‘Als je als leidinggevende niks kent van de-escaleren, neem de regie dan niet’: experttips over conflicten op het werk
Hulpverleners, webshopmedewerkers, horecapersoneel, journalisten... Allemaal krijgen ze steeds meer te maken met geweld, al dan niet verbaal. Conflictcoach Caroline Koetsenruijter (42) vecht tegen de ‘verhuftering’ op het werk en weet hoe je zelf de angel uit een conflict kunt halen. ‘Wees niet bang voor een botsing, laat het gewoon niet uit de hand lopen.’
Een dementerende patiënt die een verpleegkundige aanvalt, een tijdelijke werkkracht die in het uitzendkantoor een scheldtirade houdt of een klant die tegen een webshopmedewerker uitvaart. Geen enkele sector is immuun voor agressie. Een op de negen werknemers in ons land kreeg het afgelopen half jaar met geweld te maken. Dat blijkt uit het laatste onderzoek (2016-2018) van IDEWE, de grootste externe dienst voor preventie en bescherming op het werk in België. Volgens de Nederlandse agressie- en conflictexpert Caroline Koetsenruijter neemt het geweld in onze samenleving alleen maar toe. “Nederland is op agressiegebied koploper in Europa”, zegt Koetsenruijter, die daarover vorig jaar het boek Het agressieparadijs schreef. “Uit een Europese enquête rond werkomstandigheden blijkt dat we op het gebied van agressie tegen werkenden drie keer zo hoog scoren vergeleken met België en zeven keer zo hoog vergeleken met Portugal. Maar de verhuftering zit niet alleen bij de botte Hollanders. Agressie woekert overal.”
Hoe komt het dat het aantal agressie- en geweldsincidenten op de werkvloer toeneemt?
“Kort samengevat: een grote bek opzetten loont. Agressieve mensen krijgen niet alleen sneller hun zin, ze worden ook vaker met rust gelaten. De Nederlandse socioloog Paul Schnabel heeft vijf i’s benoemd – individualisering, intensivering, informalisering, internationalisering en informatisering – die de ontwikkeling genuanceerder verklaren. Als we ons geblokkeerd voelen door een ambulance, of door de jonagoldappelen in de supermarkt die op zijn, reageren we ons af op de persoon voor ons. Die individualisering gaat gepaard met informalisering en informatisering. Als een leraar vroeger zei dat er thuis meer gelezen moest worden, dan werd zijn raad opgevolgd. De leraar had ervaring en een opleiding. Vandaag doen verschillen in ervaring en autoriteit er niet meer toe. Als een leraar vandaag hetzelfde zegt, staan ouders met een opgestoken middelvinger op school. ‘Dit is niet mijn job, maar de jouwe. Jij moet werken, trut.’ Tegen de dokter zeggen we: ‘Ik heb zelf gegoogeld en ik weet wat er speelt. Jij moet nu die medicijnen voorschrijven dokter, want dit staat op internet.’
“Daarnaast wordt er steeds meer van mensen verwacht. Met één inkomen krijg je het dure leven niet bekostigd. We hebben allemaal twee of drie jobs nodig, die we combineren met de zorg voor kinderen en mantelzorg. De elastiek is constant gespannen en de emotionele veerkracht rekt uit. Ten slotte speelt de internationalisering een rol. We staan door sociale media allemaal met elkaar in contact en dat kan verkeerde inspiratie geven. De verhuftering is dus ook een zichzelf versterkend fenomeen.”
Is die agressie dan nog wel te stoppen?
“Ik ben daar optimistisch in. Rutger Bregman heeft daarover in 2019 een prachtig boek geschreven: De meeste mensen deugen. En zo is het ook. Mijn opvatting is dat 60 tot 70 procent van de mensen prosociaal is. De meerderheid is bereid om samen te werken. Maar ook al deugt de meerderheid, we hebben veel last van de kleinere prozelfgroep die forcerend is in een conflict en gaat dreigen, vernederen, uitsluiten en domineren. 30 tot 40 procent heeft een individualistische en competitieve ingesteldheid. Dat zijn de mensen die op een spoeddienst gaan dreigen, opdat hun kind eerder geholpen zou worden. Dat werkt, waardoor zo’n gedrag gekopieerd wordt. Een kwart van de prozelfgeoriënteerden wordt agressief als ze zich geblokkeerd voelen. In totaal is dat zo’n 10 procent van de bevolking, een kleine groep, dus. Maar het is wel zo dat agressie zichtbaarder wordt en in mijn ogen is dat een goede zaak. Het is goed dat de anderen zeggen: ‘Wij willen dit niet meer. Wij willen een veilige werkplek.’ Zo creëer je kansen om iets te veranderen.”
Uw collega Francine ten Hoedt suggereerde dat we conflicten gewoner moeten vinden. Als twee kinderen in de zandbak ruziemaken, spelen ze nadien ook gewoon verder.
“Uit onderzoek blijkt dat 70 procent van de Nederlanders conflictvermijdend is. We zijn zo bang voor conflicten dat we ook meningsverschillen uit de weg gaan, terwijl we die net zouden moeten omarmen. Meningsverschillen maken groei en nieuwe inzichten mogelijk.
“Zelf gebruik ik graag de escalatieladder van Friedrich Glasl om de ontwikkeling van een conflict weer te geven. In de eerste fase worden gesprekken op het scherp van de snede gevoerd, maar wordt er nog naar win-winoplossingen gezocht. In de tweede, emotionele fase gaat het over winnen of verliezen. Dan is er sprake van een conflict en krijgen we fenomenen, zoals immoreel gedrag, die stress veroorzaken. De hoogste trap op de ladder is de oorlogsfase waarbij je de ander als vijand gaat zien en waarbij het gelegitimeerd wordt om geweld te gaan gebruiken. In die fase wordt er gescholden, bedreigd of zelfs fysiek geweld gebruikt. In de oorlogsfase is er een point of no return bereikt waarbij het schier onmogelijk is om nog samen te de-escaleren. Het is die fase die ons zo bang maakt en die voor verkramping zorgt, maar er zijn wel honderd eerdere kansen voor je daar bent.”
Een voorbeeld uit de praktijk. Toen ik een paar jaar geleden voor een artikel ging aanbellen bij een appartementsblok waar een vrouw maandenlang dood had gelegen vooraleer iemand haar vond, werd er een schoen naar mijn hoofd gegooid. Wat had ik moeten doen?
“Als er voorwerpen uit het raam worden gegooid, raad ik aan: kies voor je eigen veiligheid en breek het bezoek af. Ga niet de held uithangen, maar verwittig de wijkagent zodat die kan gaan aanbellen en vragen wat er aan de hand is. Ook al is het maar een schoen, het zou ook een moersleutel kunnen zijn.
“Ik vind agressie tegen journalisten erg zorgwekkend. In Nederland is uit onderzoek gebleken dat bijna 30 procent van de journalisten niet meer durft te schrijven wat ze willen, uit angst voor represailles. In Nederland werd daarom PersVeilig opgericht, een project om de positie van journalisten tegen agressie en geweld te versterken. Welzijnswerkers, hulpverleners, maar zeker ook journalisten zijn heel belangrijke professionals die beschermd moeten worden. Daarom moet dit soort gedrag gemeld worden. Krijg je echter een scheldwoord als ‘kutjournalist’ naar je hoofd geslingerd, dan zou ik een ander advies geven.”
Wat raadt u in zo’n geval aan?
“Dan zou ik een meer begrenzende of confronterende stijl aannemen en proberen om contact te maken. ‘Meneer of mevrouw, u begint te schelden. Ik ben hier als journalist bezig met een verhaal. Ik wil dat u ophoudt. Ik wil veilig naar binnen kunnen.’ Verbale agressie is een C-gedraging. Het is agressie, maar anders dan D-gedrag waarbij er voorwerpen worden gegooid.”
Heeft het zin om iemand op zijn gedrag aan te spreken? Werkt dat niet als een rode lap op een stier?
“We gaan pas in gesprek als er grenzen zijn gesteld, als je duidelijk maakt dat je niet gediend bent met gescheld. Als dat niet werkt of geen effect heeft, kom je in de situatie dat er bijstand nodig is en je dus beter de politie verwittigt. Bij twijfel ga je niet naar binnen.”
Moet je dan niet erg vaak de politie verwittigen?
“Helaas wel. In Nederland is de politie overbevraagd. Maar met PersVeilig zijn er afspraken gemaakt. Een journalist die dit soort zaken meemaakt, moeten ze prioritair behandelen. Dat kan oneerlijk lijken voor de kassierster in de supermarkt die uiteraard ook recht heeft op een veilige werkplek. Maar omdat een aantal beroepsgroepen, zoals journalisten, steeds vaker met agressie te maken krijgt, is het heel belangrijk dat we dit gedrag gaan corrigeren. Als we niet ingrijpen en mensen pantoffels laten gooien of ‘kutjournalist’ laten roepen, dan zal die agressie alleen maar verder gaan woekeren. Dan is één bromsnorgesprek (bijnaam van de politiemannen in Nederland, red.) niet meer voldoende. Terwijl we uit de criminologie weten dat zo’n stopgesprek drempels opwerpt om dat soort gedrag te herhalen.”
In België raast een MeToo-golf door de academische wereld. Wat doen we als we getuige zijn van grensoverschrijdend gedrag door een collega?
“Op een giftige werkplek waar grensoverschrijdend gedrag of vernedering plaatsvindt, is vaak een leidinggevende in beeld. Maar het gaat pas echt woekeren als er ook collega’s zijn die het gedrag van een chronische klootzak toelaten. Merk je als collega iets op, dan vind ik dat je bemoeirecht of zelfs bemoeiplicht hebt. Vraag aan het slachtoffer hoe hij of zij zich voelt en ga na welke stappen je samen kunt zetten. Voor een slachtoffer is het heel belangrijk dat er getuigen zijn en dat het niet woord tegen woord is. Laat wel altijd autonomie bij de persoon die ondergaat. Word dus geen betweter.”
Hoe voorkom je als leidinggevende dat een conflict tussen werknemers uit de hand loopt?
“Zeg zeker niet: ‘Kom naar mijn bureau en we praten alles uit.’ Als je als leidinggevende geen kennis hebt van de-escaleren, schaamte en schuldgevoelens, dan raad ik je af om de regie te nemen. De kans bestaat dat het alleen maar erger wordt. Bevindt een conflict zich in de eerste fase van Glasl, dan kunnen medewerkers er nog zelf uitkomen. Even vertragen en naar hen luisteren kan al voldoende zijn. Maar zit je in de emotionele conflictfase, met veel wantrouwen, dan kun je op zoek gaan naar een bemiddelaar of conflictcoach. Dat moet niet altijd een dure externe persoon zijn, het kan ook iemand binnen het bedrijf zijn, iemand die alle partijen vertrouwen. Niet elke leidinggevende kan dat. In Nederland zijn de leidinggevenden vaak de slimste jongens en meisjes op het vlak van inhoud, maar niet op het gebied van relaties. Laat staan als het spannend wordt en gaat schuren.”
Aan de universiteiten bleven de potjes jarenlang gedekt. We zijn dus niet mondig genoeg?
“Vooral prozelftypes zijn mondig, maar de meerderheid van ons is prosociaal. Veel mensen die te maken krijgen met ongewenst gedrag, hebben de neiging om het gedrag van de ander te vergoelijken of te verzachten. Het is moeilijk om je mond open te doen. Bovendien spelen schaamte en schuldgevoelens een rol. ‘Ben ik de persoon die deze hoogleraar aan de publieke schandpaal hangt? Is het allemaal wel erg genoeg?’ Als samenleving zijn we pas sinds 2017 een klein beetje positiever gaan denken over slachtoffers in zedenkwesties. Vroeger was de reactie: ‘Dan had je ’s avonds maar niet mee moeten gaan naar zijn bureau om je thesis te overlopen’, ‘Dan had je dat rokje maar niet aan moeten doen’ of ‘Je had maar niet terug moeten sturen’. Van dat soort reacties zijn we nog maar pas aan het afstappen. Stilstaan bij de vraag wat het betekent om een ander te beschuldigen, en wat de impact voor jezelf is, dat is psychologisch een heel precair proces. In mijn ogen is 90 procent van het grensoverschrijdend gedrag niet strafbaar. Het bevindt zich in een grijs gebied waar onveiligheidsgevoelens heersen, en die moeten wél aangepakt worden. Maar het hoeft niet te eindigen met een proces. Ik pleit voor andere methodieken, zoals bemiddeling. Het strafrecht werpt net nog meer drempels op om iets te melden.”
We hadden in België vorig jaar het proces rond Bart De Pauw, waarbij dat grijze gebied heel erg speelde. De vrouwen die zijn gedrag gemeld hebben, wilden aanvankelijk helemaal geen proces. Toch kwam er een.
“Vanuit de victimologie, de leer om goed om te gaan met slachtoffers, vind ik het heel belangrijk dat de melder mag beslissen wat er met de melding gebeurt. Als er sprake is van strafbare feiten, zoals aanranding of verkrachting, geldt dat uiteraard niet. Maar als de feiten zich afspelen in dat grijze gebied, dan vind ik dat je die persoon zoveel mogelijk de autonomie en regie moet geven. Ook het leven van de melders staat immers helemaal op zijn kop. Vraag wat zij de beste aanpak vinden, waar zij behoefte aan hebben en hoe ze de toekomst binnen de organisatie zien.
“We moeten ons ook durven afvragen wanneer iemand genoeg gestraft is. Sms’en sturen, dat is volgens mij ongewenst gedrag, geen strafbare feiten. In dit soort zaken speelt een combinatie van machtsmisbruik en ongewenst gedrag. Het is heel belangrijk om de vraag te stellen hoe dat gedrag is kunnen blijven woekeren. Hoe kon die man steeds nieuwe dames lastigvallen? Dergelijk gedrag kan alleen woekeren in een omgeving waar het ook wordt toegelaten.”
Kreeg u zelf al te maken met agressie op de werkvloer?
“Ik heb tot 2005 als ambtenaar gewerkt. Ik moest grieven behandelen van burgers die het niet eens waren met beslissingen. Met fysieke agressie kreeg ik nooit te maken, verbale agressie was er wel in overvloed. ‘Ze hadden jou uit de buik van je moeder moeten snijden’, of ‘Ik doe mijn kinderen iets aan als u dit besluit niet neemt’. ‘Kankerhoer’, ‘kuthoer’, dat soort dingen. Collega’s of leidinggevenden vonden dat die reacties bij de job hoorden en dat ik er maar tegen moest kunnen. Zo ontwikkel je een teflonlaag, maar ik heb daar heel veel last van gehad omdat ik zelf een erg conflictvermijdend persoon ben. Op een gegeven moment heb ik tegen mijn echtgenoot gezegd: ‘Ik heb zo’n vervelende klant. Als er iets met mij gebeurt: dit is zijn naam.’ Zoiets mag toch niet bij een job horen? Het is mijn eigen ervaring die me heeft doen beseffen: onze maatschappij kamt met een ernstig agressieprobleem.”
Het agressieparadijs is uitgegeven bij S2 Uitgevers, 224 p’s, 20 euro