Al meer dan zes jaar bestaat in België een eenvoudige procedure - Easy Switch - waardoor abonnees makkelijk van vaste operator kunnen veranderen. Zij moeten gewoon naar een nieuwe operator stappen, die dan onder meer ook de opzegging van het oude contract afhandelt.

Operatoren moeten Easy Switch standaard toepassen bij nieuwe contracten voor vast internet of televisie. Het BIPT stelde echter vast dat bij Telenet het percentage van de nieuwe klanten die gebruikmaakten van Easy Switch, al jarenlang beduidend lager lag dan bij andere operatoren. In 2022 ging het om 4,6 procent bij Telenet, tegenover 25,7 tot 37,6 procent bij de concurrenten.

LEES OOK. “Zodra Proximus hier een kabel legt, schakel ik over”: miserie bij Telenet blijft maar duren, tot frustratie van veel klanten

Boete van 1 miljoen euro

Het BIPT ging daarom vorig jaar al over tot steekproefcontroles in verkooppunten van Telenet, die aantoonden dat de regels rond Easy Switch in de meerderheid van de verkooppunten niet werden nageleefd. Telenet-verkopers boden klanten die een nieuw contract wilden afsluiten, meestal niet standaard aan om dat via Easy Switch te doen. Daardoor moet de klant zelf - en dus niet Telenet - de afhandeling van het lopende contract bij de concurrentie regelen. Dat betekent niet alleen extra administratie voor de consument, maar ook een mogelijk risico op dubbele facturering.

Uiteindelijk besliste de waakhond om in juni van dit jaar in bijna negentig Telenet-winkels anonieme controles uit te voeren. In veruit de meeste filialen (53) werden de controleurs die zich voordeden als nieuwe klanten, niet spontaan ingelicht over Easy Switch. In nog eens zes winkels kwam de procedure wel te sprake, maar gaf de verkoper niet voldoende informatie. In 28 vestigingen verliep alles normaal.

LEES OOK. Ook na tien maanden blijft aantal klachten over Telenet bij ombudsman abnormaal hoog: “We kunnen dit onmogelijk relativeren”

Het BIPT legt Telenet daarvoor nu een boete van 1 miljoen euro op, zo maakte het donderdag bekend. Het is de eerste keer dat de regulator overgaat tot een geldstraf voor het overtreden van de Easy Switch-regels.

Het gaat in absolute aantallen ook om de hoogste boete die het BIPT ooit heeft opgelegd. Tot nu toe was dat een boete van 800.000 euro aan Belgacom (het huidige Proximus) in 2010, omdat de operator niet transparant genoeg was bij een tariefverhoging. In beroep werd dat bedrag nog verlaagd tot 500.000 euro.

“Niet opzettelijk”

In een reactie zegt Telenet dat het de Easy Switch-regels “niet opzettelijk” heeft overtreden. “De niet-naleving is onder andere te wijten aan de IT-problemen waarmee Telenet in de lente en zomer van 2023 kampte”, zegt de operator. “Door het proces niet altijd correct voor te stellen aan de klanten die naar Telenet willen overstappen, heeft Telenet in een aantal gevallen sommige klanten niet of niet zorgvuldig kunnen begeleiden bij hun overstap. Daarvoor wil het bedrijf zich eerst en vooral excuseren.”

LEES OOK. Telenet krijgt ICT-problemen maar niet onder controle: “Maar we blijven met man en macht eraan werken”

De operator heeft de overstapprocedure naar eigen zeggen opnieuw uitgelegd aan zijn medewerkers en hen opgeroepen om die te volgen. “Deze recente inspanningen hebben duidelijk hun vruchten afgeworpen want bij eigen controles zien we dat er significante verbetering is ten opzichte van de metingen die het BIPT in juni, op het hoogtepunt van de serviceproblemen, deed”, luidt het. Bij die eigen, anonieme controles verliep alles in 60 van de 92 verkooppunten naar behoren. Telenet belooft bovendien blijvende inspanningen.

Een woordvoerder laat weten dat Telenet nog bestudeert of het zich al dan niet zal verzetten tegen de boete van het BIPT. Het bedrijf heeft zestig dagen de tijd om beroep aan te tekenen bij het Marktenhof in Brussel.

Minister van Telecom Petra De Sutter (Groen) laat in een reactie weten dat ze vandaag een brief aan het BIPT heeft geschreven. “Hiermee wil ik het BIPT aanmoedigen om er samen voor te zorgen dat de telecomsector binnen de lijnen van de telecomwet blijft.” Verder suggereert De Sutter om te werken aan een specifiek jaarrapport over consumentenbescherming. “Het BIPT- jaarrapport geeft een mooi overzicht van hun talrijke activiteiten. Door een rapport specifiek over consumentenkwesties kan de organisatie nog meer betekenen voor telecomgebruikers.”