Telenet rolt nieuw IT-systeem uit, ondertussen regent het klachten: wat is er aan de hand?

Maar liefst 1.785 klachten van Telenet-klanten ontving de Ombudsdienst voor Telecommunicatie in de eerste vier maanden van het jaar, dat zijn er vijftien per dag. Ombudsman Luc Tuerlinckx trok in De Standaard aan de alarmbel. “Sinds de ­beginjaren van Telenet heb ik dit enorme aantal klachten niet meer meegemaakt. En dan zien wij zelfs maar het topje van de ijsberg. Alle lichten staan op rood, en we zien nog geen enkele verbetering.”

Aan De Morgen bevestigt Telenet dat er abnormaal veel problemen zijn. De telecomprovider rolt sinds december een nieuw IT-systeem uit, waarop alle diensten en klantgegevens geregistreerd worden. Maar bij de stapsgewijze migratie van al die gegevens van het twintig jaar oude systeem naar het nieuwe blijven kinderziektes opduiken.

De klachten zijn heel uiteenlopend. Zo zijn er klanten die te lang moeten wachten op de activatie van een nieuwe modem, er zijn lopende contracten die niet tijdig worden stopgezet of verhuisaanvragen die niet doorkomen. Niet fijn voor de abonnees, temeer omdat het bedrijf net een tariefverhoging van 6 procent aankondigde.

“Het brengt altijd risico’s met zich mee als je de hele ruggengraat van je bedrijf moet overhevelen naar een nieuw systeem", zegt telecomexpert Tom Evens (UGent). “In het verleden zag je dat er ook bij VRT problemen opdoken toen die overschakelde op een nieuw digitaal systeem. Recenter kende netbeheerder Fluvius problemen met de installatie van de digitale meters. Maar dat uitgerekend een telecombedrijf als Telenet met IT-problemen kampt, oogt natuurlijk heel ongelukkig.”

Concurrenten op scherp

Naast de imagoschade is het de vraag of Telenet nu veel klanten zal verliezen. Traditioneel is er in de telecommarkt weinig verloop. Overstappen naar een andere provider vergt veel planning en administratie. “Bovendien is het moeilijk om verschillende providers met elkaar te vergelijken, omdat de internetsnelheid of wat allemaal inbegrepen is verschilt”, zegt Evens. “Daardoor blijven mensen graag bij het oude.”

Dat kan snel veranderen als problemen opduiken met je verbinding. “Net als elektriciteit of water kunnen we internet niet lang missen. Als klanten bij een verhuis te lang moeten wachten voor hun internet weer geactiveerd wordt, zoeken ze wellicht snel een andere provider.”

Volgens Evens zullen concurrenten als Proximus en Orange nu op scherp staan. Al zijn ook zij niet vrij van kopzorgen. “Proximus ondervindt problemen met de uitrol van zijn glasvezelnetwerk. En Orange heeft onlangs de Waalse kabeloperator VOO overgenomen, wat betekent dat ook zij systemen moeten fuseren. Het is overal wel iets.”

Staatssecretaris voor Consumentenzaken Alexia Bertrand (Open Vld) roept Telenet intussen op het matje. Ze wil een duidelijk plan zien om de problemen op korte termijn op te lossen. N-VA-Kamerleden Anneleen Van Bossuyt en Michael Freilich (N-VA) dienden dan weer een wetsvoorstel in dat operatoren verplicht om klanten te compenseren wanneer hun diensten uitvallen.

Telenet zegt dat het al sinds het begin van de problemen prioriteit geeft aan de mensen die zonder diensten vallen. “We zorgen ervoor dat die mensen binnen 48 uur weer aangesloten zijn”, zegt Telenet-woordvoerster Isabelle Geeraerts. “Daardoor is er helaas vertraging bij andere problemen, zoals mensen die niet in hun mails kunnen, maar ook die achterstand halen we stilaan in. We werken er elke dag om die problemen op te lossen. Helaas kunnen we op dit moment nog geen uitspraken doen over hoe lang dit nog zal duren.”