© MARC HERREMANS - MEDIAHUIS
Rode cijfers, minder klanten en problemen die na acht maanden niet zijn opgelost: Telenet geraakt niet uit het sukkelstraatje
Bijna tienduizend Telenet-klanten hebben klachten over de dienstverlening. De problemen houden nu al acht maanden aan. Het Mechelse telecommunicatiebedrijf verliest klanten aan de concurrentie en heeft in de eerste helft van dit jaar ook een nettoverlies gemaakt. Intussen is het nog steeds niet duidelijk hoelang de problemen zullen duren.
De klachten over Telenet hebben in de voorbije maanden regelmatig de pers gehaald. Aanvragen in verband met een verhuis die niet worden verwerkt, nieuwe decoders of modems die maar niet geactiveerd raken, of een klant die plots zijn mails niet meer kan raadplegen: het lijstje van problemen is lang en divers. De grote oorzaak zou de omschakeling naar een nieuw informaticasysteem zijn, dat met een indrukwekkend aantal kinderziektes te kampen heeft.
Al die problemen hebben nu ook tot slechte resultaten voor de eerste helft van dit jaar geleid. Zo heeft Telenet een nettoverlies van 12 miljoen euro geleden. Het bedrijf verloor in een jaar tijd ook 41.500 televisieklanten. En in het tweede kwartaal van dit jaar daalde het aantal klanten voor mobiele telefonie met 5.400. Het aantal internetklanten daalde met 5.000. “Wij hebben inderdaad klanten verloren door onze aanhoudende informaticaproblemen”, zegt Stefan Coenjaerts, woordvoerder van Telenet.
Aanhoudende flaters
“Maar onze mindere resultaten zijn ook te wijten aan de scherpe concurrentie van andere telecomoperatoren, aan onze tariefverhoging en aan onze marketingcampagnes die we tijdelijk hebben stilgelegd, omdat we onze klantendienst niet extra wilden overbelasten”, zegt Coenjaerts. Dat de aanhoudende flaters van Telenet er mee voor zorgen dat de boekhouding van het Mechelse bedrijf rood kleurt, is extra zorgwekkend als je dieper in de cijfers kijkt.
“Een nettoverlies van een telecombedrijf is niet altijd richtinggevend voor de prestaties, omdat het typisch is voor de sector om veel schulden te maken”, zegt financieel expert Paul D’Hoore, hoofdredacteur van het blad Beurssucces. “Als de rente dan stijgt of daalt, kan dat de resultaten tijdelijk beïnvloeden. Maar bij Telenet zie ik dat de inkomsten in een jaar tijd met 9% zijn gestegen, voornamelijk omdat klanten meer moeten betalen, en dat de pure bedrijfswinst (los van belastingen, rentelasten en afschrijvingen, red.) tegelijk met 11% is gedaald. Dus wat Telenet extra heeft binnengekregen door de tariefstijgingen, compenseert de stijging van de kosten niet.”
Nieuwe klachten
De nabije toekomst dreigt er niet veel beter uit te zien. “Ik kan niet zeggen dat het tempo waarin de klachten over Telenet binnenkomen, echt daalt”, zegt Luc Tuerlinckx, ombudsman voor telecommunicatie. “In augustus heb ik al 520 klachten over Telenet gehad, en die van de laatste week moet ik er nog bijtellen. Tot eind vorig jaar kreeg ik grosso modo 200 klachten per maand over Telenet binnen, maar sinds december is dat aantal sterk omhooggeschoten.” Zo kwamen in mei bij de ombudsman 860 klachten binnen. In juli waren dat er nog 610, wat zou kunnen wijzen op een daling. Het zou echter ook kunnen dat het aantal klachten in de zomermaanden lager is, omdat veel mensen dan op reis zijn.
Bovendien duiken er volgens de ombudsman nu ook nieuwe klachten over Telenet op. “Klanten klagen erover dat ze via de website van Telenet gsm’s van Samsung hebben gekocht die in promotie stonden, maar ze hebben die gsm’s nooit gekregen”, zegt Luc Tuerlinckx. Telenet geeft dat toe, maar verwijst alweer naar de problemen met de overgang naar het nieuwe informaticasysteem. Het bedrijf zegt dat het de klanten zal terugbetalen of een korting zal geven op een gelijkaardig toestel.
LEES OOK. Langdurige IT-problemen eisen hun tol: Telenet tekent amper groei op
Easy Switch
Een van de meest voorkomende klachten is volgens de ombudsman van administratieve aard: mensen die zijn overgestapt naar een andere operator, maar toch nog facturen blijven ontvangen van Telenet. En dan is er ook nog het opmerkelijke verhaal van een gezin uit Zoersel, dat eigenlijk net het omgekeerde is. “Wij zijn in juni overgestapt van Orange naar Telenet, maar hebben in juli en augustus zowel facturen van Orange als van Telenet gekregen, omdat Telenet onze overstap niet aan Orange had gemeld”, zegt het gezin.
Volgens het gezin had een Telenet-medewerker nochtans wel beloofd om de overstap door te geven, terwijl de klant dat volgens Telenet niet gevraagd heeft. In deze zaak is het woord tegen woord. Maar op de website van het Belgische Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie (BIPT) staat wel dat het de standaardprocedure is dat de nieuwe operator, in dit geval Telenet, aan de oude operator, hier dus Orange, laat weten dat de klant is overgestapt. Die procedure heet Easy Switch. De switch van een rampzalige naar een degelijke werking lijkt voor Telenet alvast niet zo simpel te zijn …
Beterschap op komst
“Er zijn nog een kleine tienduizend klanten die problemen hebben”, geeft woordvoerder Stefan Coenjaerts toe. “We willen onze excuses aan hen aanbieden. Als iemand een bepaalde dienst niet heeft gekregen, gaan we dat na en hoeft die persoon daar natuurlijk niet voor te betalen.” Wanneer zullen alle problemen opgelost zijn? “Ik kan daar vandaag geen concrete uitspraken over doen”, zegt Coenjaerts. “We hebben al 90% van de integratie van ons nieuwe informaticasysteem goed doorgevoerd. Er rest ons dus nog 10%.”
“We geven toe dat we de problemen met de integratie hebben onderschat, maar kunnen nu de vinger leggen op wat er fout is gegaan, en zijn op de goede weg.” De Telenet-woordvoerder benadrukt ook dat de meeste klanten van Telenet wél tevreden zijn over de dienstverlening. “Wij hebben bijna twee miljoen klanten, waarvan er enkele duizenden problemen hebben”, zegt hij. Telenet heeft bovendien dit jaar al meer dan 250 extra mensen aangeworven voor de klantendienst, zodat het de vele telefoons van klanten kan beantwoorden. Inmiddels is het bedrijf ook opnieuw met marketingcampagnes begonnen.
Ook Paul D’Hoore maakt zich geen zorgen over de toekomst van het bedrijf. “Mensen zijn gewoontedieren”, zegt hij. “Klanten verlaten Telenet wel druppelsgewijs, maar al bij al zal het verlies nog wel meevallen, omdat bij een overschakeling naar een andere operator veel komt kijken. Telenet heeft trouwens al vele jaren een groot en tevreden klantenbestand. Dat verdwijnt niet in een vingerknip. Op korte termijn is dit niet goed voor Telenet, maar ik ben ervan overtuigd dat het bedrijf de problemen zal aanpakken. Er komt dus geen massale uittocht van klanten.”
LEES OOK. Problemen Telenet nog niet van de baan: ombudsman kreeg al 2.500 klachten binnen
