Twee keer onbewust tikken en je bent 25 euro kwijt: het blijkt legaal, maar is het ook ethisch?

Terwijl de 7-jarige zoon op schoot zit bij zijn groottante, toont hij op de app van Sporza trots wie zijn favoriete renners in de koers zijn. Per ongeluk tikt hij een advertentie aan: “NBA: vang alle actie”. Twee tikken later loopt een sms binnen: “Je hebt een abonnement voor de NBA League Pass voor 24,99 euro per maand.” Er werd geen pincode of bankkaartnummer gevraagd, laat staan een telefoonnummer, adres of naam. Het bedrag zal worden aangerekend via de gsm-factuur. 

Het incident, uit het leven gegrepen, roept veel vragen tegelijk op. Kan een firma zomaar je telefoonnummer bemachtigen? Moet je niet vooraf toestemming geven om via je telefoonrekening te betalen? En vooral: is dit fraude?

Het gaat om een variant van m-commerce (mobile commerce) waarbij bedrijven digitale diensten proberen te slijten, legt Luc Tuerlinckx, federale ombudsman voor telecommunicatie, uit. “Het principe bestaat al sinds begin jaren 2000. Toen kon je tegen betaling sms’jes laten opsturen, bijvoorbeeld met voetbaluitslagen of erotische boodschappen. Maar bij sommige diensten kreeg je dan plotseling een stortvloed aan sms’en, waardoor de kosten opliepen.” 

M-commerce evolueerde mee met de tijd en biedt nu ook online games of dus filmpjes aan, gaande van erotiek tot ook filmpjes van de nationale Amerikaanse basketbalcompetitie. De pogingen tot oplichting bleven ook bestaan.

Vorig jaar nog trok Test Aankoop ten strijde tegen wanpraktijken bij m-commerce. Het ging in de eerste plaats om platforms als Demon-games, waarbij je al na één tik op je smartphone een abonnement van enkele euro’s per maand boekte. Door de kleine bedragen hoopte de firma dat je ze niet zou opmerken op je factuur, waardoor ze die maandenlang kon blijven aanrekenen. Bovendien bleek het abonnement bijzonder moeilijk op te zeggen.

De NBA-filmpjes, aangeboden via paybymobile.info, zijn een veeleer koosjere variant. Na de eerste tik volgt wel degelijk een nieuwe knop om je betaling te bevestigen. Ook wordt meteen info gegeven over hoe je kunt annuleren.

Duistere patronen

Is het op die manier wel legaal? “Hier wordt duidelijk gebruikgemaakt van ‘dark patterns', of duistere patronen - een term die erg in zwang is bij online marketing”, zegt Rob Heyman, een sociale wetenschapper verbonden aan de VUB en het Kenniscentrum Data en Maatschappij. “Op sluikse manieren doen sommige websites je als consument beslissingen nemen die je eigenlijk niet wilt nemen.” 

Er zijn tal van voorbeelden. Sommige webshops stopten kleinere, bijbehorende producten automatisch in je winkelmandje, zoals een beschermende spray bij een nieuw paar schoenen. Wie even niet oplet, koopt ze mee aan. 

Andere strategieën zitten in de vormgeving. Bestelknoppen zijn groot en groen, de annuleerknop zit ergens in een grijze kleur verstopt onderaan op de pagina. Dat was ook het geval bij de NBA-filmpjes. Instinctmatig klik je die opvallende knop aan, zo heeft onderzoek al aangewezen, zonder eerst goed te lezen wat er staat. Het risico om op die manier ‘onbewust’ iets aan te kopen wordt zo bewust vergroot, schat Heyman in. Het Europees Parlement wil dat soort ‘dark patterns’ verbieden. 

“Ethisch, transparant en klantvriendelijk is het niet”, zegt ook Bart Van den Brande, advocaat gespecialiseerd in online consumentenrecht. “Er bestaat al nationale wetgeving om dit aan te pakken. Je zou dit misleidende reclame kunnen noemen en het kan vallen onder agressieve marktpraktijken. Word je wel voldoende ingelicht over het product dat je gaat kopen? Maar veel hangt dan af van de interpretatie van de rechter. Zoiets is erg subjectief en dat zal bij Europese regelgeving over ‘dark patterns’ zo blijven.” 

Frictieloos betalen

Wat hier bovendien aan de hand is: consumenten zijn het niet gewoon ‘frictieloos’ te betalen. Nog niet zo heel lang geleden moest je standaard een bankbakje bovenhalen of toch op zijn minst je rekeningnummer én een code ingeven om een online aankoop te doen. “Je verwacht nog altijd niet dat je met twee tikken een relatief groot bedrag kunt uitgeven”, zegt Heyman. “Op zich hoeft dat geen probleem te zijn. Je zou het ook gebruikersgemak kunnen noemen. Maar dan zou de annulering van de betaling even eenvoudig moeten zijn. En dat is het vaak niet.” 

Om bij ons voorbeeld te blijven: om het bewuste NBA Play-abonnement te annuleren moet je eerst een profiel aanmaken, waarna de melding komt dat het abonnement wordt stopgezet. Alleen gebeurt die stopzetting pas na een maand, zo blijkt uit de kleine lettertjes. Na een extra telefoontje worden de aangerekende kosten voor die eerste maand ook kwijtgescholden. Deze manier van werken is evengoed een ‘dark pattern’.

Privacy

Blijft de vraag of een bedrijf je zomaar kosten kan aanrekenen via je telefoonfactuur? Hoe zit het met de privacy? Opmerkelijk genoeg worden daar de regels wel degelijk gevolgd. ‘Direct carrier billing’, zoals de facturatiemethode heet, is wettelijk toegestaan. De werking is te vergelijken met sms-parkeren of een sms-ticket van De Lijn.

Als je op de groene bestelknop hebt gedrukt, geef je de toestemming aan je provider om je telefoonnummer te delen met de aanbieder van de filmpjes. Alleen je nummer wordt uitgewisseld, omdat dat nodig is om de service te kunnen leveren. “Net omdat geen andere gegevens worden doorgespeeld, is dit conform de Europese GDPR-privacyregels”, zegt Heyman.

Wat problematischer is, stelt Test Aankoop, is dat de meeste mobiele providers de optie standaard ingeschakeld houden om via je telefoonfactuur (en dus na twee tikken) te betalen. “Veel mensen zijn zich er niet bewust van dat zoiets mogelijk is”, zegt woordvoerder Simon November. “Veel beter zou zijn dat het omgekeerd is: dat je bewust kiest om die op die manier te kunnen betalen.” 

Hij wijst ook op de verantwoordelijkheid van de providers. “In het verleden hebben we er bij hen voor gepleit om zelf tegen wanpraktijken op te treden. Maar ze doen dat amper. Ze beschouwen het allicht voor een stuk als een verdienmodel.” 

De keuze om te werken met een telefoonfactuur is niet onschuldig, geeft ook ombudsman Tuerlinckx aan. “De provider, zoals Orange of Proximus, pikt zijn procentje mee”, zegt hij. "Omgekeerd is het platform dat de filmpjes of andere content aanbiedt er zeker van dat het zijn centen zal krijgen. Als je niet betaalt, riskeer je dat je telefoonabonnement afgesloten wordt. Daar heeft niemand in deze digitale tijden zin in.”

Volgens Orange verloopt alles volgens het boekje. Het bedrag dat je via je gsm-factuur kunt betalen is beperkt tot maximaal 50 euro per aankoop en 250 euro per maand. “We hebben die limieten ingesteld om de consument te beschermen”, zegt woordvoerder Annelore Marynissen. De bedragen kun je zelf aanpassen. Bij paybymobile klinkt een gelijksoortig geluid.

Geschrapt

Voor VRT en DPG Media is er alvast geen twijfel. De bewuste advertentie verscheen op verschillende nieuwswebsites, onder meer bij Sporza dus, maar ook op die van De Morgen. Nadat we contact met de VRT hadden opgenomen, liet de openbare omroep de advertentie blokkeren. “Misleidende reclame kan absoluut niet voor ons”, laat woordvoerder Hans Van Goethem weten. “We tillen er dan ook zwaar aan dat deze advertentie op een van onze platformen is geraakt.” Ook DPG Media, de mediagroep waartoe De Morgen behoort, heeft de reclame geschrapt.  

Staatssecretaris voor Consumentenzaken Eva De Bleeker (Open Vld) toont zich evenzeer kritisch. “In dit specifieke geval zijn geen regels overtreden”, zegt ze. “Toch heb ik mijn bedenkingen bij dit verkoopsmodel en wil ik een duidelijk zicht krijgen op de omvang ervan.” Ze nam al contact op met de telecomoperatoren om de consument beter in te lichten.