“Telenet speelt met het leven van mijn gezin, en dat vind ik onaanvaardbaar.” Erik Bernaerts (50) klonk vrijdag tamelijk radeloos. Door een vergeten betaling in februari - maart werd wel betaald - werd het gezin begin deze week afgesloten van alle internetdiensten. Dat zorgde voor onrust en stress bij de familie, want Tanja Van Hofstraeten (47) heeft een genetische hartafwijking. Het toestel van haar defibrillator dat haar hartstoornissen registreert en naar het UZA in Edegem doorzendt, werkt op wifi en lag plat. Het stel heeft drie kinderen tussen zes en zestien. Twee zonen hebben dezelfde hartafwijking. Dat ze hun oudste niet meer konden bereiken, was ook moeilijk. Ook de vader is ernstig ziek.

LEES OOK. Telenet sluit gezin af, ondanks rechtzetting gemiste betaling: zieke vrouw zonder hartbewaking het weekend in

Woensdag loste Erik de schuld van februari af. “Ik had die maand geen rekening ontvangen, vandaar de achterstand”, zegt hij zelf. “Maar alles is aangezuiverd. Waarom volgt de heraansluiting dan niet?” Hij legde ook meermaals de medische situatie uit aan de klantendienst, zonder gevolg.

“Meestal voorgeschiedenis”

Zaterdag nam woordvoerder Stefan Coenjaerts van Telenet zelf contact met ons op. “Ik ben niet in de mogelijkheid zelf te controleren of de achterstallige rekening van dit gezin nu inderdaad in orde is. Dat is een taak voor onze factureringsdienst maandag. Als hij woensdag gestort heeft, vergt dit altijd een verwerking. Gezien de precaire gezondheidstoestand van de vrouw, hebben we het gezin nu toch al opnieuw aangesloten. Zo’n afsluiting is nooit het gevolg van één niet-betaalde rekening. Meestal is er een voorgeschiedenis. Maar wij zijn geen hardvochtig bedrijf. Als er een medisch risico is en de man beweert alles betaald te hebben, gaan we dat gezin helpen en heractiveren. Maandag kan onze factureringsdienst dan controleren of alles echt in orde is.”

Erik Bernaerts (50) en Tanja Van Hofstraeten (46) zijn opgelucht. De gemiste betaling die rechtgezet werd ging om 131,74 euro. “De klantendienst heeft me vandaag ook gebeld, maar ik heb niet afgepakt. Vorige keer legden ze zelf de telefoon altijd in. We hebben echt afgezien. Maandag wil ik wel in gesprek gaan, als alles wat verwerkt is.”

In januari werd het gezin al eens afgesloten, door een misverstand. “Achteraf kregen we een ruiker bloemen thuis bezorgd van Telenet, met als boodschap ‘veel beterschap, Nancy van Telenet’ erop. Het gaf ons een warm gevoel”, getuigde Erik vrijdag.

“In uitzonderlijke gevallen kunnen onze mensen inderdaad klanten die het echt nodig hebben een ruiker bloemen bezorgen”, bevestigt Coenjaerts. “Zo’n harteloos bedrijf zijn we dus zeker niet.”