Telenet krijgt boete van 1 miljoen euro omdat het klanten niet standaard eenvoudig laat overstappen
Het Belgisch instituut voor postdiensten en telecommunicatie (BIPT) legt Telenet een boete op van maar liefst 1 miljoen euro, omdat de telecomoperator de vereenvoudigde overstapprocedure voor abonnees niet standaard aanbiedt. Die overstapdienst, “easy switch” genoemd, moet het voor abonnees gemakkelijker maken om van operator te veranderen. Operatoren moeten "easy switch" spontaan aanbieden, maar in 60 % van de verkooppunten van Telenet was dat niet het geval.
Veranderen van operator voor vast internet of televisie loopt niet altijd van een leien dakje. Oude abonnementen stopzetten, nieuwe abonnementen aanvragen, zorgen dat je geen dubbele factuur krijgt of dagen of weken zonder internet zit. Daarom werd in 2017 de overstapdienst "Easy switch" gelanceerd.
Met "Easy switch" moet je in principe vlotter kunnen overschakelen naar een nieuwe telecomoperator met een interessanter aanbod. Op je factuur kan je een persoonlijke code terugvinden waarmee je naar de nieuwe operator stapt. Met die code regelt de nieuwe operator de overstap, zodat je zelf niets meer moet doen. Ook je huidig contract wordt voor jou opgezegd.
"We stelden vast dat van vaste operator veranderen heel moeilijk was", legt Michel Van Bellinghen, voorzitter van de raad van het BIPT, uit. "Daarom bestaat er easy switch, zodat mensen zich geen zorgen moeten maken over dubbele facturen of een onderbreking van de diensten."
Overstappen bemoeilijkt
Het is de bedoeling dat elke telecomoperator die vast internet, televisie en bundels verkoopt de "easy switch"-procedure standaard aanbiedt. Alleen was dat bij Telenet niet het geval. "In meer dan 60 % van de gecontroleerde winkels werd de procedure niet standaard aangeboden", klinkt het bij Michel Van Bellinghen. Daardoor moet de klant zelf - en dus niet Telenet - de afhandeling van het lopende contract bij de concurrentie regelen. En dat is een probleem.
"Als een grote operator zoals Telenet dat niet correct toepast, blijven mensen denken dat veranderen van operator heel moeilijk is", aldus Van Bellinghen. Telenet werd een eerste keer gewaarschuwd in de zomer van 2022, toen de telecomoperator volgens het BIPT niet in orde was. Bijna een jaar later was dat nog steeds het geval, en het BIPT legt Telenet daarom nu een monsterboete van 1 miljoen euro op.
Te wijten aan IT-problemen
Telenet zegt dat de niet-naleving niet opzettelijk werd begaan, maar deel uitmaakte van de IT-problemen waar het bedrijf al sinds begin 2023 mee kampt.
"Door het proces niet altijd correct voor te stellen aan de klanten die naar Telenet willen overstappen, heeft Telenet in een aantal gevallen sommige klanten niet of niet zorgvuldig kunnen begeleiden bij hun overstap", klinkt het bij de telecomoperator.
Operatoren zoals Telenet hebben er nochtans belang bij dat ze de "Easy switch" procedure toe te passen, aangezien ze daarmee klanten gemakkelijker naar zich toe kunnen trekken.
Telenet benadrukt dat het de afgelopen maanden extra inspanningen heeft geleverd om de procedure correct aan te bieden aan nieuwe klanten. Die inspanningen zouden intussen hun vruchten afgeworpen hebben, zo zegt het bedrijf, en er zouden duidelijke verbeteringen te zien zijn sinds de metingen van het BIPT in juni.