Bellen lukt niet, mails blijven onbeantwoord: hoe komt het dat energieleveranciers zo moeilijk bereikbaar blijven?

De energiefactuur - en dan vooral de hoge voorschotten en de stijgende prijzen - blijven de gemoederen verhitten. Veel mensen bellen of sturen dus naar de klantendiensten van hun energieleverancier, maar daar krijgen ze vaak geen gehoor. Dat merkte De Inspecteur al geruime tijd en ook de ombudsman van de energiesector merkt het op in zijn jaarverslag. 

"De slecht bereikbare klantendienst is met voorsprong de meest voorkomende klacht. En dat verbaast me niks", zegt Houtman. "Alles begint met de klantendienst. Als je een vraag hebt over je factuur of je contract en je kunt ze niet stellen aan de klantendienst, heb je al een klacht nog voordat je het probleem kan aankaarten." 

"Ik lees de meest uiteenlopende verhalen", zegt Inspecteur Sven Pichal. "Het gaat onder meer over foute meterstanden, verkeerde bedragen op de voorschotfactuur, onterechte aanmaningen of het verkeerd doorgeven van klantengegevens bij een leverancierswissel."

Het valt ook op dat er klachten komen over alle leveranciers. "Ik zie verhalen over Engie, Luminus, Mega, Eneco, TotalEnergies, en ook kleinere spelers", zegt Sven Pichal. "Het is duidelijk dat de hele sector er niet in slaagt om alle vragen te beantwoorden."

De redactie van De Inspecteur doet een belronde naar verschillende leveranciers en legt het probleem voor. Elke woordvoerder slaat mea culpa, maar wijst er tegelijkertijd op dat de onbereikbaarheid het gevolg is van een samenloop van omstandigheden. "Het klopt dat we niet kunnen volgen", zegt Mark Van Hamme van Eneco. "De stroom aan vragen is begonnen in het najaar toen de energiecrisis losbarstte en het is niet meer gestopt. Ik verwacht ook niet dat het snel zal stoppen." 

Nico De Bie van Luminus: "De situatie in de energiemarkt is uitzonderlijk. De omstandigheden zorgen voor een aanzienlijke vertraging van klantendossiers. We doen er alles aan om de communicatie binnenkort zo vlot te laten verlopen als vroeger."

De leveranciers sommen allen dezelfde problemen op waarmee ze kampen: 

• De stijgende marktprijzen blijven elke dag een uitdaging en veroorzaken veel vragen
• De maatregelen die de overheid invoert, leiden tot een bijkomende stroom aan vragen
• Veel klanten moesten op zoek naar een nieuwe leverancier door faillissementen in de sector
• De hele energiesector gebruikt sinds het najaar een nieuw informaticasysteem dat niet foutloos werkt

Het gebrek aan personeel om de telefoons te bemannen, is en blijft een uitdaging. Elke leverancier die redactie van De Inspecteur spreekt, heeft het over een verdubbeling van het aantal telefonische oproepen. Ook het aantal mails dat klanten sturen, is op zijn minst verdubbeld. Elke leverancier geeft aan extra mensen aan te werven. De zoektocht is lastig. 

Volgens Mark Van Hamme van Eneco is het niet gemakkelijk om de juiste mensen te vinden. "We moeten onze medewerkers goed kunnen opleiden, want de vragen van klanten zijn vaak ingewikkeld. Het heeft geen zin om snel snel jobstudenten in te schakelen, want die kunnen de vragen niet grondig genoeg beantwoorden. Er zouden alleen maar nog meer mensen bellen." 

Ook Hellen Smeets van Engie geeft aan dat het personeelstekort een knelpunt is. "We hebben een tijd geleden beslist om geen vragen meer te beantwoorden via onze WhatsApp en via Twitter. We hebben die kanalen afgesloten omdat we de stroom aan vragen niet konden bijhouden. Nu focussen we op telefonische hulp." Er zijn nog leveranciers die dat doen.

De leveranciers wijzen voor het probleem van de onbereikbaarheid ook naar de overheid.

"Het helpt niet dat de overheid om de haverklap nieuwe maatregelen invoert", zegt Van Hamme van Eneco. "Neem nu de verlaging van de btw. Wij zijn daar ook voorstander van en het is goed dat mensen minder moeten betalen. Maar men vergeet dat er heel veel werk achter de schermen nodig is om onze systemen daarop aan te passen. Bovendien lokken die veranderende maatregelen ook extra vragen van klanten die we dan ook weer moeten beantwoorden."

Ook bij Mega krijgt De Inspecteur dat te horen: "De btw-verlaging roept veel vragen op", zegt woordvoerder Elsie Van Linthout. "Zeker omdat die verlaging voor elektriciteit op een ander moment ingevoerd is dan die op gas." 

Veel klanten zijn intussen ten einde raad en mailen De Inspecteur. "Hoe lang moeten we nog wachten?" 

De Inspecteur vraagt aan elke leverancier die hij belt wat je kunt doen wanneer je probleem niet opgelost raakt. Blijven proberen en wachten is jammer genoeg de enige optie. De leveranciers geven aan dat ze er gaandeweg in slagen om de achterstand weg te werken. 

Leveranciers raden aan om je factuur wel te blijven betalen. "Door te betalen vermijd je extra communicatie met incassobureaus of banken achteraf. Door de overstap naar het nieuwe informaticasysteem zijn er dossiers waarbij de data nog niet helemaal kloppen. Dat wordt sowieso later correct verrekend", zegt Mark Van Hamme van Eneco. 

Sommige leveranciers zetten de betaling tijdelijk stop als klanten een openstaande vraag hebben. Bij Mega is dat bijvoorbeeld het geval. "De domiciliëring wordt niet geïnd, en er komen geen reminders of bijkomende kosten voor klanten die betalen via overschrijving. De voorwaarde is natuurlijk wel dat de vraag van de klant gelinkt kan worden aan het dossier", zegt Elsie Van Linthout. 

Febeg, De Federatie van de Belgische Energiebedrijven, gelooft ook dat geduld loont. “Ik kan klanten alleen vragen om geduld te hebben en te wachten”, zegt woordvoerder Marc Van den Bosch. “Het antwoord komt er. Wanneer je je leverancier contacteert, registreert die je vraag en moet die je ook opnieuw contacteren.”