Oproer op vliegtuig TUI nadat het met uren vertraging vertrekt en dan plots in Parijs landt en niet in Brussel: passagiers weigeren uit te stappen

Het vliegtuig van TUI Belgium moest normaal gezien vrijdagavond iets voor middernacht vertrekken vanuit de Marokkaanse stad Fez naar Brussel. Maar een technisch defect besliste er anders over.

“Het was geen groot probleem, maar toch voldoende om niet te vertrekken", bevestigt woordvoerder Piet Demeyere van TUI Belgium aan HLN. “We zijn onmiddellijk op zoek gegaan naar een oplossing om onze reizigers zo snel en comfortabel mogelijk thuis te krijgen. De beste optie bleek een toestel te laten vertrekken vanop de luchthaven van Orly om iedereen op te halen en hen daarna met bussen van Parijs naar Brussel te voeren. Het (Franse) toestel had immers geen toestemming om te landen in Zaventem. Zo gebeurde het ook.”

Hoewel TUI haar klanten een SMS had gestuurd met informatie, bleek de handeling agent in Fez zijn werk niet gedaan te hebben. Volgens een getuige wist niemand in Fez wat er aan de hand was en werd iedereen verplicht om zonder eten of drinken de nacht door te brengen op de luchthaven. De sfeer was dan ook onder nul toen de reizigers zaterdagmorgen om 8 uur lokale tijd dan toch konden inschepen naar huis. Of dat dachten ze toch.

Volgens TUI Belgium liet de lokale agent in Fez na om te melden dat het vliegtuig maar tot in Parijs vloog. “We hebben op elke luchthaven een handeling agent - in Brussel is dat bijvoorbeeld Aviapartner - die onze reizigers moet inlichten bij problemen. Die in Fez heeft de reizigers niet gezegd dat het vliegtuig in Orly zou landen en dat er vandaaruit een transfer met bussen naar Brussel zou gebeuren”, aldus Demeyere.

Toen het vliegtuig enkele uren later plots in Orly en niet in Brussel aan de grond bleek te staan, ontstond er oproer aan boord. “Er was een erg geladen sfeer”, gaat Demeyere verder. “Enkele mensen zijn over hun toeren geraakt en er is zelfs medische hulp aan boord moeten komen voor iemand met een dringend medisch probleem. Verscheidene mensen weigerden om van boord te gaan. Ze eisten dat ze toch met het toestel naar Brussel gebracht zouden worden.”

Demeyere drukt er echter op dat het toestel geen landingsrechten had voor Brussel. “Het had geen enkele zin dat die mensen aan boord bleven en begonnen te dreigen. Het kon gewoon niet. Maar toen is alles dus behoorlijk geëscaleerd. De gemoederen raakten helemaal oververhit.”

Uiteindelijk vertrokken de bussen met reizigers voor een rit van nog ruim drie uur naar ons land. Een getuige die aan boord was, meldde dat ze op zaterdagavond rond 21 uur uiteindelijk aankwamen, na een reis van in totaal bijna 24 uur. In plaats van een vijftal uur. 

Demeyere verzekert dat TUI Belgium de reizigers een schadevergoeding zal uitbetalen. “Ze hebben recht op een schadevergoeding puur op basis van de vertraging”, zegt hij. “Dat kan iets van een 350 euro zijn, zoals enkele van de reizigers zeggen. Je moet daarvoor een aanvraag indienen op de website van TUI fly, dezelfde plek waar je ook je ticket geboekt hebt. Onder My TUI fly kan je een klacht indienen en daar meld je dat je een terugbetaling wil op basis van de vertraging van je vliegtuig.”

TUI Belgium zal ook een rapport opmaken over wat er fout gegaan is in Fez en een klacht indienen bij haar lokale agent. “Onze agent is zwaar in gebreke gebleven omdat hij de reizigers niet correct heeft geïnformeerd. Er wordt ook onderzocht of het klopt dat de reizigers geen eten en drinken kregen aangeboden en eventueel een hotel. Want dat is normaal gezien de gang van zaken bij vertragingen”, aldus nog Demeyere.