duidelijk je communicatievoorkeur aan. Een website is heel geschikt om informatie te consulteren. Maar je moet wel als burger eerst weten dat je die informatie daar kan vinden. Onthaalbedienden die al een correct antwoord op de vraag geven, maar daarnaast ook nog vermelden dat je alles nog kan nalezen op een webpagina, zijn heel klantvriendelijk bezig. Toch is dit niet voor elke burger een oplossing. Het gros van de Vlamingen heeft internet, maar dat betekent nog niet dat ze online vlot hun weg vinden naar de juiste informatie.”

In sommige gemeenten is de politie verantwoordelijk voor de vergunning waar we naar vroegen. Doorverbinden ging niet altijd. “Politie en gemeente werken toch nauw samen, dus ook dat zou geen probleem mogen vormen. Zeker van een onthaalbediende verwacht je dat hij of zij correct kan doorverbinden.”

* Scoreverklaring:

Vriendelijk en helder antwoord: basisscore van 9/10.Correct antwoord, maar onvriendelijk: basisscore van 7/10.Geen helder antwoord maar wel vriendelijk: basisscore van 4/10.Geen antwoord en onvriendelijk: basisscore van 2/10.Minpunten voor lange wachttijden:- > 1 minuut: -0,5- > 2 minuten: -1- > 3 minuten: -1,5- > 4 minuten: -2Minpunten voor onnodig doorverbinden:- twee maal doorverbinden: -2- drie maal doorverbinden: -3Minpunt voor moeten terugbellen: -1Pluspunt voor extra info: +1Pluspunt voor antwoord via mail: +1