Sinds Bpost Bank geïntegreerd werd in BNP Paribas Fortis, nu ruim tien dagen geleden, heeft Luc (64) uit Heusden-Zolder geen zicht op zijn rekeningsaldo of overschrijvingen. “Elke keer ik probeer in te loggen, krijg ik een andere foutmelding. Wacht even, ik probeer het nog eens…. Oh, dit is een nieuwe! Nu lees ik hier dat ze kennelijk zélf contact met mij opnemen.” Niet veel later herlaadt de pagina en krijgt Luc nog een andere foutmelding. “Dit nummer van de helpdesk zag ik eerder nog niet. Er staat zelfs een vertaalfout in de begeleidende tekst (lacht red.).” De eerdere etappes van zijn calvarietocht aan helpdesks en wachtmuziekjes besparen we u. Maar zeker is dat die al tien dagen duurt. “Ik kan nog betalen in de winkel, maar nét voor de overgang wachtte ik op een grote storting. Ik weet niet eens of die erdoor is gekomen. Ik vaar blind op dit moment.”

LEES OOK. Bpost Bank verdwijnt: dit weekend veranderen miljoen klanten van bank

Nog altijd nieuwe klachten

Hij is niet alleen, klinkt het bij TestAankoop. Afgelopen week stonden de telefoons in het callcenter roodgloeiend. Nu een week later is de stormloop wat gaan liggen, zegt woordvoerder Laura Clays. “Maar er komen nog altijd nieuwe klachten binnen. Vermoedelijk omdat het aantal mensen dat nu tien dagen na de integratie z’n rekening voor het eerst gebruikt én problemen vaststelt erg gering is.”

De integratie van een bank in een andere is een heuse operatie. Zeker omdat Bpost Bank een ietwat ouder en minder digitaal publiek bediende, was het te verwachten dat heel wat klanten moeilijkheden zouden ondervinden met app’s en ander digitale toepassingen.

“Maar er is een groep klanten, het gaat om een duizendtal, die hun rekening volledig geblokkeerd zagen”, zegt Clays nog. “Het betreft mensen die bij BPost Bank te boek stonden met een mogelijk risico op wanbetaling: mensen die ooit in schuldbemiddeling zaten of ooit betrokken waren bij een faillissement. We hebben contact opgenomen met BNP Paribas Fortis. Daar heeft men ons gezegd dat ze die mensen prioritair gaan helpen.”

LEES OOK. Massa klachten na overgang van Bpost Bank naar BNP Paribas Fortis: “Het gaat vooral over niet meer aan je rekeningen geraken”

Hilde Junius, een woordvoerder voor BNP Paribas Fortis, zegt dat het gros van de klanten die moeilijkheden ondervonden met de app of met andere ‘digitale vragen’ zaten geholpen zijn. De klanten die hun rekening geblokkeerd zagen zijn zogenaamde “complexe dossiers”.

Complexe dossiers

Waarom BNP Paribas die ‘complexe’ klanten beter moet doorlichten dan Bpost Bank deed eer ze hun rekeningen kunnen deblokkeren, is niet duidelijk. “De meerderheid van de gevallen kunnen in gesprek met de klant snel opgelost worden, andere dossiers zijn complexer en vergen meer tijd maar hier spreken we over een heel kleine minderheid.”

Het zal overigens nog even duren eer de totale omvang van dit debacle kennen. “Op dit momenten hebben we een dertigtal dossiers lopen”, zegt Jean Cattaruzza, de ombudsman voor financiële geschillen. Wellicht zal dat aantal nog oplopen. ”We zijn intussen nog geen twee weken ver. Een bank heeft een maand de tijd om een bevredigend antwoord te formuleren op klachten van klanten. Pas daarna kunnen wij als ombudsdienst optreden. De klanten die snel doch slecht geholpen werden, konden al een klacht indienen.”