• Croenen: “Binnen de verzekeringssector beginnen bedrijven met mondjesmaat AI te gebruiken, om bijvoorbeeld documenten te lezen of ongestructureerde informatie over te zetten. Maar er is toch nog altijd een menselijke tussenkomst nodig in het proces.”
• “De interactie met de klant is nog nodig. We zien zeker use cases waar mensen enkel met chatbots integreren. Anderzijds zien we terughoudendheid bij de verzekeraars, maar ook bij de klanten. Ze willen nog graag met iemand aan de telefoon hangen om dingen te verduidelijken.”
• “Bij claims-processen gaat het over complexe situaties die niet zomaar geanalyseerd kunnen worden door een AI-robot. Dat zijn soms medische cases. Het is belangrijk dat de verzekeraar of de makelaar het dossier mooi afsluit, zodat de klant het gevoel krijgt dat er naar hem of haar geluisterd wordt.”

AI is beter in fraude-analyse

• AI wordt wel ingezet voor ondersteuning en routineklussen, haalt Croenen aan: “Bijvoorbeeld het analyseren van een document, waarbij de belangrijke informatie al uit het document gehaald wordt. Zo kan de verzekeraar onmiddellijk ter zake komen en moet hij niet nog het hele document doorlopen.”
• “Bij fraude-analyse doet machine learning het beter dan een mens. Dus echt heel veel data analyseren of patronen vinden in data. In risk management-scenario’s of bij fraude-analyse kunnen AI robots verder gaan dan mensen.”
• “Verzekeraars gebruiken AI en machine learning ook om hun datahorizon te verbreden”, legt hij uit. Ze complementeren hun eigen data met externe databronnen. Bijvoorbeeld om overstromings- of aardbevingsrisico’s beter in kaart te brengen en zo hun klanten te adviseren.”

Blijft België achter?

• “Misschien is de Belgische markt wat traditioneel. In andere landen staat men verder, in de Verenigde Staten worden heel simpele verzekeringsprocessen volledig geautomatiseerd. We zien dat minder in België.”
• “Verzekeraars worden steeds meer dienstverleners. AI complimenteert hun aanbod of maakt hun interne processen efficiënter. Maar het doel is niet per se om alles volledig te vervangen.”, besluit Croenen.