Van ongeleverde pakjes tot niet-afgewerkte klusjes: dit is de top 10 van de klachten bij de Consumentenombudsdienst

We vinden steeds vaker de weg naar de Consumentenombudsdienst. In 2022 zijn 14.119 dossiers ingediend door de consument. In 2018 waren dat er 9.574. Op vijf jaar tijd is dat een stijging van 47 procent.

"Wij zoeken oplossingen bij geschillen tussen de consument en een onderneming", zegt Pieter-Jan De Koning van de ombudsdienst. "Wij luisteren eerst naar de consument, daarna naar de onderneming. Daarna zoeken wij naar een oplossing."

De Consumentenombudsdienst behandelt alle klachten, behalve als er al een aparte ombudsdienst voor die sector bestaat. "Vragen over energie sturen wij bijvoorbeeld door naar de Ombudsdienst voor Energie en vragen over de post gaan naar hun Ombudsdienst"; zegt De Koning. "In die grote sectoren bestaat een specifieke ombudsman. Voor alle andere vragen en geschillen, kan je bij ons terecht."

De ombudsdienst stelde een top 10 samen van de sectoren waarover ze de meeste klachten kregen in 2022. "Op 1 staat met stip de sector "onderhoud en reparatie van de woning", zegt De Koning. "Zeg maar alle klusjes in en rond het huis. Dat is een heel brede en ruime sector, waardoor er ook veel verkeerd kan lopen. Denk aan schilderwerken, verwarmingsketels, loodgieterij, zonnepanelen, herstel van je zwembad en de tuinaannemer."

De Consumentenombudsdienst lost veel geschillen op, en toch zijn er sommige dossiers waar ze geen oplossing voor vinden. "Het gebeurt dat de consument bij ons terechtkomt, omdat zij de onderneming niet kunnen bereiken, maar dat betekent dat ook wij hen moeilijk kunnen bereiken."

Ook gebeurt het soms dat beide partijen bij hun standpunt blijven. "De consument heeft vaak gelijk, maar niet altijd. Dan is het niet altijd evident om tot een oplossing te komen."

Wat loopt er dan precies mis? "De meest voorkomende klachten gaan over een oplevering die niet op tijd gebeurt, of niet zoals het moet. Of de vakman die niet komt opdagen, of een factuur dat niet klopt."

Ook opvallend is dat veel conflicten ontstaan wanneer de consument al 100 procent betaalt. Sommige bedrijven blijven dat vragen. Zelfs als soms nog een hele keuken geïnstalleerd moet worden. "Als je al 100 procent voorschot betaalde, dan heb je geen stok meer achter de deur voor mocht het mis lopen. Eens je alles betaald hebt, ben jij de zwakke partij in het verhaal."

Op nummer 2 van de meest voorkomende klachten staat de sector ‘Meubelen en stoffering’. "We hebben bijna 500 dossiers behandeld vorig jaar in die sector. Maar veel dossiers, in welke sector dan ook, gaan over pakjes die niet toekomen, of te laat toekomen. Bestellingen komen soms ook beschadigd aan bij de klant."

Op de derde plaats staan de klachten over ICT-goederen. "Dan zitten we in de sector van smartphones, tablets en laptops. De meeste discussies gaan over schade die volgens de winkel niet binnen de garantie vallen, zoals waterschade, of drukschade. Dat is schade die ontstaat doordat de smartphone een té hoge druk heeft gekregen, waardoor het scherm zwarte strepen of vegen krijgt."