‘Als thuiswerkers elk uur gebeld worden, leidt dat tot burn-outs’

Frank Van Massenhove is luid en flamboyant en hij weet het. In de koffiebar sluiten ze zelfs stilletjes de deur naar het terras, waar we aan een tafel zitten, zodat hij de werkende klanten binnen niet stoort. “Mijn grootste talent is mensen zot genoeg krijgen om mee te stappen in mijn verhaal.”

Nu, in de staart van de pandemie, wordt hij vooral zelf zot van alle verklaringen over thuiswerk. Vorige week schreef hij nog, op Twitter: ‘Van zelfverklaarde post-corona-thuiswerk-experten, verlos ons, heer.’

Maar wie zijn dat dan?

“Ik ga geen namen noemen.”

Over tien minuten dan?

(grijnst) “Wel, wanneer ik het VBO (Verbond van Belgische Ondernemingen) bezig hoor, dan denk ik: oh my god! Op het laatste congres bevatte de speech van Pieter Timmermans, de gedelegeerd bestuurder, zoveel onjuiste clichés over thuiswerk. Eén: hij zei dat we moeten opletten met thuiswerk omdat dit niet voor iedereen kan. Hallo? Wie heeft dat ooit gezegd? Natúúrlijk is thuiswerk niet voor iedereen mogelijk. Twee: hij zei ook dat we thuiswerk niet constant moeten opleggen. Maar – opnieuw – wie heeft dat ooit beweerd? Buiten de lockdowns vraagt toch niemand dat? Drie: hij beweerde dat werknemers terug naar kantoor moeten omdat innovatie anders verdwijnt. Wie dat zegt, heeft in geen twintig jaar nog een boek over innovatie gelezen. Pas op, ik heb een goede relatie met Timmermans. Maar als ik dat hoor...”

Ergert u zich blauw?

“Absoluut. Corona heeft duidelijk gemaakt dat veel bedrijven gewoon niet klaar waren voor het nieuwe werken. Ze waren niet genoeg gedigitaliseerd en hadden de juiste mentaliteit niet. Tijdens de eerste lockdown mocht 30 procent van de werknemers, die de enquête van de Universiteit Antwerpen invulden, niet thuiswerken, ook al konden ze dat wel. Voor sommige managers was het dus aanvaardbaarder dat mensen ziek werden dan dat ze thuis werkten. Dat bewijst hoe verschrikkelijk groot de onwil is om mensen vrijheid te geven.

“Nu zien veel van die managers tot hun immense verbijstering dat hun mensen thuis een grotere productiviteit behalen. Vroeger waren de vakbonden trouwens ook virulent tegen thuiswerk. Werkgevers én vakbonden hebben nooit willen nadenken over een nieuwe vorm van werken.”

Waarom niet?

“In België hebben we het taylorisme nooit losgelaten. Frederick Taylor, dat was de man die vond dat autofabrikant Ford zijn arbeiders niet efficiënt inzette. Taylor gaf de arbeiders tijdslots, zodat hij ze kon controleren. In de industrie heeft dat zeker gewerkt: aan de lopende band moet je nu eenmaal op een bepaald moment een schroef in een auto draaien. Maar in de kenniseconomie, wat nu toch 70 procent van onze economie uitmaakt, werkt dat controleprincipe niet.”

In sommige bedrijven moeten de bedienden na elk kwartier noteren wat ze gepresteerd hebben.

“Die hebben de helft van hun tijd nodig voor die rapportage. Waanzin toch? Er zijn zelfs bedrijven waar er iemand op de toiletdeur komt kloppen als je te lang op de pot zit. ‘Toilettijd’ wordt er afgetrokken van de echte pauzes. Dat zijn uitwassen, maar die mentaliteit is springlevend: de ongelooflijke nood aan controle over de werknemer.”

“Politicoloog Carl Devos, die ook manager is van een Oostends bedrijf, zei het onlangs nog: West-Vlaanderen probeert innovatieve bedrijven aan te trekken, maar denkt nog steeds dat ‘het oog van de meester het varken vet maakt’. Eigenlijk geldt dat voor heel België.”

Gaan werknemers na corona niet eisen dat thuiswerken een optie blijft?

“Dat is het! Al sinds 2005 proberen wij – mijn compagnon Tom Auwers, maar ook Philippe Rogge en Elke Jeurissen – managers ervan te overtuigen dat gelukkige werknemers beter zijn voor het bedrijf. Niemand had oren naar die boodschap, hoewel we heel Vlaanderen hebben afgedweild, én alles met gedegen onderzoek kunnen staven.

“Al die jaren heb ik ook voorspeld dat er ‘een war on talent’ zou losbarsten. Nu is het zover. In alle mogelijke sectoren dreigen er tekorten aan arbeidskrachten.”

Hoe trekt een bedrijf dan de beste mensen aan?

“De echte talenten ga je niet kunnen verleiden met een dikke bedrijfswagen of enkele tientallen euro’s. Wel wanneer je hen zelf hun job laat invullen. Vrijheid geeft. Mensen zullen veel meer inspraak eisen. Het jobhoppen gaat ook toenemen. Studies tonen aan dat mensen niet omwille van de inhoud van hun job ontslag nemen, maar omwille van hun baas.

“Door corona hebben mensen beseft hoe goed ze eigenlijk hun job doen zonder die constante controle- en commandocultuur. Vaak haten mensen hun bazen ook. Onderschat dat niet. Omdat die hen niet waardeert en te dicht op hun huid zit. Mensen hebben mensen nodig: collega’s willen elkaar ontmoeten, vaak zijn dat ook vrienden. Maar de bazen hebben ze niet nodig.

“De jongere generatie is ook veel mondiger. Dat zijn geen brave, Vlaamse schaapjes die wachten tot iemand hen het woord geeft. Alleen: die jongeren komen in ouderwetse organisaties waar ze horen dat ze tien jaar hun mond moeten houden voor er naar hen geluisterd wordt. Wel, die organisaties gaan serieus moeten veranderen of ze raken die briljante jongeren kwijt.”

Is het niet cynisch dat er een pandemie nodig was voor de doorbraak van thuiswerk?

“Corona was de oogopener. Dutroux was nodig om politie en justitie te hervormen, corona was nodig om eindelijk anders te gaan werken. Dat is met alles zo in ons land. Wij zijn een land zonder plannen.”

Is het dan typisch Belgisch dat het telewerk pas nu echt doorbreekt?

“Voor telewerk bij de overheid zitten we bij de top van de wereld. Ik wil niet onbescheiden overkomen, maar die omslag bij de overheid was de verdienste van ‘onze club’. Onze ambtenaren hebben hun collega’s bij andere FOD’s ‘besmet’.”

Wat is er eigenlijk mis met op kantoor werken?

“Niks. Tenzij de werkgever je daartoe dwingt. Denk je dat bij de FOD Sociale Zekerheid niemand nog naar kantoor kwam? Wat een totale zever. De meerderheid van de mensen in onze FOD werkte – samengeteld – drie vijfde thuis. Sommigen waren elke dag in Brussel, maar dan alleen voor vergaderingen. Vergaderingen zonder doel, die bijvoorbeeld elke dinsdag plaatsvinden omdat het dinsdag is, dat deden wij niet. Dat is een gesel voor elke werknemer. Wij legden één teamvergadering per maand vast, meer niet. Al de andere vergaderingen moesten er komen op vraag van de mensen zelf.”

Doodt thuiswerk de samenhorigheid dan niet?

“Het is toch belachelijk dat bazen nu zeggen: ‘Kom terug naar kantoor, want jullie moeten je weer verbonden voelen?’ Opnieuw: geef mensen de keuzevrijheid. Een baas moet ervoor zorgen dat zijn hele bedrijf een ontmoetingsplaats is. Niet enkel die koffiemachine of die cafetaria. De hele omgeving.”

Kunt u dat concreet maken?

“Toen ik net voorzitter was van de FOD Sociale Zekerheid, verliet ik op een dag mijn bureau en stoven er twee vrouwen uit elkaar die aan het babbelen waren. Ik ging hen achterna, toen had ik nog conditie. ‘Waarom lopen jullie weg?,’ vroeg ik hen. ‘Omdat je ziet dat we niet werken’, zeiden ze. ‘En dan?’, reageerde ik. Na dat voorval smeet ik de prikklok buiten. Gooi je die weg, dan verandert de mentaliteit op slag: iedereen begint dan te babbelen.”

Fijn, maar er moet toch nog gewerkt worden?

“Daarom is de essentie van het ‘nieuwe werken’ niet de afschaffing van de prikklok, niet het thuiswerk, zelfs niet het vertrouwen. Maar wel het werken op resultaat. Dwing dus niemand om van negen tot vijf te werken, maar zeg: zorg dat uw werk gedaan is. Het beste voorbeeld is dat van twee vrouwen op de pensioendienst die op zaterdag en zondag 14 uur werkten en al hun taken voor een hele week afwerkten. Ze deden dat omdat hun mannen in het weekend bij Sidmar (nu ArcelorMittal, red.) in Gent al hun uren klopten. Wel, voor mij kan dat.

“Tachtig procent van wat mensen presteren, is meetbaar. Die overige 20 procent interesseert mij niet, want die is subjectief.

“Voor we met onze metingen begonnen, dacht ik dat ik wist wie er goed bezig was. Maar het is al honderden keren bewezen: bazen menen dat jongere, mooiere, vriendelijkere mensen beter werken. Uit onze metingen bleek echter dat de stugge, vervelende mensen vaak veel beter werk afleverden. Wat ook bleek, is dat mensen 120 of zelfs 170 procent behaalden. Veel meer dus dan de 100 procent die wij vroegen.

“Mensen denken namelijk in januari dat ze wel ergens een dipje zullen hebben en leggen dan een reserve aan. Wanneer dat dipje niet komt, springen ze over de opgelegde lat. Veel bedrijven zullen dan het jaar erop die lat op 120 leggen, maar dan krijg je ontslagen en burn-outs.”

Zijn er eigenlijk onderzoeken over burn-outs en thuiswerk?

“Wanneer thuiswerkers elk uur gebeld worden, zal dat juist tot slechtere resultaten en burn-outs leiden. Dan is het kantoor de gevangenis en het thuiswerk de enkelband. (zucht) Wat ik nu allemaal in nieuwe arbeidsovereenkomsten lees, hou je niet voor mogelijk. De afmetingen van je bureauruimte thuis worden bijvoorbeeld opgelegd of de camera van je computer moet altijd aanstaan...”

Gaan mensen door thuiswerk niet juist te veel werken omdat ze zich extra willen bewijzen?

“Absoluut. Er schuilt ook een ongelooflijk gevaar in thuiswerken. Veel mensen voelen zich dan verplicht om constant alle communicatiekanalen te checken. Eén advies: spreek één kanaal af waarop je mensen moeten bereikbaar zijn. Voor de leidinggevenden: neem twee gsm’s. Een voor je familie en een voor je werk. Ik had lange tijd een hele stomme gsm gebruikt met twee knoppen – bedoeld voor demente mensen – voor de berichtjes van mijn dienst.”

Hebt u nog een gouden tip om werk en privé gescheiden te houden?

“Een van dé frustraties tijdens het verplichte thuiswerken was dat mensen allerlei opdrachten kregen en totaal niet wisten wat er prioritair was. Neuro­psychologe Elke Geraerts verwoordde het mooi: ‘Elke ochtend willen we op olifanten jagen. Maar dan doen we onze mailbox open en springen daar allemaal konijnen uit. In de vooravond moeten we dan wel besluiten: die olifanten, dat is voor morgen.’ De essentie van leiderschap is: je mensen duidelijk maken wat prioritair is, hen coachen en hen over hun problemen leren spreken.”

Wat doe je met mensen die hun resultaten niet behalen?

“Die vallen te verdelen in drie types: mensen die de foute competenties hebben, mensen die niet op hun plaats zitten of luieriken. De luieriken verlieten altijd snel onze organisatie en gingen – Hans D’Hondt (voorzitter van FOD Financiën, red.) gaat het niet graag horen – naar Financiën. Dat was toen een mastodont en luiaards konden er zich verstoppen. Er waren daar geen evaluaties en resultaatsverbintenissen.

“Voor de andere twee types geldt: staar je als werkgever niet blind op iemands diploma. Onze communicatieverantwoordelijke was een burgerlijk ingenieur. De persoon die onze werkruimtes bedacht, had politieke en sociale wetenschappen gestudeerd.

(mijmert even) “Ik heb vanaf 2007 de FOD radicaal door elkaar geschud. Op een bepaald moment was ik zelfs bang dat mijn kop zou rollen. Jullie collega’s van Knack, Walter Pauli en Hubert Van Humbeeck, gaven me toen drie adviezen. Ik moest van de vrouwen blijven, wat geen probleem is, ik heb een fantastische vrouw. Ik moest van de drank blijven tijdens de werkuren, wat me ook geen moeite kost. En ik moest een publiek figuur worden.

“Na een opiniestuk in De Morgen, waarin ik de beslissingen van de Raad van State met terrorisme vergeleek, was ik gelanceerd. Geen enkele politicus durfde me nog te liquideren, want ik was te bekend geworden. Eind 2007 was ik al overheidsmanager van het jaar, gewoon door mijn grote muil.”

Als uw manier van werken zo’n wonderoplossing is, waarom heeft het dan vijftien jaar geduurd voor ze gemeengoed werd?

“Omdat mensen geen rationele, maar emotionele wezens zijn. Zeker bedrijfsleiders en managers zijn zo. Die zijn zo zeker van zichzelf dat ze zich volledig door hun emoties laten leiden en niet door hun verstand. Ik was ook zo. Maar toen ik kabinetschef was van Frank Beke (voormalig Gents burgemeester, red.) ben ik tegen een muur gebotst. Ik zat toen een vergadering voor en besefte: ik snap er geen kloten van. Op dat moment heb ik de klik gemaakt: ik heb mijn mensen om uitleg gevraagd en heb hen vanaf dan veel meer betrokken bij mijn beslissingen.

“Bij de FOD lieten we bijvoorbeeld de teams hun teamleiders evalueren. Zeventig procent van de leidinggevenden kreeg een goed rapport; aan 20 procent zijn er kosten; met 10 procent kun je niks aanvangen, omdat het experts zijn. De slimste de baas maken, is het domste wat je kan doen.”

Maar willen die experts niet zelf hogerop?

“Vandaar mijn voorstel: maak een beloningsladder voor experts en één voor managers. En dan kan het gebeuren dat experts meer betaald worden dan managers – zoals Messi ook meer betaald wordt dan zijn trainer. Waarom? Hij is zeldzamer.”

Heeft corona eigenlijk bevestigd wat u al dacht?

“Absoluut. Ik heb gelijk gekregen. Ik denk echt voortdurend: maar dat zeg ik al jaren! Maar, en dat is belangrijk: in de periode dat ik nadacht over ‘anders werken’, tussen 2005 en 2019, ben ik elke dag van gedacht veranderd.”

Wat was een van uw aha-erlebnissen?

“Op onze dienst hadden we de vaste plaatsen afgeschaft, maar zagen we dat mensen toch meestal op dezelfde plaats gingen zitten. Behalve op bepaalde momenten. Toen we dat turfden, merkten we dat ze zich rond steeds dezelfde collega’s verzamelden.”

De meest charismatische van de hoop? Een type à la Frank Van Massenhove?

“Niets was minder waar. Ze zaten het liefst bij grijze muizen. Geen netwerkers of praatjesmakers, maar connecteerders zoals mijn mama. Zij nodigde bij haar thuis vaak wat mensen uit, en dan zorgde ze dat die allemaal met elkaar begonnen te babbelen. Deelnemen aan het gesprek deed ze zelf niet, zij maakte gewoon de koffie. Als je je personeelsbestand alleen op efficiëntie screent, gaan die connecteerders eruit. Want ze brengen weinig binnen en lijken perfect vervangbaar. Maar dan zijn je sfeerbeheerders weg.”

Mark Zuckerberg denkt dat we in de toekomst in een volledig digitale omgeving met onze collega’s zullen connecteren. Heeft hij gelijk?

“Mag ik mezelf even corrigeren? Ik beweerde eerder dat ik niks geleerd heb uit de coronacrisis, maar dat klopt niet. Lange tijd dacht ook ik dat innovatie er vooral kwam door fysieke ontmoetingen. Vooraanstaand onderzoek toont echter aan dat er nu het meest gecreeërd wordt op digitale platformen.”

De meeste mensen zijn het zoomen toch kotsbeu?

“Ja, maar dat is omdat de nutteloze vergaderingen zich gewoon verplaatst hebben van de fysieke naar de onlinewereld. Het gaat me om kleine samenkomsten waar mensen hun ideeën spuien en uitwisselen.”

Hebt u er eigenlijk spijt van dat u de FOD niet leidde tijdens de crisis?

“Neen. Geen nanoseconde.”

U dacht nooit: dit zou ik beter kunnen?

“Dat denk ik al twintig jaar. (lacht) Neen, serieus, ik ben geen crisismanager, ik zou dit heel slecht aangepakt hebben. Mochten ze mij echter gevraagd hebben om crisismanagers te zoeken en om die mensen zot genoeg te krijgen om mee te doen, dat had ik wel gekund. Want dat is mijn grootste talent: mensen zot genoeg krijgen om in mijn verhaal mee te stappen. (abrupt) U kunt zich ook niet voorstellen hoe gelukkig ik was toen ik met pensioen ging.”

Geen angst voor het zwarte gat?

“Ik ben nooit gestopt met werken. De uitnodigingen blijven binnenstromen om overal lezingen te geven. Werken voor een baas in een steeds toxischer omgeving, dat wilde ik wel niet meer. Want mijn werkomgeving werd echt steeds giftiger. Anno 2019 had ik van de regering ook niet meer mogen doen wat ik al die jaren bij de FOD deed. Politici zijn nu doodsbang om te mislukken. Dus heb je geen innovatie, maar zijn diezelfde politici wel boos omdat er geen innovatie is. Er zijn nu nog ministers die zeggen: ik geloof niet in thuiswerk. Ik zou nu echt geen overheidsmanager willen zijn. Niet meer. Overheidsmanagers worden voor de bus gegooid.”

Omdat de politiek haar verantwoordelijkheid niet neemt?

“Inderdaad. Als er iemand sterft in een politiecel...

... dan neemt de minister ontslag?

“Ja toch? Idem voor de zaak-Jürgen Conings. Daar had toch de defensieminister en niet de topman van de militaire inlichtingendienst moeten vliegen?”

Geldt hetzelfde voor Vlaams welzijnsminister Wouter Beke? De roep om zijn ontslag door de drama’s in de rusthuizen klonk luid, maar hij bleef zitten.

“Was mijn moeder gestorven door de coronacrisis, dan weet ik niet wat ik zou gedaan hebben. Zij had helemaal in het begin van de pandemie corona. In het rusthuis waar ze woont, lagen er twintig mensen op een rij en hadden ze drie beademingstoestellen. Om de beurt kreeg elke zieke bewoner wat zuurstof.

“Het ziekenhuis wilde hen niet, maar de dokter van het rusthuis is blijven aandringen en ze zijn uiteindelijk opgenomen. Later hebben ze ontkend dat de ziekenhuizen rusthuisbewoners weigerden, maar dat is dus onzin.

“Mijn mama en ik hadden op voorhand besproken wat er met haar moest gebeuren wanneer ze zwaar ziek werd. Levensverlengende ingrepen wilde ze niet. Ik was er dus zeker van dat ik haar nooit meer zou zien. Maar na zes weken kreeg ik een telefoontje dat ze weer naar het rustoord mocht. Wow, dacht ik toen, ze is erdoor. In de eerste week herkende ze me niet, en dacht ik: ze was beter gestorven.”

Is ze nu hersteld?

“Jazeker, ze is weer even zot als voordien.”

U hebt het dus van uw moeder?

“Absoluut.” (lacht luid)