Belfius reageert op test waarbij rijkere klanten eerder werden geholpen aan de telefoon: “Niet per se rijker, maar wel meer diensten”

Wie veel geld heeft en belt naar de klantendienst van Belfius, krijgt sneller iemand aan de lijn dan iemand die minder geld heeft op zijn rekening, zo rapporteerde onze onderzoekscel eerder vandaag.

We lieten vier verschillende collega’s na elkaar bellen, met elk een verschillend financieel profiel, om na te gaan wie als eerste een medewerker aan de lijn krijgt. De collega met het meeste geld op zijn bankrekening, werd het snelst geholpen. De collega die het minst op zijn rekening heeft staan, kwam pas als derde aan de beurt. Nochtans zou hij wel prioritair behandeld moeten zijn, omdat hij betaalde voor een pakket waarbij hij sneller geholpen zou worden bij de klantendienst.

In het Grote Gelddebat op VTM reageert Véronique Goossens, hoofdeconoom bij Belfius, op die bevindingen. Ze ontkent dat de snellere dienstverlening te maken heeft met vermogen. Wel wordt er volgens haar een schifting gemaakt op basis van het aantal Belfius-diensten waar klanten gebruik van maken.

“Het is niet waar dat we klanten voortrekken met een hoger vermogen”, zegt Goossens. “Deze klanten hebben hun persoonlijke bankier, die hen normaal belt. Als zij toch bellen naar onze algemene klantendienst, krijgen ze wel voorrang. Dat gaat maar om een heel klein percentage. Het gaat hier niet per se om rijke klanten, maar ook om klanten die veel diensten hebben. Denk bijvoorbeeld aan verzekeringen.”

“Stel dat iemand enkel een spaarrekening van 200.000 euro heeft bij Belfius en voor de rest geen diensten gebruikt, dan zal die geen voorrang krijgen op een klant met pakweg 10.000 euro op de rekening”, besluit ze.

Dat niet enkel het geld op de spaarrekening telt, werd ook al aan onze onderzoekscel bevestigd door ex-medewerkers van Belfius. “Alles hangt af van hoe dik je portefeuille is”, klinkt het. “Spaarcenten zijn zeker niet de belangrijkste parameter. Wél hoeveel verzekeringen je hebt, of je een goede belegger bent, een lening aangaat of een professionele rekening hebt.” In praktijk komt dat vaak neer op klanten die meer geld hebben staan bij de bank.

Lees ook: HET GROTE GELDDEBAT. Hoe rijker, hoe sneller geholpen bij Belfius. Ex-medewer­kers callcenter: “We mogen hier eigenlijk niet over praten”