De vragen, klachten, en meldingen die de ombudsdienst vorig jaar ontving, gingen vooral over de energieprijzen (22,7 procent), de verkooppraktijken van leveranciers (18,8 procent), meterproblemen (16,4 procent), facturatieproblemen (10 procent), en betalingsproblemen (8,6 procent). Daarnaast waren er vooral bij het begin van het jaar veel klachten over de gevolgen van de digitale meter voor eigenaars van zonnepanelen in Vlaanderen.

Zowat 44 procent van de klachten werd ontvankelijk verklaard. Er werden vorig jaar 2.256 bemiddelingsdossiers afgesloten, waarvan 79 procent met een positief resultaat via een minnelijke schikking of na een aanbeveling van de ombudsdienst aan het energiebedrijf. De afgesloten dossiers resulteerden in 310.078 euro aan financiële compensaties of een gemiddelde van 137,45 euro per afgesloten ontvankelijke klacht.

Betalingstermijn energiefacturen

De ombudsman pleit – gezien het hoge aantal klachten – voor een uitbreiding van de betalingstermijn van energiefacturen, van 15 naar minstens 30 kalenderdagen. De huidige termijn van 15 kalenderdagen sluit volgens de ombudsdienst niet aan bij het periodieke inkomen dat een consument normaal binnen een termijn van 30 kalenderdagen ontvangt. Daarnaast is de termijn van 15 dagen ook te kort omdat energiebedrijven er niet in slagen om voldoende bereikbaar te zijn en binnen deze termijn een antwoord te bieden op de vragen van hun klanten, klinkt het.

Andere aanbevelingen

Andere aanbevelingen die de ombudsdienst formuleert, zijn het opleggen van kosteloze afbetalingsplannen en eerste herinneringen, en het vastleggen van de maximumbedragen die aangerekend mogen worden bij wanbetaling. De ombudsdienst wil een versterking verkrijgen van de energierechten van de consumenten en de kmo’s, via een nieuw en afdwingbaar consumentenakkoord met de energieleveranciers.

Andere maatregelen die volgens de ombudsdienst overwogen kunnen worden, zijn het opnieuw invoeren van een vangnetregulering, waarbij regulator CREG de indexeringsparameters en -termijnen van de variabele prijzen goedkeurt vooraleer een nieuw variabel energiecontract in de markt wordt gezet, en de oprichting van een webportaal dat een overzicht geeft van de bevoegdheden en de te contacteren actoren in de energiemarkt.

Druk

De Nederlandstalige ombudsman Eric Houtman geeft ook aan dat de ombudsdienst er door de aanhoudende explosie van klachten en meldingen momenteel niet meer in slaagt om aan individuele geschillenregeling te doen. “Net zoals de stijging van de energiefacturen zijn de klachtenaantallen momenteel drie keer zo hoog, of gemiddeld 3.000 klachten per dag of 150 klachten per werkdag”, zegt Houtman.

“We proberen die klachtenstroom te verwerken met 15 medewerkers. We hopen dan ook dat de Belgische energiemarkt – met 6 miljoen afnemers voor elektriciteit en 3,4 miljoen afnemers voor aardgas, zo snel mogelijk weer normaliseert, zowel in prijzen, facturen en contracten, als in bereikbaarheid van energiebedrijven.”