200 Belgen krijgen na uur wachten in vliegtuig via sms te horen dat vlucht uit Gran Canaria niet meer vertrekt

Het tripje van De Cuyper (57) en zijn echtgenote naar Gran Canaria kreeg een zure nasmaak toen rond 21 uur bleek dat hun vlucht helemaal niet meer zou vertrekken. “We zaten al urenlang op de luchthaven te wachten”, vertelt De Cuyper verontwaardigd. “De vlucht zou om 19.45 uur vertrekken. We waren dus al om 17.30 uur gearriveerd en hadden netjes op tijd ingecheckt. Omdat het nog zo vroeg was, besloten we niet op de luchthaven te eten, maar op de vlucht een menuutje mee te pakken.”

De vertragingsberichten op de schermen in de luchthaven verontrustten het koppel in eerste instantie nog niet. “Bij de heenreis afgelopen woensdag hadden we namelijk ook al pech”, vertelt De Cuyper. “Toen liep onze vlucht in Oostende vertraging op vanwege de straaljager die daar een noodlanding moest maken. Maar die vertraging was van korte duur, in tegenstelling tot nu.”

Rond 21 uur kregen De Cuyper en zijn medereizigers plots een sms’je van TUIfly. “Door de vertraging is de crew buiten hun wettelijke geregelde prestatie-uren en zal je vlucht pas morgen vertrekken”, stond erin. TUIfly had volgens de tekst ook een hotelaccommodatie geregeld voor de gestrande reizigers, maar het was onduidelijk waar precies en hoe ze daar moesten geraken. Over een alternatieve vlucht hoopte de maatschappij per sms “snel meer duidelijkheid” te geven.

“Op de luchthaven was niemand van TUIfly te vinden”, zegt De Cuyper, die zich ergert aan het gebrek aan “menselijke” communicatie. “Het loopt hier op Gran Canaria bij wijze van spreken vol met mensen van TUI, maar er was niemand die ons te woord kwam staan. Na 18 uur is er bij TUI blijkbaar niemand meer bereikbaar.”

Intussen werden de gestrande reizigers door het luchthavenpersoneel geïnstrueerd hun ingecheckte valiezen van de band te halen. Het besef daalde in dat ze vanavond niet meer in België zouden raken. “Mijn vrouw is zorgcoördinator op een kleuterschool, zij had morgenvroeg (deze ochtend, red.) op school moeten zijn. Er zit ook iemand bij die een kinderdagverblijf heeft en 18 kindjes moet opvangen. Zij kan morgen (vandaag, red.) niet openen... Ik vind het ontstellend hoe er zo met mensen omgegaan wordt”, zegt De Cuyper. “Iedereen had honger, nergens was nog iets te krijgen. Er waren mensen bij met kleine kindjes op de arm, die al lang in bed hadden moeten liggen... Zelf ben ik zelfstandig ondernemer, dus ik kan wat schuiven in mijn planning. Maar al die andere mensen hebben verplichtingen. Ongelofelijk.”

Uiteindelijk werd de groep reizigers rond 23.15 uur door luchthavenpersoneel op een bus gezet. “We werden bij wijze van spreken op een bus gestampt, zonder te weten waar ze ons naartoe zouden brengen”, zegt De Cuyper. Rond middernacht arriveerde de groep in een hotel in Las Palmas. “Ik heb mijn paspoort afgegeven voor de check-in, maar ik heb geen idee wie deze overnachting uiteindelijk gaat betalen”, zegt de Oost-Vlaming misnoegd.

Rond 2 uur ‘s nachts ontving De Cuyper opnieuw een sms’je van TUIfly met de mededeling dat er een alternatieve vlucht voorzien was om 10.30 uur maandagochtend. “Vanaf 17.30 uur werd er door TUI voor de reizigers niets van eten meer voorzien en deze ochtend heeft het hotelpersoneel geen tijd om zo’n grote groep van ontbijt te voorzien. Men ging hun best doen om een ontbijtpakketje te regelen”, klinkt het gelaten.

Dat het de laatste keer is dat hij met TUIfly gevlogen heeft, wil De Cuyper niet per se gezegd hebben. “Problemen kunnen zich altijd voordoen, maar dit heb ik nooit eerder meegemaakt - en ik heb de halve wereld rondgevlogen", zegt de Oost-Vlaming. “Voorheen ben ik bij problemen op luchthavens steeds persoonlijk te woord gestaan en wist ik wat te doen. De communicatie verliep niet via een koud sms’je. Ik zal zeker twee keer nadenken om in de toekomst nog een vlucht of een reis via TUI te boeken.”

“Het vliegtuig was klaar om te vertrekken, maar er deed zich een probleem voor met de pushback truck (het voertuig dat het toestel achteruit en in de gewenste rijrichting duwt; nvdr)”, vertelt TUI-woordvoerder Piet Demeyere. “Dat ging niet meteen opgelost raken. Voor het comfort van de reiziger hebben we daarom snel besloten om logement te voorzien.”

Directe communicatie kwam er echter niet. “Voor de behandeling van dit soort problemen werken we met een controlecenter”, aldus Demeyere. “Van zodra er nieuws is, zorgen die medewerkers ervoor dat iedereen op de hoogte gebracht wordt. In dit geval zal er geoordeeld zijn dat de sms volstond. De bemanning weet op het moment zelf natuurlijk ook niet wat er aan de hand is.”

“Voor mensen die in een vliegtuig zitten te wachten, is elke minuut er een te veel. Het kan echter makkelijk drie kwartier duren vooraleer een situatie correct ingeschat kan worden. Als we geen correcte informatie kunnen geven omdat de situatie op dat moment nog niet voldoende duidelijk is, is het beter om geen verwarring te scheppen.” Demeyere verzekert tot slot nog dat de extra hotelkosten niet voor rekening van de reizigers zullen zijn.

Lees ook: Piloot kan door storm niet landen in Dubrovnik en wijkt uit naar Zagreb: “Aan ons lot overgelaten door Brussels Airlines”

Herbekijk ook: Vlucht moet landen in Zagreb in plaats van Dubrovnik

Herbekijk ook: F-16 maakt noodlanding in Oostende na blikseminslag