Veel klachten over Mega: energieleverancier verdedigt zich en beantwoordt meest gestelde vragen

Elke dag leest "De Inspecteur" nieuwe klachten over Mega in zijn mailbox. Test Aankoop kan erover meespreken: de consumentenorganisatie registreerde in 2021 881 klachten over de leverancier. En ook de ombudsman voor Energie heeft intussen een dik dossier van maar liefst 2.573 klachten voor het jaar 2021 alleen. 

De Luikse energieleverancier is daarmee de absolute koploper qua klantenontevredenheid. Opvallend, want het marktaandeel van Mega is niet eens zo groot in Vlaanderen. Woordvoerder Elsie Van Linthout van Mega reageert bij "De Inspecteur" op Radio 2 op de meest voorkomende klachten die over haar bedrijf binnenstromen.

Mega verhoogt al sinds het najaar van 2021 systematisch de voorschotfacturen van klanten. De leverancier deed dat aanvankelijk eenzijdig. Klanten moesten uitdrukkelijk aangeven dat ze niet akkoord waren of hun voorschotbedrag werd zomaar aangepast. Intussen is de leverancier iets minder agressief. Je kunt nu als klant zelf aangeven of je al dan niet ingaat op het nieuwe voorstel.  

Sommige klanten krijgen op een paar maanden tijd meer dan één verhoging te slikken. Volgens Elsie Van Linthout komt dat omdat Mega er alles aan doet om klanten te beschermen tegen een hoge eindafrekening. "Ons doel van die verhoging is om de eindafrekening van klanten op nul te laten uitkomen."

Hoe berekent de leverancier dat dan? "We maken analyses op basis van het laatst gekende verbruik en de prijzen die we kennen uit het verleden. Op basis daarvan kijken we hoeveel de klant moet bijpassen om bij de eindafrekening op nul uit te komen", zegt Van Linthout. "Stel: je contract loopt nog tot mei, dan doen we jou op basis van onze analyse een voorstel om de komende drie maanden extra te betalen, zodat je in mei niks hoeft bij te betalen."  

Die aanpak zorgt ervoor dat sommige mensen hoge facturen krijgen. "Als je nog niet bent ingegaan op onze vraag om je voorschotbedrag aan te passen, loopt het bedrag flink op. De prijsaanpassing wordt gedaan voor de resterende looptijd van je contract. Als je contract nog maar drie maanden loopt, dan wordt de volledige herberekening toegepast op die laatste maanden. Al blijft het altijd de keuze van de klant om dat al dan niet te doen. Je kan ervoor kiezen om je voorschot niet aan te passen, maar schrik dan niet als je een hoge eindafrekening krijgt." 

"De Inspecteur" krijgt veel vragen over de manier waarop Mega dat voorschotbedrag berekent. Zo is er het verhaal van luisteraar Kris. "Ik krijg een brief waarin staat dat ik vanaf nu een voorschotbedrag van 1.289 euro moet betalen, een extreem hoog bedrag. Nochtans doe ik er alles aan om minder te verbruiken: ik verwarm alleen in de living, de rest van het huis is koud.” 

"Wij berekenen het voorschotbedrag op basis van het laatst gekende verbruik en de prijzen die we kennen uit het verleden", zegt Van Linthout. "Dat betekent inderdaad dat we je actuele verbruik niet kennen. Als jij van mening bent dat je verbruik lager ligt en dat je dus minder betaalt, kan je ons dat laten weten." 

Ook klanten die een contract hebben met een vast tarief krijgen een voorstel om het voorschotbedrag aan te passen. Lees: te verhogen. Zo is er het verhaal van Patricia Serré. “Ik heb nog vier maanden een contract met een vast tarief. Toch verhoogt Mega mijn voorschotbedrag gigantisch. Ik betaal normaal gezien 109 euro per maand. Dat willen ze nu optrekken naar 292 euro. Hoe kan dat in godsnaam?"  

Ook de Inspecteur begrijpt het niet. De prijs voor een contract met een vast tarief ligt toch vast? Van Linthout: "Mega maakt de berekening voor een periode van 12 maanden. Dus de 4 maanden tot haar vast contract eindigt, en dan ook nog de 8 maanden waarbij ze een variabel contract zal hebben. Met dat in het vooruitzicht stelt Mega een hoger voorschotbedrag voor. Mevrouw kan dan al opbouwen naar de maanden waarin ze veel meer zal betalen, omdat ze dan een variabel contract zal hebben."  

"De Inspecteur" gelooft zijn oren niet. Mega maakt dus al een berekening op basis van een contract dat Patricia mogelijk in de toekomst zal aangaan? Maar het is toch niet zeker dat ze klant blijft als het vast contract afloopt? "Dat klopt", zegt Van Linthout. "Het is inderdaad niet zeker of die mevrouw klant blijft. Maar als ze blijft, anticipeert ze nu al wel op de prijsverhoging." 

Veel mensen schrikken als ze hun contract bij Mega in detail bekijken. "Ik had een vast contract, maar dat blijkt nu een variabel contract te zijn?" 

Volgens Van Linthout is dat de logica zelve. "Mega biedt al een aantal maanden geen contracten meer aan met een vast tarief. Als je zo'n contract had en dat loopt af, word je automatisch overgezet naar een variabel tarief."

In het verleden heeft Mega daar niet altijd goed over gecommuniceerd. De ombudsman voor Energie tikte de leverancier daarvoor op de vingers. Intussen is dat wel verbeterd. "We communiceren twee maanden voor het einde van het contract dat je overgezet wordt naar een variabel tarief. Het staat ook telkens vermeld in de mail van je factuur en ook op de factuur", zegt Van Linthout. 

Er is één rode draad te vinden tussen de klachten over Mega. De klantendienst is niet of moeilijk bereikbaar. “Hoe kan je in godsnaam verdedigen dat je je voorschotbedrag niet wil verhogen als de klantendienst niet bereikbaar is?” Dat vragen veel mensen zich af. Het is een terechte vraag. Mega slaat mea culpa. 

"Het is inderdaad vervelend dat onze klantendienst niet goed bereikbaar is. De hele sector kampt met dat probleem", zegt Van Linthout. "We hebben het aantal medewerkers op de klantendienst al opgetrokken van 100 naar 160. Dat is een forse investering in de bereikbaarheid."

Mega investeert naar eigen zeggen ook in een beter systeem. "We zullen de komende weken investeren in een nieuwe infrastructuur om het klantencontact beter te laten verlopen. En we gaan ook nog extra mensen inzetten", zegt Van Linthout. 

Voor klanten die eerder al een vraag stelden over hun factuur, voorziet Mega ook een oplossing. "Als er al een vraag lopende is bij onze klantendienst over een betaling of een aanpassing van een voorschot, zetten we de domiciliëring voorlopig stop totdat het dossier is afgehandeld." 

Mega haalde de groepsaankoop voor energie binnen in West-Vlaanderen. Op die overeenkomst kwam veel kritiek. Omdat Mega niet onbesproken is als leverancier. Er heerst een grote ongerustheid bij mensen over de manier waarop de leverancier in het verleden communiceerde. Er worden ook hardop vragen gesteld bij de haalbaarheid van het contractvoorstel. 

Volgens Mega hoeft niemand zich zorgen te maken. "We zijn een gezond bedrijf. We zijn rendabel. Elk jaar maakt Mega winst. In 2022 zal dat ook het geval zijn. We hebben een uitgebreide financiering. We hebben alle troeven in handen om van die groepsaankoop een succes te maken", zegt Van Linthout. 

De CREG vindt het voorstel in de huidige omstandigheden 'een degelijk commercieel voorstel'. Maar de prijzen die je nu ziet staan, zijn wel nog de prijzen op de energiemarkt van deze maand. In mei, de vroegste datum waarop het contract ingaat, kan dat anders zijn. Daar moet je dus rekening mee houden. 

Sowieso heb je als klant tot 28 maart de tijd om in te tekenen op de groepsaankoop. Je kunt dus gerust tot half maart wachten hoe de prijzen evolueren. Tegen die tijd kun je het voorstel van de groepsaankoop bekijken en checken via de CREG-scan. Je kunt daar zien hoe het voorstel zich verhoudt ten opzicht van de andere beschikbare contracten op de energiemarkt.