Steeds meer pakjes van bpost verdwijnen: "Mijn nieuwe tablet zat eerst vast in het sorteercentrum en was daarna plots verdwenen"
Heel wat mensen reageren op het nieuws dat er steeds meer pakjes van bpost niet aankomen op hun bestemming. Sommigen hebben lof voor bpost, maar er komt ook felle kritiek op het overheidsbedrijf. Ook de bezorgers worden in twijfel getrokken. “Ging mijn pakketje verloren tijdens het transport of is iemand een tablet rijker?”
Bpost levert jaarlijks miljoenen pakjes, tienduizenden daarvan gaan verloren. Het overheidsbedrijf gaat onderzoeken wat er met die verloren pakketjes gebeurt. Een deel van die pakjes zouden achtergehouden worden door koeriers. "Het gaat over maar 0,1 procent van het totaal van de pakjes, maar elk pakje dat niet aankomt, is er uiteraard eentje te veel", benadrukt Veerle Van Mierlo van bpost.
Dat geldt ook voor wie op een pakket wacht. Een bestelling die niet aankomt is niet fijn en het is vaak moeilijk om een schadevergoeding te krijgen.
Pakjes spoorloos verdwenen
Thomas S. is een van de mensen die al meerdere pakjes is verloren. Zo verloor hij zo'n 235 magazines over voetbalclub Antwerp in aanloop naar de Beker van België. "We moesten het doen met de melding van bpost dat er bij hen meer dan 200 magazines "niet waren gewogen". Onze drukkerij kon gelukkig aangeven dat Bpost de magazines wel degelijk had ontvangen."
Toch moest Thomas zijn klanten eerst zelf 8 euro terugbetalen. De bekerfinale vond in april plaats, maar in juli kreeg hij pas een compensatie van 200 euro (de frankeringskosten). "En dat pas na ettelijke telefoontjes en mails."
Ewout V. zag zijn postpakket ook in rook opgaan. "Ik kreeg de melding op mijn app dat mijn tablet in het postsorteercentrum vastzat. Ik had geduld, want het was eindejaar en dan zijn er veel pakketjes in omloop. Maar na een week had ik mijn bestelling nog niet. Ik belde en mailde, en plots was er geen tablet meer te vinden volgens bpost. Ik heb dat bij de verkoper aangegeven en heb het geluk gehad dat ik een nieuw exemplaar kreeg, zonder kosten. Maar de vraag blijft ergens knagen: ging het pakketje verloren tijdens het transport of is iemand een tablet rijker?"
Het meest ben ik nog verontwaardigd van de onwil van Bpost en de verkoper van mijn product
Een printer, een iets groter apparaat om te verliezen, kwam nooit aan bij Youssra B. "Ik kreeg van de verkoper een melding dat mijn pakketje geleverd was, maar dat klopte niet. Ik opende onmiddellijk een dossier bij bpost en drie weken later verscheen er ineens een printer voor mijn deur." Hoewel ze een dossier opende bij het overheidsbedrijf, kreeg ze nooit een verklaring wat er was misgelopen. "Was het een nieuwe printer of hebben ze de originele toch teruggevonden: ik zal het nooit weten."
BEKIJK - "Wij hebben al heel veel dingen meegemaakt met bpost":
Foto van pakje, maar nergens te bespeuren
Wat ook vaak terugkomt uit de getuigenissen, is dat een bezorger een foto maakt van de veilige plek waar het pakje staat, maar dat het uiteindelijk niet te bespeuren valt. Zo had Francoise C. vorige week nog dat probleem. "Toen ik ging kijken was het pakketje gewoon verdwenen. Zowel bpost als de verkoper wilden niks ondernemen. Ik ben 80 euro kwijt, voor mij heel wat geld. Maar het meest ben ik nog verontwaardigd van de onwil van beide partijen."
Ingrid G. kreeg te maken met hetzelfde probleem. Zowel bij haar als bij de buren was geen pakketje te bespeuren. "Dan contacteer je bpost, maar zij leggen het probleem bij de verkoper. Als je daar een klacht indient en het product opnieuw moet bestellen ben je ook weer wat dagen kwijt. Niet handig dat je er niet zeker kan zijn van de leverdatum van je pakje", zegt ze gefrustreerd.
Wat kan de klant ondernemen bij een verloren pakje?
- Contacteer eerst de verkoper, en niet de koerier. De verkoper is verantwoordelijk voor de verzending. Informeer of het pakje goed ingepakt werd en of de adresgegevens juist zijn. Als je bij een professionele verkoper besteld hebt, heb je recht op een schadevergoeding. Je moet je geld terugkrijgen, of de verkoper moet het pakje opnieuw opsturen. Volgens de principes van het algemeen consumentenrecht.
- Bestelde je bij een Belgische webshop en wordt je klacht niet behandeld? Contacteer de consumentenombudsdienst of de ombudsdienst voor de handel.
- Bestelde je bij een Europese webshop en wordt je klacht niet behandeld? Contacteer het ECC, het Europees Centrum voor de Consument.
- Voor niet-Europese webshops is er geen instelling waar je terecht kan.
- Je kan ook een onderzoek vragen bij het post- of koeriersbedrijf. Via de traceercode kan je online controleren waar het pakje zit. Je kan dat doen via de klantendienst. Blijft het pakje zoek, of ben je niet tevreden met het antwoord? Vraag dan een bemiddeling bij de ombudsdienst voor de postsector. De ombudsdienst kan bemiddelen tussen jou en het postbedrijf. De voorwaarde is wel dat je eerst zelf de betrokken bedrijven moet contacteren.
Een pakje verzenden via bpost
Via Bpost kan je niet enkel pakjes ontvangen, maar er ook versturen. Daar loopt ook niet alles even gesmeerd, zo blijkt uit verschillende getuigenissen. Meerdere mensen kaarten aan dat het verzenden van vinylplaten vaak foutloopt.
"De kopers beslissen via welke koerier ze hun pakje willen ontvangen en elke keer vloek ik als ze bpost kiezen", vertelt Brecht G. "Ongeveer 10 procent van de platen die ik verkoop, komt nooit aan. Het gaat gelukkig nooit over bedragen hoger dan 50 euro, maar het is enorm frustrerend dat een overheidsbedrijf zelfs niet wil helpen het probleem op te lossen."
De bezorger kwam de volgende dag aanbellen om uitvoering zijn excuses aan te bieden
Yvan V.L. had hetzelfde probleem, maar dan met een collectie soldaatjes met een waarde 300 euro. "De koper in Luik heeft het nooit ontvangen, het is nooit gevonden door bpost. Maar gelukkig was ik verzekerd en is het correct terugbetaald door bpost."
Niet enkel negatieve ervaringen
In de reacties stromen ook opvallend veel positieve ervaringen binnen. Eén op drie getuigenissen is positief over de dienstverlening van het overheidsbedrijf. Naast de reacties op de leveringen van bpost, komen er in onze mailbox ook wat negatieve verhalen binnen over andere leveranciers zoals PostNL of UPS.
Hoe gaan pakjesbedrijven om met diefstal?
Alle pakjesbedrijven krijgen te maken met diefstal, zegt transporteconoom Roel Gevaers (UAntwerpen) in "De wereld vandaag" op Radio 1. Ze zijn daarom allemaal uitgerust met zogenoemde "track & trace"-systemen. "Dat is niet alleen makkelijk voor consumenten, ook de bedrijven zien zo zelf tot waar het pakje is geraakt. Als een pakje op een bepaald punt niet meer wordt gescand, weet je dat er iets is gebeurd. Wordt het wel gescand, maar blijkt het plots niet te zijn afgeleverd, is er potentieel sprake van diefstal."
De pakjesbedrijven volgen een wetgeving waarbij de transporteur bij diefstal, verlies of schade een vergoeding betaalt aan de webshop in kwestie, ter waarde van een bepaald bedrag per kilo. "Pakjesbedrijven kunnen ook een extra verzekering bieden aan webshops, maar meestal gaat die niet hoger dan 500 euro per pakje. Als je weet dat de meeste pakjes niet meer dan 5 euro kosten, is het verloren bedrag voor de pakjesbedrijven meestal niet heel hoog."
En ook grotere webshops maken zich niet te druk over eventuele diefstallen, weet Gevaers. "Zolang die statistieken binnen bepaalde limieten vallen, neemt men dat gewoon mee op in de totale kostprijs." Zijn (weinig opbeurende) conclusie? "Diefstal van pakjes zal altijd blijven bestaan. 100 procent aflevering bestaat niet."