Foute afrekeningen en geblokkeerde meetgegevens: ondanks beloftes raken problemen met energiecontracten niet opgelost

"Wat denkt u zelf?", kaatst Dirk Claessens de bal terug, nadat we hem hebben gevraagd of hij nu eindelijk van gasleverancier is kunnen veranderen. "Niet, nog altijd niet. Ik heb nogmaals geprobeerd, voor de derde keer, maar het is weer niet gelukt. Ze vertellen weer: we gaan u overnemen. Maar jammer genoeg lukt het mij niet. Nog altijd niet."

Eind mei waren we een al een eerste keer bij Claessens op bezoek, nadat hij de redactie van ons onderzoeksmagazine "Pano" had gecontacteerd, ten einde raad. Sinds eind 2021 begon er namelijk iets fout te lopen met zijn gascontract.

Claessens is een heel prijsbewuste klant: elk jaar opnieuw vergelijkt hij de verschillende gas- en elektriciteitsleveranciers en stapt hij over naar de goedkoopste op de markt. Zo ook in december 2021:  de overstap naar een nieuwe elektriciteitsleverancier verliep vlekkeloos, maar veranderen van gasleverancier lukte plots niet meer. 

Claessens probeerde het tot twee maal toe, maar ving telkens bot: blijkbaar zaten zijn meetgegevens bij netbeheerder Fluvius geblokkeerd. Daardoor konden de nieuwe leveranciers zijn contract niet overnemen.

Uit een extra onderzoek van VRT NWS, van begin mei, bleek al gauw dat Claessens lang niet de enige was. Volgens de federale ombudsman energie werden ruim 100.000 huishoudens in Vlaanderen geplaagd door haperende leverancierswissels, ontbrekende of foute voorschotfacturen of eindafrekeningen die maar niet rond raakten.

Oorzaak van dat alles: softwareproblemen bij leveranciers, maar ook bij de netbeheerders. Onder meer het nieuwe dataplatform Atrias dat eind november 2021 over heel België werd uitgerold. De problemen bij de introductie van Atrias waren verwacht en zouden van tijdelijke aard zijn. Maar anderhalf jaar later waren ze er nog altijd. 

Wat er precies fout loopt bij Atrias blijft onduidelijk. Net als onder wiens politieke bevoegdheid het systeem valt. Het dataplatform werd ontwikkeld in opdracht van de distributienetbeheerders van Vlaanderen, Brussel en Wallonië. Die zetten het in heel België in.

Maar ook in Wallonië en Brussel stelt de federale ombudsman vast dat het bij sommige klanten flink fout loopt. Moeten de drie gewestregeringen dan gezamenlijk optreden? En welke instantie controleert Atrias dan? Of moeten ook federale regering in actie komen? Want het gaat toch over heel België?

Nadat we begin mei de getuigenis van Dirk Claessens brachten beloofden zowel de leveranciers als Fluvius de softwareproblemen nu echt grondig aan te pakken. De leveranciers hoopten tegen eind dit jaar rond te zijn.

Netbeheerder Fluvius toonde zich ambitieuzer: het trok samen met Atrias 50 extra mensen aan. Tegen het begin van de zomer zouden die alvast de 15.000 geblokkeerde probleemgevallen bij Fluvius moeten wegwerken. Onder hen dus ook Dirk Claessens. 

Maar toen we een paar dagen geleden bij Claessens langsgingen, bleek er dus niets veranderd. Toen hij begin vorige maand een derde keer van gasleverancier probeerde te wisselen, botste hij op alweer op hetzelfde probleem: zijn gecontroleerde meterstanden raakten via Fluvius niet naar de leverancier doorgestuurd. En Dirk Claessens was niet de enige.

Sinds begin mei volgen we een tiental dossiers op. Klanten met foute of ontbrekende afrekeningen of mensen die -net als Dirk Claessens- te maken krijgen met een blokkerende leverancierswissel.

Op twee maanden raakten drie van de tien dossiers opgelost. Zeven andere blijven aanslepen, soms al anderhalf jaar; ondanks herhaaldelijke mails en telefoons van de getroffen klanten aan hun energieleveranciers en Fluvius.

Frans Degroote, bijvoorbeeld. Sinds december betwist hij de afrekening van zijn energiefacturen: volgens hem kloppen de meterstanden niet.

Omdat de zaak maar niet opgelost raakt, besluit Frans over te stappen naar een andere leverancier. Maar dat lukt niet. Op 11 mei laat Fluvius weten: "We zijn ons ervan bewust dat er een probleem is met de uitwisseling van de gegevens voor deze EAN (meter). Hierdoor is niet alle berichtgeving naar je leverancier verzonden. Wij verzekeren dat we er alles aan doen om dit zo snel mogelijk op te lossen en zorgen ervoor dat de correcte data worden verstuurd. Alles zal zonder uitzondering rechtgezet worden, zodra de berichten correct kunnen verstuurd worden. Omwille van de complexiteit kunnen we helaas geen concrete timing meegeven."

Frans weet nu dus dat zowel zijn afrekening als zijn leverancierswissel te maken heeft met problemen in de meetbestanden. Hij meldde ons dat die problemen tot op vandaag onopgelost blijven.  

Ook bij Chris Van Overloop loopt het fout: ze slaagt er begin januari wél in van energieleverancier te wisselen, maar krijgt sindsdien geen enkele voorschotfactuur meer. Ook haar meterstanden blijken geblokkeerd en komen niet bij haar leverancier terecht. 

Bij twee andere klanten valt de facturatie plots stil nadat een digitale meter is geplaatst: nochtans sturen die meters hun meetgegevens automatisch door naar het centrale dataplatform. Maar dat lukt hier blijkbaar om één of andere reden niet.

Gelukkig zijn er dus wel drie gevallen opgelost. Maar dat liep zeker niet van een leien dakje: het duurde respectievelijk 6, 8 en zelfs 15 maanden eer bij de betrokkenen alles weer normaal verliep.

Daar kwamen vaak wel een pak mails en dicussies aan te pas, zowel naar de leveranciers als de netbeheerder, die telkens opnieuw de schuld naar mekaar doorschoven. Want ook de leveranciers gaan niet vrijuit: buiten onze tien gevallen kregen we ook meerdere mails binnen van klanten die duidelijk problemen hebben met de facturatie door hun energieleverancier zelf.

Ons Radio2- consumentenmagazine "De Inspecteur" ging in september vorig jaar ook al in op het probleem en krijgt tot de dag van vandaag mails binnen van energieconsumenten die met exact dezelfde softwarefouten blijven kampen.

Dat stelt ook federaal ombudsman voor energie Eric Houtman vast. Het is duidelijk dat Fluvius lang niet al zijn probleemgevallen heeft opgelost. Maar ook de leveranciers laten steken vallen.

Houtman kreeg de voorbije drie maanden nog eens 1.700 klachten binnen over spaak lopende facturaties en geblokkeerde leverancierswissels. Die komen bovenop de 2.400 klachten van het eerste kwart van 2023. Daarmee doet 2023 het nog slechter dan het slechte recordjaar 2022. Het is duidelijk dat de problemen nog niet onder controle zijn en dat er nog flink wat werk zal moeten worden verzet om terug een normale toestand te bereiken.

Fluvius erkent overigens dat het zijn deadline van de zomer niet heeft gehaald. Maar het gaat om erg complexe dossiers, die heel wat tijd vragen om opgelost te raken, verdedigt de netbeheerder zich. Maar is dat wel altijd zo? Want op het eerste gezicht lijkt het dossier van Dirk Claessens toch niet zo complex. Zijn goedgekeurde meterstanden kunnen makkelijk teruggevonden worden: sinds 2018 houdt hij die bij zijn jaarlijkse leverancierswissels nauwgezet bij. En Fluvius zelf is ze sinds eind 2021 al twee keer komen controleren. Het is gewoon de indentificatiecode van zijn gasmeter die in het nieuwe softwaresysteem blijkbaar ergens is verdwenen. Maar die code staat ook op zijn meter.

Op de website van Fluvius kan elke klant die zogenaamde EAN-code zelf controleren, via de website van Fluvius. Maar wanneer we de EAN-code van Claessens' gasmeter intikken, verschijnt het bericht: "De gegevens voor deze EAN-code zitten spijtig genoeg geblokkeerd in de systemen. We zijn hiervan op de hoogte en werken eraan om dit probleem op te lossen. Helaas kunnen we niet meedelen wanneer jouw EAN-code gedeblokkeerd zal zijn."

Nog altijd, na 19 maanden kan Fluvius niet meegeven wanneer Claessens zijn probleem zal opgelost zijn. Claessens begrijpt dit niet meer.

De teams van Fluvius werken intussen wel hard voort om de fouten weg te werken, maar dat vraagt blijkbaar meer tijd dan voorzien. Ten vroegste tegen eind deze zomer zouden de 15.000 vastzittende klanten zijn gedeblokkeerd. Maar ook dan zullen er vermoedelijk nog nieuwe probleemgevallen opduiken die tot nog toe onder de waterlijn zijn gebleven.