Het huidige overheidscontract voor het contactonderzoek rond covid-19 loopt volgende week dinsdag af. Sinds mei 2020 was dat in handen van een consortium van callcenters en ziekenfondsen. Twee jaar en minstens 156 miljoen euro (excl. btw) later hebben zij meer dan 7,92 miljoen belpogingen ondernomen en 175.000 huisbezoeken afgelegd (zie inzet). Bij contactonderzoek krijgen covid-19-patiënten de vraag met wie ze recent contact hadden, om dan die mensen op de hoogte te brengen van het risico.

Het Vlaamse Agentschap Zorg en Gezondheid, dat het contactonderzoek beheert, schakelt nu over naar een ‘hybride’ vorm. Het contactcenter van de Vlaamse overheid kan instaan voor de telefoons, maar er komt vooral een nieuw team van dertig agenten die zowel kunnen bellen als aan huis langsgaan. Daarvoor wordt een nieuwe overheidsopdracht uitgeschreven.

In die aangepaste werking speelt de toepassing GovApp een belangrijke rol. Via die smartphone-app wil de overheid de mensen bereiken die positief hebben getest. ‘Het doel ervan is het proces van contactopsporing efficiënter te maken’, zegt Barbara Van Den Haute, administrateur-generaal van Digitaal Vlaanderen, het agentschap dat de app ontwikkelde. ‘De app is goedkoper dan sms-berichten sturen en je zit niet met de beperking van 160 karakters per bericht. Vanuit de app kan er ook makkelijker worden doorverwezen naar andere websites, waaronder Mijn Burgerprofiel.’

Bij de afname van een covid-test en de bekendmaking van resultaten zullen mensen de vraag krijgen om GovApp te installeren. ‘Voor mensen die geen gebruik (kunnen) maken van de app, blijft telefonisch en persoonlijk contactonderzoek wel nodig’, zegt Joris Moonens van het Agentschap Zorg en Gezondheid.

Opeenstapeling

GovApp, waarvan Digitaal Vlaanderen niet kan zeggen hoeveel de ontwikkeling heeft gekost, komt bovenop CoronAlert. Die werd gelanceerd in september 2020 en vormt ook een digitaal verlengstuk van het contactonderzoek, zij het op een andere manier. Door de uitwisseling van codes tussen smartphones registreert CoronAlert op een volstrekt anonieme manier met wie u in contact bent geweest. Wanneer er een risico op besmetting is, maakt dat systeem zelf een melding aan. Bij GovApp is de bron van de melding een overheidsinstantie. Naast GovApp en CoronAlert speelt ook de CovidSafe-app een rol in het scala aan overheids- en gezondheidstoepassingen. Die houdt het Covid Safe Ticket (het CST) bij.

Het zijn alle drie apps die afkomstig zijn van de overheid en te maken hebben met gezondheid en covid-19. In de ketting komt CoronAlert normaal gezien het eerst, want die voert het contactonderzoek uit. Wanneer iemand dan besmet is, komt GovApp in actie om een testresultaat te melden (iets wat ook via CoronAlert mogelijk is) en de eerste stap te zetten richting de verzameling van recente contacten. Daarna wordt in CovidSafe het CST van een besmet persoon tijdelijk ingetrokken.

Die opeenstapeling van gezondheidsgerelateerde overheidsapps kan voor velen complex zijn. Maar Digitaal Vlaanderen meent dat de introductie van GovApp de zaken eenvoudiger maakt omdat meldingen van de overheid daarin worden gecentraliseerd.

‘De GovApp is ook geen corona-app’, zegt Joris Moonens van het Agentschap Zorg en Gezondheid nog. ‘Die moet ook buiten corona bruikbaar blijven om op een veilige manier belangrijke info van de overheid aan burgers te kunnen sturen.’

Intussen raakte bekend dat Vlaams minister-president Jan Jambon (N-VA) op de volgende Vlaamse feestdag nog een bijkomende app wil lanceren. ‘Die moet voor elke burger het overheidsloket in zijn of haar telefoon worden’, antwoordde Jambon op een vraag van Vlaams Parlementslid Brecht Warnez (CD&V). De zaken uit het online ‘Mijn Burgerprofiel’ zullen daar terechtkomen en het wordt ook een plek voor onder andere info over lokale evenementen en stadsdiensten.

Moeite en gevloek

‘Dit doet toch denken aan de toevloed van meldpunten die we de voorbije jaren hebben gezien’, vindt Filip De Rynck, professor bestuurskunde aan de UGent. ‘Voor elke problematiek werd er een apart punt opgericht en werd iedereen geacht te weten waar hij dan moest zijn om iets te melden. Het is een bureaucratische manier om problemen op te lossen.’

‘Met apps riskeer je hetzelfde. Vroeger was er amper digitalisering binnen de overheid, maar wel een heel sterke verkokering. Je moest van het ene loket naar het andere. Nu dreigt die verkokering te digitaliseren. Als je voor verschillende overheidszaken telkens een ander kanaal moet beheersen, dan kan dat het vertrouwen in de overheid verder ondermijnen. Lang niet iedereen kan zomaar overweg met die apps, zelfs voor wie handig is met andere digitale toepassingen kunnen ze een drempel zijn.’

‘Wanneer mensen het gevoel hebben dat ze hun rechten niet waar kunnen maken, omdat een IT-toepassing in de weg staat, kan dat het vertrouwen in de overheid ook verder ondermijnen. Dikwijls gaat men uit van de veronderstelling dat de burger altijd wel zijn weg weet te vinden, desnoods met wat moeite en gevloek. Helaas is dat niet zo.’

De Rynck wijst erop dat de online toepassing ‘Mijn Burgerprofiel’ (waar de ‘GovApp’ naar kan doorverwijzen) wel een vooruitgang is, omdat die één toegang biedt tot verschillende diensten. ‘Dankzij dat soort integratie staan we verder dan een paar jaar geleden, maar het risico blijft om bij elke crisis toch maar weer met iets nieuws te komen. Is dat nodig wanneer veel ook gewoon via “Mijn Burgerprofiel” kan?’

 

Geen leger contactonderzoekers meer

Wanneer de coronabesmettingen in de verschillende golven toenamen, wierf Vlaanderen ook telkens bijkomende call agents aan. Bij de piek ging het om meer dan duizend mensen die patiënten en hun omgeving opbelden. Het is niet de bedoeling om in de toekomst nog zo veel mensen in te zetten. Er komt een basisteam van dertig mensen die zowel kunnen bellen als huisbezoeken uitvoeren. Als het aantal besmettingen groeit, dan krijgen zij voor het telefonisch contactonderzoek bijstand van medewerkers van de Vlaamse infolijn. Er zullen hooguit 350 voltijds equivalenten worden ingezet.

‘We schatten dat we daarmee een eerste exponentiële stijging kunnen opvangen en helpen vertragen’, zegt Joris Moonens van het Agentschap Zorg en Gezondheid. ‘Wanneer een golf zich toch verder doorzet, lijkt het ons minder efficiënt om nog verder te blijven opschalen. Op dat moment zijn doortastende maatregelen nodig om de verdere opmars te stoppen. Je kan het tempo van die curves toch niet volgen. We willen focussen op de inzet van contactonderzoek op de momenten dat dit het meeste nut kan hebben, en op de inzet van digitale middelen. Met de mogelijke fraude van Yource (dat ervan wordt verdacht telefoons te hebben gefactureerd zonder ze uit te voeren, red.) hebben we ook aanpassingen gedaan in de kwaliteitsopvolging en de opvolging en controle van de financiering, die we behouden bij de nieuwe opdrachten.’