Staatssecretaris Bertrand roept Telenet op matje na enorme klachtenstroom: "Maanden werk om alles op te lossen"
Na maanden van klachten over de Telenet-klantendienst roept staatssecretaris voor Consumentenzaken Alexia Bertrand (Open VLD) het bedrijf op het matje. Telenet worstelt met technische en organisatorische problemen na de invoering van een nieuw IT-systeem. Het telecombedrijf belooft beterschap, maar onmiddellijk zal dat niet zijn.
Klanten die niet meer op hun eigen account geraken, klanten die al dagen zonder internet zitten na de levering van een nieuwe modem, een onbereikbare klantendienst, ... Radio 2-programma "De Inspecteur" kaartte de grote problemen bij Telenet al meermaals aan in de voorbije maanden. Volgens De Standaard telde de Ombudsman voor Telecommunicatie dit jaar alleen al bijna 1.800 dossiers tegen het Mechelse telecombedrijf.
De hele heisa zorgt er nu zelfs voor dat de staatssecretaris voor Consumentenzaken Alexia Bertrand (Open VLD) het bedrijf op het matje roept en een plan van aanpak van het bedrijf eist.
De oorsprong van het probleem? De invoering van een nieuw IT-systeem voor het beheer van de klanten, zegt Benedikte Paulissen, die verantwoordelijk is voor de klantenrelaties bij Telenet. "Dat is ontzettend complex, maar toch zou dat foutloos moeten kunnen gebeuren."
Tunnel
"Maar anderzijds hebben we een tekort aan mensen in onze contactcenters en onze winkels", voegt ze toe. "Dat komt doordat de leercurve om te leren werken met zo'n nieuw systeem langer is dan we oorspronkelijk hadden ingeschat. Daardoor heb je meer mensen nodig. We hebben er de voorbije maanden al 175 bij gezet, maar contactcentermedewerker is een knelpuntberoep. Dus we moeten ontzettend veel moeite doen om die mensen op tijd in onze contactcenters te krijgen."
We proberen klanten die echt geen internet of tv meer hebben eerst te helpen
Paulissen geeft toe dat Telenet "op bepaalde afdelingen nog niet uit de tunnel" is. "De wachttijden kunnen daar nog lang oplopen. We proberen daarom te prioriteren en klanten die echt geen internet of tv meer hebben, eerst te helpen."
Excuses
Toch denkt ze dat de situatie nu stilaan zou moeten beteren. "Het grootste deel van de IT-problemen is nu opgelost." Dat neemt niet weg dat Telenet met "een paar duizend" klanten zit die nog niet helemaal uit de nood geholpen zijn. "Maar dit is morgen niet allemaal opgelost. Dit is een werk van weken en maanden."
Ze erkent daarom ook de boosheid van klanten. "Ik kan alleen maar mijn excuses aanbieden: dit is echt niet de service die Telenet wil bieden."