Andrew en Stephanie hadden bijna vier weken doorgebracht in Europa en wilden opnieuw naar huis vertrekken toen het allemaal misging. Op de luchthaven van Rome kregen ze te horen dat hun dochtertje van 13 maanden niet op dezelfde vlucht zou zitten als het koppel. Stephanie en Andrew zouden normaal van Rome naar Amsterdam vliegen. Vandaaruit zouden ze naar Bangkok vliegen, daar een nacht slapen en dan naar Australië doorvliegen. Maar de boeking van hun dochtertje was niet inbegrepen op de vlucht van Rome naar Amsterdam. Zij stond geboekt op een vlucht die 40 minuten later zou vertrekken. “We hadden aanvankelijk vluchten geboekt via Qantas bij British Airways. Een paar maanden later kreeg ik bericht dat er een probleem was met een van de aansluitende vluchten en dus boekte Qantas ons via de telefoon om naar KLM-vluchten, dus ik denk dat daar de fout is ontstaan,” zei Stephanie.

De mama verzekerde dat haar dochter op hun schoot zou zitten tijdens de vlucht, maar KLM wilde haar niet toevoegen aan de vlucht omdat die officieel volgeboekt zat. Na 90 minuten discussiëren vertrok de vlucht zonder de Australiërs. Bij Qantas kregen ze op de luchthaven te horen dat de fout niet bij hen lag en na enkel uren vertrok het koppel daarom naar een hotel in de buurt.

Ze namen daar onmiddellijk contact op met de klantendienst van Qantas om een nieuwe vlucht te regelen. Heel de nacht lang probeerden ze hun verhaal uit te leggen. Maar het was een ware nachtmerrie. De lijn werd continue verbroken, waardoor het koppel telkens opnieuw moest beginnen. In totaal zouden ze 55 keer naar Qantas gebeld hebben en spraken ze 20 uur, 47 minuten en 13 seconden met iemand van de klantendienst. Dat vertelden ze aan Business Insider.

15.000 dollar extra kosten

Uiteindelijk kregen ze te horen dat ze de dag erna op het vliegtuig zouden mogen stappen, maar ook toen liep het mis. Hun tickets waren niet in orde. Het koppel besloot daarom om aan elke luchtvaartmaatschappij te vragen of ze nog plaats hadden op een terugvlucht, maar nergens was er nog een stoeltje vrij. “Het was zo stressvol. Ik dacht niet dat we nog thuis gingen geraken”, zei ze.

Gelukkig kregen ze toch een telefoontje van een vertegenwoordiger die hen het nieuws meedeelde dat ze op 26 juli, twaalf dagen na hun originele vertrekdatum, zouden kunnen vertrekken.

Qantas verontschuldigde zich voor het incident en liet weten dat ze de onkosten voor het hotel zouden vergoeden. Stephanie vernam dat ze 200 Australische dollar (135 euro) zouden krijgen per nacht. Maar het koppel rekende uit ze op die dagen 15.000 Australische dollar (10.000 euro) kosten maakten. Dat voor eten en vervoer, maar door het verlies van inkomsten doordat ze niet konden gaan werken. Het is nog niet duidelijk of die kosten zullen gecompenseerd worden.

 (sgg)