Naast de algemene daling van het aantal klachten stelt de ombudsdienst vooral een terugval vast bij het aantal geschillen over telefonische belaging: 4.790 klachten over kwaadwillige oproepen tegenover 7.071 in 2015.

De daling van het aantal klachten komt vooral op conto van Proximus (-17,02 pct), Telenet (-19,26 pct), Base Company (-34,10 pct) en M7Group (-37,55 pct). Bij Orange Belgium (-8,60 pct), Scarlet (-4,22 pct) en Voo (-10,62 pct) is de daling iets minder uitgesproken. Andere operatoren lieten dan weer een stijging van het aantal klachten optekenen: SFR (+77,17 pct), Mobile Viking (+11,84 pct), Lycatel-Lycamobile (+137,50 pct), FCR Media Belgium (+42,42 pct) en Join Experience (+128,57 pct).

De ombudsdienst heeft vorig jaar 14.601 klachten behandeld en afgesloten. “In 95,22 pct van de gevallen kon een minnelijke schikking bereikt worden. Als we daarbij de aanbevelingen rekenen waarop de operator positief heeft gereageerd, dan is 96,61 pct van de dossiers tot een goed einde gebracht”, luidt het.

De gemiddelde duur van de klachtbehandeling bij bemiddelingsdossiers daalde naar 34 kalenderdagen (52 in 2015). 97,85 procent van de bemiddelingsklachten (89,09 pct in 2015) kon behandeld in minder dan drie maanden, conform de nieuwe wetsbepalingen.

De twee belangrijkste probleemgebieden betroffen klachten over promotionele acties en over garanties. Toch blijven ook de kosten van mobiel internet, aanmaningskosten en ongevraagde premium-sms-berichten en M-Commerce diensten nog steeds pijnpunten.

Op basis van de verzuchtingen van veel telecomgebruikers stelt de ombudsdienst de operatoren voor om hun klanten de mogelijkheid te bieden een verbuikslimiet in te stellen, zodat de factuurbedragen onder controle kunnen worden gehouden.

(belga)