‘Bij Fluvius zitten ze zelf met de handen in het haar’: Hilde Van Mieghem krijgt plots hoge rekening in de bus, en ze is niet de enige

“Ik ben hier nu al zes maanden mee bezig, het is zo frustrerend. Ook vooral door de manier waarop de energieleveranciers je vooral niet proberen te helpen.” Hilde Van Mieghem moet nog altijd bekomen van een afrekening van 8.133 euro die ze eind vorig jaar in de bus kreeg. Met dank aan de overstap van Mega naar Luminus, waarbij aardig wat fout is gelopen. “Ik moet dat bedrag betalen voor de jaren 2020 en 2021 door een meterstand die Fluvius pas in oktober 2023 doorgegeven heeft. En waarbij het mij totaal onduidelijk is waar dat cijfer vandaan komt. Ik krijg daar helemaal geen uitleg over.”

Daarbovenop moet Van Mieghem ook nog interesten en een boete betalen, waardoor de volledige afrekening op bijna 10.000 euro uitkomt. “Dat kan ik zomaar niet betalen. Intussen zijn er ook al incassobureaus ingeschakeld. Ik heb Testaankoop gecontacteerd. Daar gingen ze bekijken of die boete sowieso niet onwettig is.”

Van Mieghem is niet de enige die de afgelopen maanden en jaren geconfronteerd is met een forse energiefactuur door fouten bij de meterstand. “We hebben vorig jaar 3.600 zulke klachten gekregen, op een totaal van 24.000 is dat toch aanzienlijk”, zegt Eric Houtman, ombudsman voor energie. “Daarmee staat dit probleem op de tweede plaats. Het gaat dan bijvoorbeeld over de geschatte meteropname, een meter die niet goed werkt, de stand die bij het verhuizen slecht is overgenomen...”

Softwareprobleem

De distributienetbeheerder kan in principe tot twee jaar teruggaan om foutieve meterstanden recht te zetten. En dat leidt tot enorme verrassingen bij mensen die een te laag of helemaal geen voorschot betaald hebben. Houtman: “Er zijn heel wat strenge technische regels over welke procedure moet worden gevolgd en dat leidt nogal eens tot de nodige verwarring.”

Een van de euvels die de afgelopen maanden is opgedoken, is dat de meterstand wel wordt doorgegeven maar dat de gegevens niet tot bij de leverancier geraken. “Er is momenteel een softwareprobleem bij Fluvius”, zegt Laura Clays, woordvoerder van Testaankoop. “Hierdoor hebben sommigen maanden- of zelfs jarenlang geen energiefactuur in de bus gekregen. Of een factuur die nog gebaseerd is op oude gegevens.”

Het gaat intussen in totaal om veertien- tot achttienduizend dossiers, bij 3.500 mensen sleept het probleem al meer dan zes maanden aan. “Bij Fluvius zitten ze zelf met de handen in het haar”, zegt Clays. “Elke dag worden er wel dossiers opgelost, maar er komen er ook weer heel wat nieuwe bij.”

Alles heeft te maken met het feit dat we nog altijd voorschotten betalen op elektriciteit en gas, die gebaseerd zijn op het gebruik uit het verleden. Maar als er plots meer verbruikt wordt of de prijzen gaan fors de hoogte in, dan blijken die voorschotten vaak niet te volstaan. En dat leidt tot onaangename verrassingen met eindafrekeningen die oplopen in de duizenden euro’s.

Een andere belangrijke klachtenstroom bij de ombudsdienst betreft mensen die in 2022 een vast contract bij Luminus hadden. Dat was op dat moment nog de enige die op het hoogtepunt van de energiecrisis nieuwe vaste contracten aanbood. En zo werd een bestaand vast contract bij veel klanten – vaak onbewust – verlengd aan torenhoge tarieven. “Daar komen ze dan pas achter als ze de afrekening een jaar later in de bus krijgen”, zegt Clays. “Velen moeten dan duizenden euro’s bijbetalen, we hebben zelfs een dossier waar het opgelopen was tot 21.000 euro. Het gaat in veel gevallen om gezinnen die in een oud en slecht geïsoleerd huis wonen, waar er bijvoorbeeld accumulatieverwarming wordt gebruikt.”

Vast of variabel contract?

Intussen heeft de ombudsman al 200 dergelijke klachten ontvangen. “We proberen nu in overleg te gaan met de energieleveranciers, in samenspraak met Testaankoop”, geeft Houtman aan. “Hopelijk kunnen we ook voor hen iets betekenen.”

“Er zijn in ieder geval vragen te stellen bij het feit of ze wel voldaan hebben aan hun informatieplicht”, zegt Clays. “Er had zeker voldoende gewezen moeten worden op de hoge prijzen op dat moment. Het is goed dat er een wettelijk systeem bestaat waarbij een bepaald contract stilzwijgend wordt verlengd opdat mensen niet zonder energie zouden vallen. Maar het ging hier toch over heel specifieke omstandigheden. En dan had men de klanten toch beter kunnen inlichten.”

Intussen zijn de energieprijzen weer gezakt tot het lage niveau van twee jaar geleden, net voor de Russische invasie in Oekraïne. Is het dan nu misschien het moment om weer over te stappen naar een vast contract? “Dat is moeilijk te zeggen”, aldus Clays. “Variabele contracten zijn op dit ogenblik gemiddeld 400 euro goedkoper op jaarbasis. Dat is toch een aardige risicopremie die je betaalt voor de zekerheid van een vast contract. Maar goed, het verleden heeft ook wel aangetoond dat prijzen in een sneltreinvaart de hoogte kunnen inschieten. Energieleveranciers willen zich tegen dit risico indekken.”

Van Mieghem hoopt vooral dat ze in haar woning zo snel mogelijk een digitale meter komen plaatsen, zij heeft nog altijd een oud exemplaar. “Dan betaal ik gewoon wat ik verbruik en kan ik alles nauwlettend in de gaten houden. En dan kan ik zulke toestanden vermijden.”