In 2022 gaf 69 procent van de reizigers aan tevreden te zijn over de dienstverlening van de NMBS. Dat antwoordde minister van Mobiliteit Georges Gilkinet (Ecolo) in de Kamer. Ook voor de coronapandemie lag de klanttevredenheid onder de 70 procent, maar tijdens corona schoot ze omhoog: naar 75 procent in 2020 en zelfs 77 procent in 2021, een record. Het percentage drukt uit hoeveel reizigers de NMBS een score van minstens 7 op 10 geven.

De NMBS bevestigt de daling, maar wijst er ook op dat de tevredenheid in 2022 nog hoger lag dan in 2019 (67 procent) en 2018 (60 procent). “De klanttevredenheid moet alleszins weer naar omhoog, iets waar we continu aan werken, op alle niveaus”, aldus Dimitri Temmerman, woordvoerder van de spoorwegmaatschappij.

Stiptheid en comfort

Een eerste aandachtspunt is de stiptheid, die “sinds vorig jaar sterk onder druk staat”. In 2022 dook die voor het eerst sinds 2018 onder de 90 procent. Dat heeft deels te maken met zaken die losstaan van de NMBS zelf (spoorlopers, kabeldiefstallen ...), maar ook de verouderde treinvloot speelt een rol. “De invoering van nieuwe treinen (M7-dubbeldektreinstellen, red.) en de geleidelijke uitfasering van oude treinstellen moet het mogelijk maken de betrouwbaarheid van het materieel te verhogen en speelt zeker een rol om de stiptheid te verbeteren”, aldus Temmerman.

De vernieuwing van de vloot zal daarnaast de komende jaren tot meer comfort leiden, met extra zit- en fietsplaatsen, airco en een betere toegankelijkheid voor personen met een beperkte mobiliteit, voegt de woordvoerder nog toe. Hij geeft ten slotte nog mee dat de tevredenheid van reizigers over het treinpersoneel hoog blijft: 87 procent.

Toekomst

In het contract dat de federale regering en de NMBS afsloten en dat begin dit jaar in werking trad, staat de ambitie om de klanttevredenheid tegen 2032 op te krikken naar 7,44 op 10 (hier wordt een andere berekeningswijze gevolgd), tegen 7,26 op 10 in 2022. Daar is ook een bonus-malussysteem aan gekoppeld: als de indicator niet gehaald wordt, kan de NMBS middelen verliezen. Lukt dat wel, dan kan een bonus volgen.