“Airbnb spendeert zo’n 42 miljoen euro per jaar om nare ervaringen van gebruikers te compenseren”

Volgens Airbnb wordt slechts voor 0,1 procent van de boekingen een veiligheidsprobleem gemeld, maar op een totaal van meer dan 200 miljoen boekingen per jaar is dat nog steeds een groot aantal. De ergste problemen worden doorgespeeld aan het interne veiligheidsteam. Dat departement telt een honderdtal medewerkers in Dublin, Montreal, Singapore en andere steden. Sommige van hen hebben een militaire achtergrond of ervaring als eerstehulpverlener. De teamleden mogen zo veel spenderen als nodig om een slachtoffer steun te bieden, zoals het boeken van vluchten, accommodatie, of het vergoeden van maaltijden, psychologische hulp, gezondheidszorg, of tests voor seksueel overdraagbare aandoeningen.

De medewerkers krijgen een twaalf weken durende training waarin wordt beklemtoond dat alle nare dingen die iemand kunnen overkomen, kunnen plaatsvinden in een Airbnb, en dat het platform niet kan verhinderen dat zowel verhuurders als klanten met slechte bedoelingen van hun diensten gebruik maken. 

Voormalige medewerkers van de dienst vertelden aan Bloomberg over oproepen van gasten die zich moesten verstoppen in kleerkasten, of moesten vluchten nadat ze werden aangerand door uitbaters. Een ander herinnert zich een incident waarbij een gast betrapt werd in het bed van de zevenjarige dochter van de gastheer. De dienst boekt schoonmaakploegen om bloed uit tapijten te krijgen, schakelt werklui in om kogelgaten in muren te repareren, en krijgt te maken met gastheren die stoffelijke resten in hun woning aantreffen. Sommige voormalige medewerkers geven aan dat ze een trauma overhielden aan hun ervaringen tijdens de job.

In sommige gevallen werden de medewerkers van het veiligheidsteam naar eigen zeggen ook aangemoedigd om slachtoffers zo snel mogelijk een overeenkomst te laten tekenen om het imago van Airbnb te beschermen. Wie een dergelijk akkoord ondertekent, mag geen informatie vrijgeven over de voorwaarden van de overeenkomst, of de overeenkomst beschouwen als een schuldbekentenis door Airbnb.

Uit documenten die Bloomberg kon inkijken, blijkt dat Airbnb de voorbije jaren jaarlijks gemiddeld 50 miljoen dollar (42 miljoen euro) spendeerde aan vergoedingen voor gasten of uitbaters, waaronder juridische schikkingen of de compensatie van schade aan woningen. 

Een Australische vrouw die op 31 december 2015 met vrienden Nieuwjaar vierde in New York City, kreeg twee jaar later van Airbnb een vergoeding van zeven miljoen dollar (ongeveer zes miljoen euro), nadat ze verkracht werd in het appartement waar ze verbleef. De vrouw was vroeger dan de rest van de groep teruggekeerd naar het appartement, maar werd er opgewacht door een man die een duplicaat had van de sleutel. In ruil voor de vergoeding werd overeengekomen dat de vrouw Airbnb niet verantwoordelijk zou houden voor wat er met haar gebeurd was.

Daarnaast kreeg ook ook de familie van Carla Stefaniak, een vrouw uit Florida, een niet nader genoemde schadevergoeding, nadat ze vermoord werd tijdens een vakantie in Costa Rica. Haar lichaam werd gevonden op zo'n 300 meter van de Airbnb in het complex waar ze verbleef. Een bewakingsagent van het complex werd veroordeeld voor de moord.

De voorbije jaren vonden verscheidene dodelijke incidenten plaats in Airbnb’s over de hele wereld. Zo stierf een koppel uit New Orleans in een Airbnb in Mexico nadat ze giftige dampen hadden ingeademd. In Santiago, Chili stierven zes toeristen, waaronder twee kinderen, aan CO-vergiftiging. Ook zijn er nog rechtszaken aanhangig, zoals die van de slachtoffers van een dodelijke schietpartij in een woning in Orinda, Californië.

LEES OOK:

Steeds meer vrouwen reizen solo. Ine, Syl en Francine vertellen over de vrijheid onderweg: “Je kan je altijd bang laten maken, maar ik wil leven” (+)

YOLO op z’n best: Airbnb laat 12 gelukkigen een jaar lang gratis wonen in airbnb’s, overal ter wereld

Reizen of niet? Bekend Vlaanderen geeft inkijk in vakantieplannen voor deze zomer