Ombudsdienst: “Telecomoperatoren moeten klanten duidelijker informeren over eindfactuur”

Sinds 2018 zit het totale aantal klachten in dalende lijn. In 2022 ging het om 10.574 schriftelijke klachten tegenover 13.354 in 2021. Zo was vorig jaar onder meer sprake van 8.605 bemiddelingsklachten. In net geen 97 procent van de ombudsklachten kwam een aanvaardbare oplossing uit de bus via een minnelijke schikking.

De Ombudsdienst vestigt ondanks de daling de aandacht op een aantal zaken, bijvoorbeeld de eindfactuur onder controle houden. Zo dienden 4.570 telecomgebruikers een klacht in over een onregelmatigheid bij hun abonnement. Het gaat dan bijvoorbeeld om onverwachte verbruikskosten, bijkomende eenmalige kosten, niet toegekende kortingen of administratieve kwesties.

"Uit de getuigenissen van de klagers blijkt dat ze niet of laattijdig werden ingelicht en/of niet over voldoende middelen beschikten om bijkomende kosten te vermijden", klinkt het. Ook is er sprake van een "duidelijk tendens" waarbij de verantwoordelijkheid verschuift naar de gebruiker.

"Deze laatste wordt geacht voldoende te zijn geïnformeerd door middel van de applicaties of de website van een operator terwijl de Ombudsdienst in de ontvangen klachten ziet dat die informatie niet altijd even betrouwbaar is. De operatoren trachten hun klanten op die manier verantwoordelijk te maken, terwijl deze niet altijd met dergelijke tools overweg kunnen. We denken met name aan ouderen en kwetsbare gebruikers.”

De Ombudsdienst vestigt ook de aandacht op het feit dat de elektronische factuur heel veel terrein wint, terwijl sommige groepen van abonnees, ouderen in het bijzonder, begeleid moeten worden bij de digitale overgang.

Minister van Telecom Petra De Sutter (Groen) onderschrijft dat aandachtspunt en maakt de vergelijking met online bankieren. "De digitale betaalwereld waar elektronische facturen een deel van zijn, wordt vooral gebruikt door hoogopgeleiden. Eenennegentig procent van hen regelt de bankzaken online. Bij mensen met een diploma lager middelbaar is dat maar 67 procent. Voor veel mensen hangt er ruis over digitale telecomfacturen.”

De Sutter wijst de telecomoperatoren op hun plichten: ze moeten abonnees duidelijk informeren over de overgang naar digitale facturen. Klanten die dat niet willen, moeten toch nog een papieren aanrekening kunnen ontvangen.

De Ombudsdienst meldt in zijn jaarverslag ook dat de grootschalige uitrol van het nieuwe glasvezelnetwerk van Proximus tot talrijke en uiteenlopende klachten leidt. De dienst kreeg vorig jaar 155 klachten over glasvezel. Bijna allemaal gingen ze over Proximus, dat met de grootste uitrol bezig is. De Ombudsdienst is een beroepsinstantie. Pas als een klachtenprocedure bij de operator zelf niet tot een oplossing leidt, kunnen consumenten er terecht.

Uit het jaarverslag blijkt dat Proximus niet altijd volgens de regels werkt. Zo zegt de Ombudsdienst regelmatig te worden benaderd door consumenten die klagen over handelspraktijken waarbij Proximus hen “als het ware verplicht om over te stappen op glasvezel”. Het bedrijf zou niet altijd melding maken van het herroepingsrecht als dat wettelijk gezien moet. Dat recht geeft de klant de mogelijkheid nog af te zien van een abonnement.

De abonnementen op glasvezel zijn vaak duurder dan de oude abonnementen. “Daarom is het belangrijk dat Proximus transparant en eerlijk is tegenover abonnees over de financiële gevolgen van de overstap naar glasvezel”, zegt de Ombudsdienst. De communicatie van Proximus voldoet volgens de consumentenwaakhond niet altijd aan die transparantie-vereiste.

Het blijkt meestal onmogelijk om de oude packs van het kopernetwerk te reactiveren. Hoogstens slaagt de Ombudsdienst erin om voor een periode van 12 maanden een korting te bedingen voor de klager. Zo wordt de tariefverhoging tijdelijk uitgesteld.

Ook de fysieke plaatsing van de kabels op de gevel levert klachten op. De plaatsing kan niet worden geweigerd, maar de operatoren moeten met de eigenaars overeenstemming proberen vinden. De Ombudsdienst stelt vast dat bepaalde gevelkabels slordig zijn bevestigd “en dat er onvoldoende rekening wordt gehouden met de architecturale of esthetische aspecten van bepaalde gebouwen”. Net als vorig jaar roept de dienst op tot betere communicatie.

Proximus zegt in een reactie elke klacht ernstig te nemen. “We proberen onze communicatie en coördinatie te verbeteren”, zegt woordvoerder Fabrice Gansbeke. Maar het bedrijf vraagt rekening te houden met de grote schaal van het project. “Vorig jaar zijn we langs zowat 469.000 woningen gepasseerd met glasvezel. Daar tegenover is het aantal klachten laag.”