Oost-Vlaamse noodcentrale 101 slaakt noodkreet: onderbemand en oplopende wachttijden

Acht seconden, dat is de maximumtijd die je bij een oproep naar de 101-noodcentrale zou moeten wachten. Maar dat halen de operatoren van de noodcentrale in Oost-Vlaanderen niet: slechts in 43 procent van de gevallen is er een antwoord binnen de 10 seconden. Dus meer dan de helft van de mensen moet langer wachten. Een belangrijke oorzaak van die lange wachttijden is de onderbemanning van de noodcentrale.  Een bijkomend probleem is dat veel mensen naar 101 bellen voor zaken die geen noodgeval zijn, van burenruzies tot ongevallen met alleen blikschade.

Ingrid Vanderheyden (ACOD): "In de twintig jaar dat ik hier werk, hebben we altijd wel al problemen gehad om voldoende en gekwalificeerd personeel aan te trekken. En het personeel dat er is ook houden, is een bijkomend probleem". Dat heeft veel te maken met de arbeidsvoorwaarden. De operatoren van de noodcentrale werken in shiften van 12 uur, ook 's nachts, en op zon- en feestdagen. "En die mensen verdienen daar geen schatten mee. De beloofde maaltijdcheques zijn er niet gekomen". Volgens het ACOD beschikt de noodcentrale van Oost-Vlaanderen over 25 personeelsleden, maar door ziekte en deeltijdse tewerkstelling zijn er in de praktijk maar 16,7 voltijdse krachten inzetbaar. In het ideale geval zouden er 35 voltijdse personeelsleden aan de slag moeten zijn.

De gevolgen van de onderbezetting zijn ernstig. Vaak zijn er maar drie operatoren aan de slag in de noodcentrale die heel de provincie Oost-Vlaanderen moet bedienen. Vorig jaar kwamen er dagelijks gemiddeld 704 oproepen binnen, dat is 29 per uur. De richtlijn is dat een oproep binnen de 8 seconden moet beantwoord worden. Maar uit cijfers van vorig jaar blijkt dat minder dan de helft van de oproepen binnen de 10 seconden beantwoord wordt. "Onze prioriteit ligt bij de inkomende gesprekken", verduidelijkt Ingrid Vanderheyden. "Als alle operatoren in gesprek zijn, dan belanden de mensen in een wachtrij. Als die mensen te lang in wacht staan, dan breekt de oproep af of haken de mensen in. Normaliter bellen wij die mensen dan zelf terug om te controleren of er sprake is van een noodsituatie, maar in de praktijk hebben we daar gewoon geen tijd voor".

De onderbezetting zorgt er ook voor dat de mensen die wel aan de slag zijn onder grote stress gebukt gaan. "Als wij thuiskomen na een shift van 12 uur zijn we helemaal uitgewrongen. Het is niet zomaar 12 uur presteren. Het is 12 uur constant alert en gefocust zijn. Wij moeten continu multitasken: wij luisteren, wij typen, wij denken, wij doen handelingen, allemaal tegelijkertijd. Dat kleeft wel aan de ribben".

Het lijkt een evidentie: de noodcentrale dient voor noodsituaties. Maar de praktijk leert dat mensen niet altijd voor de juiste zaken naar het noodnummer 101 bellen. "Wij krijgen nu telefoons over burenruzies of ongevallen met alleen blikschade. Daarvoor dient het noodnummer niet. Mensen nemen zo gemakkelijk de telefoon en bellen het nummer dat ze kennen, de 101. Terwijl als ze even nadenken, ze de problemen meestal zelf kunnen oplossen of beter naar het politiekantoor zouden bellen. Dat zou ons heel wat ontlasten". 

Minister van Binnenlandse Zaken, Annelies Verlinden (CD&V), benadrukt in een schriftelijke reactie dat de werking van de noodcentrale een belangrijke prioriteit is. "Het is ook om die reden dat ik een aanwervingsplan heb laten opmaken. In dit plan wordt rekening gehouden met de huidige tekorten, de vertrekkende medewerkers (pensioen) en de looptijd van de selectieprocedure en opleiding. In de meest ideale omstandigheden voorziet het plan ook in een systeem van proactieve werving, juist om te anticiperen op de duur van de selecties en de belangrijke doorgedreven opleiding. In het kader van de begrotingscontrole 2023 zal ik opnieuw de werking en het belang van de noodcentrales verdedigen en bijkomend budget vragen om gespreid over een periode van 3 jaar medewerkers aan te werven", schrijft minister Verlinden.