‘We hebben de IT-problemen onderschat’: waarom Telenet steeds meer klanten ziet vertrekken

“@Telenet waarom moet ik de volle pot betalen voor mijn internet in one terwijl ik 50% van de tijd niet op internet kan. Ik moet mijn vodafoon sim gebruiken om access te hebben?”

“Met een leuke gezellige vrijdag avond het weekend beginnen...NOT... want het internet ligt er WEER uit bij @Telenet... gaan jullie nu echt ook nog eens het weekend van de mensen verkloten?!?!”

Het zijn slechts twee van vele verzuchtingen op X de laatste dagen. Ze verbazen niet. Gemiddeld vijfhonderd klachten per maand krijgt de ombudsdienst voor de telecom binnen sinds de zomer binnen over Telenet. Drie keer zoveel als ‘normaal’. En dat is dan nog een verbetering, want in mei klokte de ombudsdienst af op liefst 860 klachten. Wellicht nog maar het tipje van de ijsberg, want lang niet alle ontevreden klanten zetten de stap naar een externe klachtendienst.

Ook Hans Vandendriessche deed dat niet. “In januari stuurde ik mijn eerste klachtenbericht naar Telenet”, zegt de hoofdredacteur van persagentschap Belga. Hoeveel er sindsdien volgden, heeft hij niet geteld. “Mijn Telenet-mailbox wordt sinds een aantal maanden overstelpt met spammails die door geen enkele filter worden tegengehouden. Tientallen per dag, honderden per week. Ze blokkeren mijn inbox, waardoor belangrijke mails niet meer aankomen. Maar bovenal is er het probleem met het internet. Er gaat nauwelijks een week voorbij zonder dat de wifi thuis uitvalt. Ben je aan het telewerken, plots blijk je offline te zijn. Soms voor een kwartier, soms enkele uren.”

Onderschat

Voor Telenet zijn al die klachten al lang geen nieuws meer. Dat blijkt ook duidelijk uit de kwartaalcijfers die het bedrijf eind oktober bekend maakte. In vergelijking met de eerste negen maanden van 2022 verloor Telenet 27.300 digitale tv-abonnees, 23.600 klanten op zijn vaste telefonie en 13.500 internetabonnees.

Ook al wijst het bedrijf erop dat ook de prijsverhogingen die het in juni doorvoerde en de concurrentie op de markt meespeelt, de IT-problemen zijn er absoluut niet vreemd aan. Een jaar geleden startte de telecomprovider met een grote operatie die al zijn verschillende oude IT-systemen moest overzetten naar één uniform platform. “Ik kan niet anders zeggen dan dat we dat helaas onderschat hebben”, zegt woordvoerder Bart Boone. “We hebben al 250 mensen extra aangenomen om het probleem aan te pakken. Ik hoop uit de grond van mijn hart dat we dit zo snel mogelijk opgelost krijgen, maar ik kan helaas geen beloftes doen.”

Hoeveel klachten ze zelf binnenkrijgen, kan Boone niet zeggen. “Ik wil wel graag aanstippen dat ik vind dat het probleem in de media wordt uitvergroot. We hebben twee miljoen klanten, de overgrote meerderheid ondervindt helemaal geen hinder.”

Compensaties

Ondertussen zal je maar een klant zijn die netjes maandelijks zijn facturen betaalt, en geen waar voor zijn geld krijgt. Het is al vervelend wanneer je digibox (een zoveelste keer) dienst weigert net wanneer je neerploft voor een avondje tv, wanneer je internet niet thuis geeft wanneer je belangrijke professionele deadlines te halen hebt, is nog van een andere orde.

Slachtoffers van grote telecomstoringen zullen in de toekomst automatisch vergoed moeten worden voor de geleden schade. Een wetsvoorstel van bevoegd minister Petra De Sutter (Groen) werd daarover onlangs aangenomen. Alleen: je moet acht uur aan een stuk zonder diensten gezeten hebben en minstens 25.000 mensen moeten getroffen zijn door de panne. Het gaat om een vergoeding van enkele euro’s.

Telenet zelf geeft ook wel compensaties, wanneer klanten er zelf om vragen en het bedrijf ze gerechtvaardigd vindt, of wanneer uit hun dossiers blijkt dat een vergoeding wel echt op zijn plaats is. “Dat kan een korting zijn, een gratis videopakket, of soms sturen we ook een bloemetje”, zegt Boone. “We beoordelen dat case per case. We zijn daar niet spaarzaam mee, maar cijfers heb ik niet.”

Naar de klantendienst bellen doet Vandendriessche al lang niet meer. “Ik weet wat ze gaan zeggen. Trek de stekker even uit, wacht tien seconden, herstart uw modem. Als het dan weer werkt heb ik eerder het idee dat het toeval is, dan dat ze daar in Mechelen effectief iets verholpen hebben.” Voor zijn mailprobleem stuurde Vandendriessche nog eens een tweet. “Ik heb de indruk dat dat de enige manier is om nog geholpen te worden. Telenet heeft wel gereageerd, maar gehandeld is er niet. Mijn mailbox ontploft nog steeds.”

Toch heeft hij nog niet echt overwogen om te veranderen van provider. Te veel gedoe.

En dat is nu net het probleem, zegt Testaankoop. “Dat wisselen moet veel makkelijker, zoals gebeurd is bij de energieleveranciers”, zegt woordvoerder Laura Clays. “Want er is voor de rest echt zo goed als niets dat je als gedupeerde klant vandaag kan doen. En wat kunnen wij doen? Een class action tegen de providers, en een rechtszaak van jaren tegemoetgaan? Het enige wat écht zal helpen is meer concurrentie toelaten op de markt. En ondertussen namen en shamen, blijven benadrukken wat er foutloopt. Dat doen wij ook. Ik besef dat dat voor klanten bijzonder frustrerend en demotiverend is, maar het is helaas niet anders.”