Bijna een derde van de reizigers ontevreden over NMBS
De tevredenheid van treinreizigers over spoorwegmaatschappij NMBS is stevig gedaald in 2022. 31 procent geeft aan ontevreden te zijn, bijna 10 procent meer dan het jaar daarvoor.Â
De NMBS houdt regelmatig tevredenheidsenquêtes bij zijn reizigers. Wanneer die het spoorwegbedrijf minder dan 7 op 10 geven, worden ze bestempeld als ontevreden. In 2022 ging het om 31 procent ontevreden klanten.Â
Tijdens de coronajaren lag de tevredenheid beduidend hoger. In 2020 was maar 25 procent ontevreden over de dienstverlening. Dat daalde in 2021 nog verder naar 23 procent, een record. Dat de tevredenheid van de reiziger piekte tijdens de coronajaren is duidelijk, voorheen lag die nog lager dan afgelopen jaar. In 2018 gaf maar liefst 40 procent de NMBS een score onder de 7.
De NMBS doet er naar zeggen alles aan om de klanttevredenheid hoog te houden. "Daar werken we continu aan, op alle niveaus", aldus Dimitri Temmerman, woordvoerder van de spoorwegmaatschappij.
Dalende stiptheid = dalende tevredenheid
De dalende tevredenheid is niet los te zien van de dalende stiptheid van de treinen. Voor het eerst in vier jaar zakte die in 2022 onder de 90 procent. Meer dan één trein op de tien reed met een vertraging van minstens zes minuten of werd geschrapt. Treinen die met minder dan zes minuten vertraging aankomen in hun eindstation, worden als stipt beschouwd.
Nieuw materiaal moet de stiptheid verbeteren: "De invoering van nieuwe treinen (M7-dubbeldektreinstellen) en de geleidelijke uitfasering van oude treinstellen moet het mogelijk maken de betrouwbaarheid van het materiaal te verhogen en speelt zeker een rol om de stiptheid te verbeteren", aldus Temmerman.
"De vernieuwing van de vloot zal daarnaast de komende jaren tot meer comfort leiden, met extra zit- en fietsplaatsen, airco en een betere toegankelijkheid voor personen met een beperkte mobiliteit."
Minder geld voor NMBS bij slechte prestaties
De dalende stiptheid en tevredenheid zijn voor de NMBS niet zonder gevolgen. In het nieuwe contract met de overheid werd begin dit jaar een systeem ingevoerd dat de vervoersmaatschappij financieel kan straffen of belonen.Â
Als de NMBS de performantie-indicatoren niet haalt kan ze maximaal 5 miljoen euro aan middelen verliezen, haalt ze die wel dan zit er een bonus van 5 miljoen in.