Een half jaar geleden leverde de geleidelijke overschakeling op een nieuw overkoepelend IT-systeem bij telecomprovider Telenet grote problemen op. De klachten liepen erg uiteen, van nieuwe ­decoders of modems waarvan de activering wekenlang op zich liet wachten, over verhuisaanvragen die niet werden verwerkt tot lopende contracten die ondanks herhaaldelijke aanvragen niet werden stopgezet. Als gevolg daarvan werd de klantendienst overspoeld met klachten, waardoor ellenlange wachtrijen ontstonden.

Telenet zei begin mei tegen onze zusterkrant De Standaard dat het de problemen met man en macht aanpakte. Een termijn kleven op een volledige normalisatie kon het bedrijf toen niet. In een interview met De Tijd zei Telenet-ceo John Porter eind vorige maand dat de situatie momenteel “al iets beter onder controle is”. Vandaag herhaalt het bedrijf dat het de klachten in aantal “ziet afnemen”.

Toch blijven bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie volop klachten binnenstromen. Vorige maand opende die 690 nieuwe klachtendossiers, zo werd door ombudsman Luc Tuerlinckx bevestigd aan De Standaard. “In de eerste week van juli waren het er opnieuw 120. Aan dit tempo zullen het er eind deze maand weer 500 zijn”, zegt Tuerlinckx. “Bij Telenet zien ze misschien al een daling van het totale aantal klachten, dat is goed mogelijk. Maar bij ons is er nog geen sprake van een echte afname. En sowieso zien wij altijd maar het topje van de ijsberg.”

Marathon, geen sprint

Telenet-woordvoerder Stefan Coenjaerts geeft toe dat de problemen niet zo snel opgelost raken als gehoopt. “We zouden het uiteraard liever anders hebben, maar we lopen momenteel een marathon, en geen sprint”, zegt hij. “We blijven er met man en macht aan werken. De afgelopen maanden werden 175 nieuwe krachten aangeworven voor de callcenters, samen met een vijftigtal tijdelijke werknemers. Daardoor zijn de wachttijden bij de klantendienst sterk verbeterd. Ook bij de technische diensten wordt volop extra mankracht aangeworven.”

De problemen die gesignaleerd worden, zijn in grote lijnen dezelfde als die van in het begin van de perikelen. Daar kwam enkele weken nog een algemeen probleem bij met de televisiedecoders. Dat probleem zou intussen volledig verholpen zijn. Coenjaerts: “We bieden de gedupeerde klanten nogmaals onze excuses aan. De klanten met de meest acute problemen, zij die bijvoorbeeld geen internet hebben, helpen we binnen de 48 uur. Dat lukt ook. Daardoor kan het dat klanten met iets minder acute problemen iets langer moeten wachten. Maar op het einde moeten natuurlijk alle pijnpunten opgelost worden. Elke klacht is er een te veel, dus we zoeken geen excuses, maar bij het overgrote merendeel van onze 2 miljoen klanten is er gelukkig nooit enig probleem geweest.”

(Lees verder onder de foto)

Gepaste compensatie

Telenet zei eerder al toe dat getroffen klanten een compensatie kunnen krijgen. Dat blijft zo. “Die compensatie wordt geval per geval bekeken”, zegt Coenjaerts. “Iedereen die problemen had, zullen wij een gepast voorstel doen.”

De federale regering stuurde onlangs een wetsontwerp naar het parlement, dat operatoren zou verplichten om gedupeerden per dag onderbreking een schadevergoeding van minstens 1 euro te betalen. Dat ontwerp moet de parlementaire molen nog doorlopen, de goedkeuring zal dus niet voor morgen zijn. Bij consumentenorganisatie Test Aankoop zien ze vooral heil in meer concurrentie op de telecommarkt. “De paar telecombedrijven in België hebben de voorbije jaren veel te lang op hun gat kunnen zitten zonder echt te moeten innoveren, omdat er toch amper concurrentie is”, zegt woordvoerder Laura Clays. “Telenet is in de knoei gekomen bij de update van zijn twintig jaar oude IT-systeem. Meer concurrentie zou de bedrijven verplichten om voortdurend te innoveren, wat problemen als deze mogelijk helemaal had kunnen vermijden.”