BANK AWARDS. Van de derde naar de zesde plaats: waarom zijn klanten nu minder tevreden over AXA Bank en Crelan?

Spaargids, Guide-épargne en het opiniepeilingsbureau iVox vroegen tussen 7 en 18 november de mening van bezoekers aan de eigen online platformen Spaargids.be en Guide-épargne.be, alsook op die van een aantal andere kantalen van DPG Media zoals hln.be en 7sur7.be.

Zij konden zich uitspreken over de banken waar ze klant zijn. Bijna 31.000 mensen gingen erop in. Het ging zowel om mensen die klant waren bij één bank als om mensen die rekeningen hadden bij meerdere financiële instellingen.

De volledige resultaten van de Bank Awards 2022 bekijken? Raadpleeg ze hier.

In 2021 kreeg AXA Bank van alle banken met 7,7/10 nog de derde beste score. Alleen KBC en Argenta haalden toen een hogere waardering. Vorig jaar zakte AXA evenwel naar de zesde plaats met een quotering van 6,5/10. Fusiepartner Crelan deed net iets beter met 6,6/10.

De zwakste scores haalden AXA en Crelan bij de jongste leeftijdsgroep. De 18- tot 24-jarigen kenden hen een waardering van respectievelijk 5,3 en 6,1 toe. De hoogste punten kregen ze dan weer van de 65-plussers. Zij beloonden beide banken met een quotering van 6,7.

Voor de werking van het kantorennet haalden beide banken wel goede scores. Ze surften daarmee mee op de algemene vaststelling dat banken met een netwerk van zelfstandige kantoorhouders het beter doen dan banken die bogen op een netwerk van filialen met loontrekkend personeel.

Crelan kreeg een algemene score van 7,3. AXA haalde 7,1. De hoogste punten ontvingen ze in de leeftijdsgroep van 35- tot 44-jarigen: 7,5 voor Crelan en 7,3 voor AXA. De minst goede kwamen dan weer uit de leeftijdsgroep van 18- tot 24-jarigen: 7,1 voor Crelan en 6,0 voor AXA.

Bij Crelan werd de expertise van het kantoorpersoneel door 76,4% van de klanten als goed of erg goed beoordeeld, bij AXA gebeurde dat door 76,0%.

De afstand tot het kantoor kon 71,7% van de klanten van Crelan bekoren. Bij AXA was dat 62,3%.

77,7% van de klanten van Crelan beoordeelde de klantgerichtheid in de communicatie van hun bank positief. Bij AXA ging het om 75%.

Tegenover de openingstijden stond 92,2% van de klanten van Crelan neutraal of positief. AXA Bank had 88,6% van het cliënteel op dit vlak mee.

Wat het digitaal bankieren betreft, heeft de nieuwe combinatie nog stappen te zetten. AXA kreeg van zijn klanten een score van 6,5/10. Crelan bleef steken op 6,4.

Vooral in de jongere categorieën lieten beide banken steken vallen. Bij de 18- tot 24-jarigen bleef de meter voor AXA staan op 4,5/10. Crelan haalde 5,6/10 bij de 25- à 34-jarigen.

De beste scores haalden beide banken bij de 65+’ers. AXA kwam er aan 6,8. Crelan aan 6,7.

54,6% van de AXA-klanten vond het online aanbod van bank- en verzekeringsproducten volledig, bij Crelan was dit maar 49,3%.

Het aanbod werd bovendien als erg basic ervaren. Slechts 32,1% van de AXA-klanten en 32,8% van de klanten van Crelan stak de duim omhoog voor het niet-bancaire toemaatje.

De online veiligheid kreeg goede punten van 67,7% van de AXA-klanten en 68,1% van het cliënteel van Crelan.

AXA en Crelan worden duidelijk niet als een beleggingsbank gezien door hun klanten. Beide moesten het stellen met een score van 6,0/10. Van haar 25- tot 34-jarige klanten kreeg AXA Bank maar een 5,7/10. Bij Crelan liep de beoordeling uiteen van een 5,4 bij de 18- tot 24-jarigen tot een 6,1 bij de 55+’ers.

Voor de research en marktinformatie stak 47,9% van de AXA-klanten de duim omhoog, voor deze diensten bij Crelan deed 46,8% dat.

Voor zijn online platform kreeg AXA dan weer een goede quotering van 32,9% van zijn klanten, Crelan bleef steken op 31,7%.

Wat de kosten betreft, stond AXA bij 32,4% van de klanten aan de goede kant. Bij Crelan was dat 32,2%.

De klantendienst van AXA werd door 51,7% positief beoordeeld. Die van Crelan kreeg bij 53,1% de handen op elkaar.

Starten met beleggen? Deze beleggingsplannen behalen momenteel de beste rendementen.

Als bank om te sparen, kreeg Crelan van zijn klanten een score van 6,2. De leeftijdsgroep van 35 tot 44 jaar hield het op 5,8, de 65-plussers gaven de bank 6,4.

AXA strandde op 6,1. Bij 18- tot 24-jarigen raakte de bank niet verder dan 5,5. Van de 35- tot 44-jarigen kreeg ze 6,3.

Lees ook op Spaargids.be:

De slechtste leerling van de klas: zo oordelen klanten van ING over hun bank

De klant heeft gesproken: dit zijn de sterke én minder sterke punten van Belfius

De beste bank volgens de klant: waarop scoort KBC hoog? En welke verbeterpunten zijn er toch nog?

Bron: Spaargids.be