Nancy wacht al 3 jaar op verzekeringsgeld: "Barsten in muren en 40.000 euro kwijt, maar verzekeraar nog niet gezien"

20 maart 2020, volle lockdown. Nancy hangt een witte vlag buiten als steunbetuiging aan de zorg. "Ik had er een groot, rood hart op gestikt." Ze neemt er een foto van, voor op Facebook. Dat is meteen het bewijs dat haar gevel op dat moment nog intact is.  

Er zijn al een tijd funderingswerken bezig naast haar huis. Diezelfde dag, 20 maart 2020, boren ze de laatste fundering in de grond, dicht bij haar huis. Wanneer een vriendin aanbelt, krijgt Nancy de voordeur niet open. “Ik trek en ik sleur, maar ik krijg ze heel moeilijk open. Er zit een grote barst in mijn deur. Ik ga naar buiten en ik zie barsten over de volledige voor- én zijgevel.”

"Ik verwittig mijn verzekeringsagent meteen." Die vraagt of Nancy foto’s wil sturen van voor en na. Zelf komt hij nooit ter plaatse. "Er komt een expertisebureau langs, maar zowel onze expertise als de tegenexpertise sturen ons van bij het begin van het kastje naar de muur." 

"Onze expert raadt aan een bestek te laten opmaken. Maar we vinden geen aannemer die de werken ziet zitten. Uiteindelijk wil de aannemer van de funderingswerken naast ons dat wel doen. Hij rekent 15.000 euro voor de gevel en 20.000 euro voor stabiliseringskosten." Maar de tegenexpertise sputtert tegen: die vinden het stabiliseren niet nodig.  

Ondertussen lopen de barsten verder, tot over de vloeren in huis. Het huis van Nancy staat eigenlijk te koop. Maar nu moet ze dus plots een gebouw met barsten verkopen. Ze vindt een koper, maar die wil door die barsten 40.000 euro van de verkoopprijs laten vastzetten voor een periode van 6 maanden. "Ze hebben natuurlijk schrik dat die schade niet hersteld zou worden."

"Helaas krijgen ze gelijk, want 6 maanden later hebben we nog altijd niks van onze verzekeraar gehoord." Gevolg? Nancy is 40.000 euro armer. Ze neemt een advocaat onder de arm, maar die kan niet veel doen.

"We zijn ondertussen 3 jaar later en we hebben in al die tijd van onze verzekeringsmakelaar niets meer gehoord of gezien. Wij betaalden ondertussen wel 30 jaar onze verzekering, maar als je iets overkomt, dan hoor je ze niet."

Een onbereikbare verzekeringsagent én een lang aanslepend dossier, met uiteindelijk een financiële kater: een geknipte case voor de Ombudsman van de verzekeringen, Laurent de Barsy.  

"De onbereikbaarheid van de verzekeraar is de laatste jaren verergerd. Dat komt deels omdat er steeds minder mensen in de sector aan de slag gaan en er dus te weinig medewerkers zijn. Maar het aantal verzekeringsdossiers daalt niet. Integendeel, die zijn spectaculair toegenomen, onder andere door de natuurrampen, vooral in het zuiden van het land. Veel verzekeringsagenten zijn overwerkt."  

Vooral brandverzekeringsdossiers dreigen nogal eens vast te lopen. "Die verzekering is wat ouderwets geworden. Zodra er een aansprakelijkheidsdiscussie komt bij kijken, waarbij experten worden aangesteld, volgt er vaak een lang proces." 

"Wat wij in dit geval vaak adviseren, is dat de brandverzekering van de huiseigenaar tussenkomt en dan verder onderhandelt over de aansprakelijkheid van derden." Dan had Nancy niet tevergeefs moeten wachten op een uitspraak om dan nog eens 40.000 euro aan haar neus te zien voorbijgaan.

Kan Nancy nog iets ondernemen? "Natuurlijk", zegt de Ombudsman van de verzekeringen. "Als er nog geen procedure bij de rechtbank loopt, dan kan ze haar dossier bij mij indienen en dan moet ik dat aanvaarden."