Code rood bij Telenet door aanslepende softwareproblemen: “Maar we werken hard aan oplossingen”

OPROEP. Ben jij een van de gedupeerden van de softwareproblemen bij Telenet en wil jij daarover getuigen? Laat het ons weten via 4040 en vergeet je gsm-nummer niet te vermelden.

De overstap naar een nieuw softwareplatform leidt al maanden tot ongekende problemen bij Telenet. En daar zijn elke dag steeds meer klanten de dupe van. Uit navraag van ‘De Standaard’ bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie blijkt dat de teller na de eerste vier maanden van dit jaar al stond op 1.785 nieuwe dossiers tegen ­Telenet. Dat zijn er gemiddeld vijftien per dag. Ver­geleken met dezelfde periode vorig jaar is dat bijna een verdriedubbeling.

De problemen verschillen van klant tot klant, zegt woordvoerster van Telenet Isabelle Geeraerts bij HLN LIVE. Sommige klanten hebben problemen met hun facturatie, andere dan weer met het raadplegen van hun mailbox. “Bij het begin van de uitrol van het nieuwe computersysteem waren er klanten die geen tv- of internetsignaal hadden. Daar hebben we meteen alle focus op gelegd en dat soort problemen zijn momenteel van de baan", klinkt het. Omdat Telenet deze klanten binnen de 48 uur wou helpen, zijn andere klachten langer blijven liggen. Het bedrijf vraagt daarom aan zijn klanten om nog even geduld te hebben. “We zijn er effectief mee bezig", aldus Geeraerts. "Het staat heel hoog op de agenda bij Telenet. Onze mensen werken heel hard om klanten weer de beste ervaring te geven.” Wanneer de problemen opgelost zullen zijn, kan Telenet niet zeggen.

Volgens het telecombedrijf zijn er enkele redenen die verklaren waarom de problemen zich blijven opstapelen. "Voor de medewerkers is er een leercurve wat betreft het nieuwe systeem. Zij krijgen ook trainingen", zegt de woordvoerster. Daarnaast wil Telenet graag extra mensen inschakelen om de klanten te woord te staan en de IT-problemen aan te pakken. “Maar door de krapte op de arbeidsmarkt is het moeilijk om mensen te vinden.”

Ombudsman Luc Tuerlinckx trekt in ‘De Standaard’ aan de alarmbel. “Sinds de ­beginjaren van Telenet heb ik dit enorme aantal klachten niet meer meegemaakt. En dan zien wij zelfs maar het topje van de ijsberg”, zegt hij.
De klachten lopen erg uiteen, en zijn zowel administratief als ­technisch. Ze gaan over nieuwe ­decoders of modems waarvan de activering wekenlang op zich laat wachten, verhuisaan­vragen die niet worden verwerkt, e-mail­accounts die plots niet meer ­werken, lopende contracten die ondanks herhaaldelijke aanvragen niet worden stopgezet en openstaande tegoeden aan klanten die pas na maanden worden ­terugbetaald. Zo'n veertig klanten die recht hebben op een sociaal ­tarief trokken naar de ombudsman omdat Telenet hen plots het volle pond aanrekende.

De getroffen abonnees vinden bovendien maar moeilijk gehoor. Door de klachtenlawine raakte ook de klantendienst overspoeld, met vaak ellenlange wachttijden tot ­gevolg.

De maandenlange problemen bij Telenet hebben intussen de federale regering bereikt. Alexia Bertrand (Open Vld), staatssecretaris van Consumentenbescherming, wil nog deze week samenzitten met ­Telenet. Ze eist een plan om de ­problemen op korte termijn op te lossen.

De vraag is maar of Telenet zo'n plan heeft, schrijft ‘De Standaard’. “Enkele maanden ­geleden dachten we dat de situatie stilaan onder controle was, dat we licht zagen aan het einde van de tunnel”, zegt Telenet-woordvoerster Isabelle Geeraerts. "Vandaag moeten we toegeven dat we nog steeds middenin de tunnel zitten. We zoeken geen flauwe excuses. ­Samen met de softwareleveranciers wordt hard gewerkt aan ­oplossingen."

Telenet wijst overigens niet met een beschuldigende vinger naar die leveranciers. Het is nu eenmaal een “technisch hoogstandje” om 2 miljoen klanten te verhuizen naar een ander IT-systeem, luidt het. “Vergelijk het met het vervangen van de motor van een vliegtuig terwijl je vliegt. Idealiter zet je het vliegtuig aan de grond en laat je de passagiers uitstappen, maar dat gaat hier niet.”

Oppositiepartij N-VA vindt dat telecomoperatoren verplicht moeten worden hun klanten te vergoeden als ze hen de beloofde service niet kunnen bieden. Kamerleden Michael Freilich en Anneleen Van Bossuyt hebben daarover een wetsvoorstel ingediend. “Want nu zijn consumenten nog te vaak aangewezen op de ‘goodwill’ van deze operatoren. Met dit voorstel garanderen we dat hun ongemak vergoed zal worden”, legt Freilich uit.

Het systeem bestaat al langer in Nederland en heeft daar zijn nut ook bewezen, zegt hij. Voor België zou dit een primeur zijn. “Ons voorstel werd ook al afgetoetst met de ombudsman. Waar wachten we nog op?”

Telenet kondigde recent nog aan dat vanaf 5 juni de tarieven met 6 procent verhoogd zullen worden. Volgens de woordvoerster dient de indexering om de gestegen kosten van het bedrijf door te voeren. “Klanten die meerdere dagen zonder diensten zaten, werden uiteraard gecompenseerd. Dat is nog steeds onze filosofie”, aldus Geeraerts.