Ann Peuteman

‘Beste klant, houd uw mening voor uzelf’

Alles moet je tegenwoordig beoordelen. Van restaurants en kleding tot banken, supermarkten en koerierdiensten. ‘Die evaluatiedwang wordt niet alleen irritant, we hechten ook veel te veel waarde aan al die subjectieve meningen’, schrijft Knack-redactrice Ann Peuteman in haar column De Zoetzure Dinsdag.

Mijn mening is ontzettend belangrijk. Toch als ik mijn e-mails mag geloven. Ik heb de tijd nog niet gehad om de boodschappen uit te pakken of ik krijg al een bericht van de directie van de supermarkt die wil weten hoe tevreden ik ben over ‘mijn winkelervaring’. In mijn mailbox zit ook al een evaluatieformulier van Bpost over de levering van een pakje dat ik nog niet eens in het postpunt heb kunnen ophalen. Ondertussen maant de verkoper van de inhoud van datzelfde pakje (een zwarte poncho) me aan om een aantal sterren aan zijn koopwaar toe te kennen. Daarnaast wacht er ook nog zo’n mail van een kledingverkoper bij wie ik een cadeaubon voor heb gekocht, een garagist die graag wil weten hoe ik me bij het laatste onderhoud van mijn auto heb gevoeld, de producent van mijn wasmachine die polst naar het werk van zijn onderhoudstechnicus en mijn energieleverancier die heel graag wil dat ik mijn contact met de klantendienst beoordeel.

Nieuw is dat natuurlijk niet, maar het wordt wel steeds erger. Het gevolg is dat ik dat soort vragen haast nooit meer beantwoord. Alleen pikken veel bedrijven dat niet zomaar. Wanneer ik na een week nog altijd de moeite niet genomen om te laten weten hoe mijn nieuwe printerinkt me bevalt, komt er een herinneringsmail. ‘Uw mening télt’, klinkt het enigszins dwingend. Deze week kreeg ik zelfs een e-mail van een koerierdienst die begon met: ‘Wij hebben vastgesteld dat we uw mening over onze service nog altijd niet hebben ontvangen.’ Heu, willen ze nu excuses ofzo?

‘Al die evaluatiemails hebben impact op de beoordeling en de promotiekansen van callcentermedewerkers, verkopers, koeriers, onderhoudstechnici en loketbedienden.’

Nog niet zo lang geleden beloofden bedrijven je nog iets in ruil voor je moeite. Je maakte kans op een cadeaubon of je kreeg korting op je volgende aankoop. Daar zijn ze ondertussen helemaal van afgestapt. Tegenwoordig lijken bedrijven het de normaalste zaak van de wereld te vinden dat we onze aankopen systematisch beoordelen. Doen we dat niet, dan moeten we achteraf niet komen zeuren dat we niet tevreden zijn over hun service of koopwaar. Maar dat is niet het enige waarvoor zulke formulieren worden gebruikt. Ze hebben ook impact op de interne beoordeling, de eventuele promotiekansen en soms ook de vergoeding van callcentermedewerkers, verkopers, koeriers, onderhoudstechnici en loketbedienden. Dat is meteen de reden waarom medewerkers van een klantendienst aan het eind van een gesprek vaak vragen of je de evaluatiemail die je toegestuurd zal krijgen alsjeblief wil invullen.

Onlangs kreeg ik die vraag zelfs van een adviseur van de bank. ‘Ik vind het een beetje vervelend om u dat te vragen’, zei ze verontschuldigend. ‘Maar mensen beseffen vaak niet hoeveel daar voor ons van afhangt.’ Kijk, als iemand me zoiets vriendelijk vraagt, doe ik dat meestal. En dan geef ik ze doorgaans ook een lovende beoordeling. Wie weet denken ze dan nog eens aan mij als ze aan het eind van het jaar een dikke bonus krijgen. Of tenminste toch niet worden ontslagen.

Dat klantvriendelijkheid in zoveel sectoren aan belang heeft gewonnen, is natuurlijk een heel goede zaak. Maar tegenwoordig gaat het soms te ver. Niet alleen wordt die evaluatiedwang op den duur ontzettend irritant, het is ook niet zonder risico om dienstverlening en zelfs een deel van het personeelsbeleid van de vaak erg subjectieve meningen van klanten te laten afhangen. Mijn mening ís niet altijd belangrijk. En de uwe ook niet.

Vorige week, bijvoorbeeld, belde een koerier aan. Nog voor ik de voordeur had opengedaan, was hij alweer weg. Op de stoep, in de hevige regen, stond een zware kartonnen doos met boeken. Ik stapte naar buiten, tilde de doos op en voelde meteen een hevige pijnscheut in mijn onderrug. Toen ik even later doorweekt en met een pijnlijke rug weer achter mijn computer zat, kreeg ik een e-mail van de koerierdienst. Dat ik net een pakje had ontvangen (dat wist ik ook wel) en of ik hun diensten even wou beoordelen (natúúrlijk wilde ik dat). In een furie schreef ik tekstkader na tekstkader vol. Daarbij gebruikte ik ook termen die ik in deze column nooit zou durven neer te schrijven. Toen ik daar eindelijk mee klaar was, wist ik eigenlijk al niet goed meer waar ik me zo druk over maakte. Dus wiste ik die hele beoordeling weer en sleepte de mail naar de prullenbak. Mijn kleren waren ondertussen alweer droog en de doos bleek niet beschadigd te zijn. En die gehaaste koerier? Ach, aan hem ben ik ondertussen wel gewend. Toch genoeg om hem niet te laten boeten voor mijn slechte humeur en het druilerige weer.

Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier

Partner Content