Federale Ombudsman ziet aantal klachten met 20 procent stijgen in 2 jaar tijd: "Mensen hebben nood aan empathie"
Het aantal dossiers dat de federale Ombudsman moet behandelen, blijft stijgen. Vorig jaar opende de dienst 8.202 dossiers. Dat is een stijging met twintig procent tegenover 2019. Een op de vijf klachten had een link met corona. "De pandemie heeft bevestigd dat empathie de sleutel is tot kwalitatieve dienstverlening", zegt David Baele, de federale Ombudsman.
Ruim 8.200 dossiers kwamen vorig jaar terecht op de tafel van de Ombudsman. Dat zijn er 9 procent meer dan in 2020 en maar liefst 20 procent meer dan in 2019. "De oorzaak van de stijging is de coronacrisis die de relatie tussen de burgers en de overheidsdiensten blijft onder druk zetten", aldus de Ombudsman, die zijn jaarverslag vandaag heeft voorgesteld aan de Kamer van Volksvertegenwoordigers.
De federale Ombudsman
Als je een probleem hebt met een federale overheidsdienst en je bent er niet in geslaagd om zelf met die dienst tot een oplossing te komen, kan je een klacht indienen bij de federale Ombudsman. Dat is een onafhankelijke publieke instelling die kosteloos klachten van burgers onderzoekt. Intussen bestaat de dienst al 25 jaar.
Net als vorig jaar kreeg de Ombudsman veel klachten over werkloosheidsuitkeringen. Heel wat bedrijven hebben in 2021 nog gebruikgemaakt van het systeem van tijdelijke werkloosheid wegens overmacht, door de coronacrisis. De Ombudsman kreeg honderden klachten over de Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen en de vakbonden.
"Het blijft moeilijk om de Hulpkas of de vakbonden te contacteren en mensen moeten soms nog te lang wachten op de uitbetaling van hun werkloosheidsuitkeringen. De dossiers zijn door de coronacrisis ook complexer", stelt de Ombudsman vast. Verder kreeg de dienst ook veel klachten over onder meer de terugbetaling van PCR-testen.
"In het algemeen contacteerden de burgers ons in 2021 het vaakst met klachten over de manier waarop overheidsdiensten de regelgeving toepassen en dat ze te lang moesten wachten op een antwoord of een beslissing op hun vraag", klinkt het.
Empathie
Een kleine 30 procent van de klachten beoordeelde de Ombudsman uiteindelijk als gegrond. Voor ruim 85 procent van die gegronde klachten vond de dienst uiteindelijk ook een oplossing tussen de partijen.
Volgens de Ombudsman zoeken mensen in crisistijden zoals de pandemie meer dan ooit een houvast. "Naar hen luisteren en inzicht tonen in hun situatie en behoeften is essentieel, vooral in een crisiscontext. Empathie tonen helpt om een dialoog tot stand te brengen, standpunten met elkaar te verzoenen en het vertrouwen te herstellen dat soms verloren gaat tussen burgers en overheidsdiensten", besluit de federale Ombudsman.